廣東聯通服務：更優質、更智能、更貼心

鄭桐 鄧穎瑤

日益發展的通信技術正在變革人們的生活。從前，車馬很慢，書信很遠;現在，視頻通話，萬物智聯。隨著信息技術的更新迭代，人們的需求也日益提升，變得更加多樣化。為進一步提升用戶服務體驗，廣東聯通從網絡建設、技術創新和產品設計三方面入手，通過差異化創新，為用戶打造“更優質、更智能、更貼心”的服務體驗。

匠心網絡，打造“更優質”服務

廣東聯通高度重視網絡質量和客戶感知工作，2020年以“打造高品質網絡、提供高便捷服務”為目標，在全省開展“匠心網絡，貼心服務”專項行動，聚焦影響客戶感知的重點區域和重點問題，規建維優一體化、網業服協同推進，采用智能化工具，打通從數據采集到質量分析到問題處理的全環節，實現全數字化管理。

同時，廣東聯通堅持5G網絡應用雙領先的發展原則，高起點規劃建設5G網絡。截至目前已完成廣東省內所有縣級區域及發達區域的鄉鎮覆蓋，為用戶提供速率翻倍、帶寬翻倍的優質5G網絡體驗;積極推進“三千兆”發展戰略，打造千兆5G、千兆寬帶和千兆Wi-Fi的精品網絡，真正為用戶打造一個涵蓋居家、工作、出行的全場景立體化高速率的上網環境，全面滿足用戶各類網絡接入及應用需求;加強重要政企客戶網絡保障，通過完善支撐手段，優化服務流程，主動隱患排查等手段，有效降低故障率，縮短故障處理時間，實現全年網絡質量的顯著提升和用戶服務有效改善。

智慧創新，打造“更智能”服務

在夯實網絡贏得用戶體驗“第一步”的同時，廣東聯通以智慧創新為抓手，加快數字化創新轉型步伐，為用戶打造“更智能”的服務。

在服務數字化轉型方面，廣東聯通全面切換客戶視角，以客戶口碑為引領，布放網業服感知探針，重構感知運營體系，提前預警、及時修復，推動感知運營由單一的結果管理向過程運營的轉變?？蛻舴找浴按虻猛?、上網快、容易找、辦得快、說得清、解決快”的服務標準及時響應、準確定位、快速解決的貼心服務，實現“一個企業、一副面孔、一個聲音”，所有人工觸點在線上線下協同一致、高效便捷。

在全場景服務保障方面，廣東聯通深入踐行“一切為了客戶”的經營管理理念，以“解決客戶問題”為根本遵循，以全互聯網化、智能化為根本手段，打通公司內部各服務觸點，建立分群分類服務保障體系，以問題為導向完善全專業協同機制，全面提升用戶感知與體驗。

在全觸點全場景無縫服務方面，廣東聯通以“服務觸點問題訴求信息+線上辦理+無縫服務工單”為核心全流程端到端貫穿的服務信息流，實現客服代客下單及用戶自助下單。通過智能中臺打通線上線下服務觸點，真正實現“線上線下一體化”服務。對需即時辦理或即時服務的場景，通過觸點服務人員線上辦理、收集信息派單裝維團隊辦理、新增移網/寬帶/融合業務上門辦理服務，無縫協同服務網，從而實現全場景服務的數字化。

精細設計，打造“更貼心”服務

5G、AI、大數據的不斷發展，助力運營商不斷健壯優化并提升自身的服務能力。然而電信服務中還有一個問題不容忽視，那就是“普遍”服務。為此，廣東聯通在產品設計方面更加精細化，以差異化打造“更貼心”服務。

針對年輕化群體，廣東聯通重磅推出全新本地化5G生態權益產品——“花Young派”，將18～30歲的Z世代青少年群體及社會青年定為主打目標用戶，做到千人千面，花樣精彩。目前廣東聯通已主推出了“花Young購”子產品，聚焦用戶日常消費購物場景，將不同檔位的話費套餐與購物權益相結合，為用戶提供大額現金券、購物會員、購物優惠券等眾多購物權益。

針對老年人群體，廣東聯通設置10010直達熱線、無碼綠色通道和營業廳布局優化服務;創新推出老年人專屬套餐;利用智能技術為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利服務，例如，沃家固話老人只需要喊名字即可打固話，沃家神眼為獨居老人云監護，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

針對殘障人士，中國聯通打造了為聽障人士服務的A.I.王卡，2020年5月17日在廣東深圳首發。該產品解決了聾人朋友們在手機通信上的困境，具有里程碑式的跨越意義，對社會、技術、未來具有深遠意義，充分展現出中國聯通作為央企的社會責任。未來，中國聯通·A.I.王卡產品功能也將不斷豐富，為聽障人士提供全方位援助和個性化服務。

廣東聯通表示，后續將持續把提供滿意的“客戶感知和體驗”作為第一職責，全面切換客戶視角，推動客戶感知數字化轉型，為客戶提供高便捷、高智能、高品質服務，成為最懂客戶的智選運營商。