新時期下醫院團組織打造品牌青年志愿者服務體系的實踐與思考

孟穎飛 劉萌萌

摘 要：青年志愿者在醫院志愿服務體系中是非常重要的一項組織資源，通過組織青年志愿服務可以幫助服務群體及受助群體樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，同時對構建和諧社會，促進社會進步有著推動作用。因此，在這種背景下，文章探討了新時期下醫院團組織如何打造品牌青年志愿者服務體系。

關鍵詞：醫院 青年志愿者 服務

中圖分類號：F240

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2021）05-236-02

黨的十八大以來，黨中央非常重視志愿服務事業，并且早在2013年，我國就先后出臺了《中國注冊志愿者管理辦法》等相關文件，對志愿者管理過程提出了參考依據。2019年衛生部、中宣部關于志愿者服務也提出了新的要求，而這對于新時代下青年志愿者服務指明了發展道路和方向。打造新時期下醫院品牌青年志愿服務體系，可以有效地鼓勵發展青年志愿者服務，而且對于落實新醫改也具有十分有利的作用。本文以筆者所在的蘭州大學第二醫院（以下簡稱蘭大二院）為例，結合其青年志愿者醫療服務隊的實際工作，對新時期下醫院團組織打造品牌青年志愿者服務體系進行探討。

一、蘭大二院青年志愿服務現狀及內容

“蘭大二院青年志愿者工作部”始建于2010年5月，是我院為了滿足社會多元化志愿服務需求而建立，工作部隸屬于共青團蘭州大學第二醫院委員會。截至目前在冊志愿者320人，其中志愿者來源主要為院內青年職工、蘭州大學第二臨床醫學院在校學生、醫院內實習學生以及院內職工子女利用寒暑假參與志愿服務。

多年來，我院青年志愿者工作部從醫院實際出發，著力構建涵蓋廣泛、管理規范、充滿活力的青年志愿者服務組織，以“服務患者、奉獻社會”為工作宗旨，踐行“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，打造了一支政治上有方向，崗位上有本領，責任上有擔當的青年志愿服務隊伍，受到了患者、家屬和社會的一致好評，為創建我院青年志愿者服務品牌，引導和支持青年投身社會公益作出了積極貢獻。自成立以來開展的實踐服務活動主要體現在以下幾個方面：

（一）建立健全志愿服務工作機制

我院對志愿服務實行了正規化、系統化、常態化的管理。先后制定了《青年志愿者管理辦法》《服務規范》等規定，對志愿者的工作職責及紀律提出要求，明確了服務項目，還專門設計制作了青年志愿者統一標識、統一服裝，保證活動規范進行、順利開展。

（二）積極招募，抓好培訓

大力加強對青年志愿者的招募，拍攝《蘭州大學第二醫院團委青年志愿者招募宣傳片》擴大對青年群體的有效覆蓋。建立規范的志愿者注冊登記制度，將院內青年職工、蘭州大學第二臨床醫學院在校學生、醫院內實習學生、本院職工子女作為重點招募對象，對新成員集中進行志愿服務基本理念和專業服務知識技能培訓，明確權利義務，規范志愿者隊伍的管理。

（三）堅持開展“愛心義工”院內志愿服務長效機制

組織志愿者在醫院門診大廳、診療區提供導診、咨詢、患者轉運、健康教育、義務勸煙等服務。為患者就醫提供幫助，參與營造醫院良好的就診環境，用行動詮釋了“服務患者、奉獻社會”的服務宗旨，為醫院增添了一道靚麗的風景線。

（四）主題活動志愿服務

組織開展學雷鋒月系列活動、器官捐獻日、世界艾滋病日宣講活動等一系列形式多樣的主題活動。

（五）開展“送健康”行動，提高全民健康水平

著眼服務社會，深化健康扶貧工作，走進社區、走進基層，先后赴周邊社區、貧困縣等開展送醫下鄉、健康宣教等志愿服務，提高群眾健康保健意識。走進校園，開展急救知識進校園活動，為在校學生普及急救知識，增強學生在突發事件中的急救意識和自救、互救能力，進一步深入推進平安和諧校園建設。

