從“水德”談如何增強醫護人員的服務意識

王品

摘要：近年來，醫患矛盾突出，醫患關系日漸緊張，已經成為一個社會性的問題。影響醫患關系的原因是多方面、多層次的。其中，醫護人員的服務意識不強，服務態度不好是造成醫患矛盾的重要原因之一?！搬t者仁心”“上善若水”，道家創始人老子以水喻“道”，認為“水德”是最高尚的品德，本文從老子的“水德”出發，認為醫護人員應該從善、容、以柔克剛三個方面提升自我的服務意識。

關鍵詞：護理人員;服務意識;水德

【中圖分類號】R197.1???????????? 【文獻標識碼】A???????????? 【文章編號】2107-2306（2021）15--01

廣大醫務工作者是人民生命健康的守護者。2021年3月6日，習近平在看望參加政協會議的醫藥衛生界教育界委員時強調：廣大醫務工作者要恪守醫德醫風醫道，修醫德、行仁術，懷救苦之心、做蒼生大醫，努力為人民群眾提供更加優質高效的健康服務。中華民族優秀的傳統文化是社會主義先進文化的重要組成部分，也是中國人民內心深處的自信和自豪。黨的十八大以來，在以習近平同志為核心的黨中央的領導下，各級黨委和政府更加自覺、更加主動地推動中華優秀傳統文化的傳承和復興。由于醫務工作職業的特殊性，在道德品質方面對醫務人員提出了更高的要求。在老子看來，“水德”是至高無上的德行，他在水中讀出了“善”“處下”“柔弱勝剛強”等品質。當下，面對繁瑣的工作和遭受病痛折磨的患者，醫務人員應該以水為鑒，極具耐心和愛心，在日常工作中提升服務意識，改善服務態度。

一、上善若水——提高服務意識

“上善若水，水善利萬物而不爭”（P30），老子認為最高尚的品格就像水，水能夠滋養萬物而不爭先。何謂上善？曾有無名氏寫過一篇“做人如水”的小詩：“做人如水，你高，我便退去，決不淹沒你的優點;做人如水，你低我便涌來，決不暴露你的缺陷;做人如水，你動，我便隨行，決不撇下你的孤單;做人如水，你靜，我便長守，決不打擾你的安寧;做人如水，你熱，我便沸騰，決不妨礙你的熱情;做人如水，你冷，我便凝固，決不漠視你的寒冷”這應算是對“上善”的解讀。醫務人員應該以人為本，心懷慈悲，確立“以病人為中心”的服務理念，內化于心，外化于行，在醫療工作中堅持病人至上，質量第一，想病人之所想，急病人之所急。在整個醫療、護理過程中要以病人的需求及利益為根本出發點，保持同理心，理解病人的痛苦和煩躁，最大限度為病人提供幫助，盡其所能為病人排憂解難。要在工作中努力為病人營造熱情、溫馨的醫療環境，用微笑和理解溫暖患者，端正服務態度，落實服務細節，提高服務質量。

二、謙卑處下——端正服務態度

老子十分欽佩水謙卑處下的品質，認為水的這種品質是最接近“道”的，“處眾人之所惡，故幾于道”。并進一步指出江海之所以能容納百川，是因為其自甘于處下居后，“江海所以能為百谷王者，以其善下之，故能為百谷王?！保≒259）老子進一步指出，圣人統治天下，要想民心歸順，就要言辭對人民表示謙下，就要把自己放在人民后面，“是以欲上民，必以言下之;欲先民，必以身后之?！保ㄍ希┮驗槭ト诉@些謙卑處下的姿態，所以人民樂于擁戴他。正是這種不與人相爭的品質，取得了沒有人能與之相爭的成功，“是以天下樂推而不厭。以其不爭，故天下莫能與之爭?！保ㄍ希┠苴呄戮颖?，自甘于承受屈辱與災難，擔當道義與責任，才能成為社稷之王、天下之主，“是以圣人云：‘受國之垢，是謂社稷主;受國之祥，是謂天下王?！保≒294）老子這種欲上先下，欲前反后的辯證思想是對事物存在、發展規律的認識，是從愛民、護民出發，對耍弄權威的唾棄。他甚至認為在國際關系中，大國應保持謙下的姿態，“大邦者，下流也，天下之牝也?！保≒243）新形勢下，隨著廣大經濟水平和維權意識的不斷提高，醫方和患方的關系正在由醫院主導向“指導——合作型”或“共同參與型”的新型醫患關系迅速轉變。（淺談新形勢下如何加強醫院服務管理工作，王海洋）從老子的辯證思想中，我們可以學習到在醫患關系中，處于強勢地位的醫護人員應該保持一種謙下的態度，以謙卑的姿態為病人提供更加人性化的服務。凡事將病人放在前面，先考慮病人再考慮自己，認識到不是“病人有求于我”，而是“我為病人服務”。認識到在激烈的醫療市場競爭中只有不斷增強服務意識，提升服務品質，才能“被病人選擇”。

三、以柔克剛 ——注重溝通技巧

在醫患關系中，溝通十分重要。在溝通中將就技巧，也溫柔的態度對待病人。

水還有一個十分可貴的品質，那就是“柔”，老子從中悟到了水“以柔克剛”“柔弱勝剛強”的品質，對其極為贊賞，“天下莫柔弱于水，而攻堅強者莫之能勝?！保≒294）并且進一步將從水中悟到的道理推及于人事，認為明白柔弱勝剛強道理的人很多，卻沒有人實行，“弱之勝強，柔之勝剛，天下莫不知，莫能行”。（同上）“柔”是提高醫務人員服務質量的法寶。在現實的醫療過程中，存在著醫護人員將自己凌駕于患者之上，對患者缺乏耐心、態度冷漠甚至態度惡劣，對待患者缺乏同情心和同理心，從而導致醫患關系緊張的情況，這就需要醫務人員改變服務的方法，改變與患者之間的溝通方式，將“柔”貫穿到醫療服務之中，關注患者的心理感受。良好的溝通是醫療服務的基礎，醫護人員應該以“柔”為技巧，加強與患者之間的溝通和思想情感交流。變被動溝通為主動溝通、變冷漠溝通為暖心溝通、變硬性溝通為柔性溝通。在溝通的整個過程中注意態度溫和，使用文明語言，溫柔、詳細地給患者解釋病情，加強與患者的交流和談心，主動了解患者病情現狀及發展，了解患者的心理變化，從而根據矛盾的特殊性，對癥下藥，以便于患者的生理和心理狀態都能達到最佳，提升治理效率。

總結

文化是民族的血脈，是人民的精神家園。文化自信是更基本、更深層、更持久的力量。中國優秀傳統文化中蘊含著很多大智慧，“水德”給醫護人員提供了一種平衡心態、緩和沖突、保持自我的獨特方式，在維持醫療秩序的同時還有助于醫護人員的自我發展與完善。廣大醫療工作者應該以“水德”修身養性，加強傳統文化素養，秉承醫者仁心的傳統，愛崗敬業，為人民群眾提高更好的醫療健康服務，為健康強國的建成做出貢獻。

參考文獻：

[1]習近平談建設健康中國[EB/OL].http：//m.cnr.cn/news/20210316/t20210316_525437765.html

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