（六）開展“送溫暖”活動，倡導友愛新風尚

組織青年志愿者多次赴周邊貧困縣開展送溫暖、獻愛心志愿服務，為孩子們進行健康知識講座并送去書本、體育用具等。組織青年志愿者參與“扶貧助弱健康口腔——甘肅臨夏州少數民族全生命周期口腔健康扶貧示范項目”，為深度貧困地區的腦癱（智障）患兒送關愛，進行服務的過程中志愿者詳細詢問患者的病情，根據患者的實際情況給予健康指導及陪伴，與此同時保持聯絡，時刻關注他們的病情。在“六一”國際兒童節來臨前夕，組織醫院團干部、青年志愿者，赴蘭州市兒童福利院開展“花蕾快樂綻放，青春與愛同行”主題活動，給福利院兒童帶去快樂，送去關懷。

（七）成立突發公共衛生事件應急服務隊

為弘揚救死扶傷的宗旨，成立專業的應急服務隊，當遇到突發公共衛生事件時，青年志愿者服務隊紛紛行動起來。在舟曲特大泥石流災害、岷縣地震、東鄉泥石流災害等突發公共衛生事件中，團委積極組織青年志原者奉獻愛心，捐款捐物，并為災區患者提供生活照護、翻譯、心理疏導等。特別是2020年新冠肺炎疫情發生以來，在團組織號召下，一個個青年志愿者肩負使命、毅然“逆行”，積極投身于疫情防控救治一線（奔赴武漢、省內定點醫院）、院內預檢分診、抗疫物資發放、慰問家屬等均有他們的身影，為戰勝疫情而搏擊，彰顯出新時代二院青年的責任與擔當。

二、打造品牌青年志愿者服務體系的實踐與思考

醫院團組織應該根據患者具體需求和青年志愿者自身醫學水平實際出發，明確志愿者的服務內容和工作職責。且在這一方面上來說，還可以進行適當的創新，拓展服務形式，避免枯燥乏味的工作內容，從而可以使得青年志愿者能夠在志愿服務當中獲得更好的體驗。對此，拓展更加多元化的活動形式，提升青年志愿者的服務效能，可以從以下幾個方面來進行：

（一）制定預約機制，均衡調配志愿者資源

志愿者的時間并不是絕對自由的，所以，必要的預約機制能有效地滿足志愿者的需求，同時根據崗位、時間等要求對志愿者進行分配，只要崗位和時間上有空缺，志愿者就可以進行服務，組織部門也可以根據志愿者的特點，安排志愿者到更適合他們的崗位中去，均衡調配志愿者資源。

（二）建立項目化運行機制

要建立項目化運行機制，首先要建立志愿者信息庫，并通過宣傳活動，采用開放式管理機制，擴充志愿者服務內容，實現全員覆蓋，同時對志愿者從招募到評估進行嚴格的考核。其次，志愿者服務活動在組織實施過程中，要明確具體目標，進行全面的服務項目滲透，并借助現代化管理理念，將志愿服務活動過程細化到計劃、實施、考核、改進這四個階段中，明確每個階段的目標，使得志愿服務活動在各個環節中嚴格按照標準運行，不斷地提升服務水平和質量。

（三）拓展服務形式，保障人性化服務機制

青年志愿者在醫院為患者提供服務時，可以結合各病種不同的治療方案拓展其服務形式。在輔助醫護人員進行治療的同時，傾聽患者及家屬的心聲，特別是一些重大疾病和慢性病患者及家屬，往往處于焦慮甚至恐懼的狀態，青年志愿者在為其進行服務的過程中，除了進行一些健康宣教之外，也需要注意和他們的溝通方式、方法。在病情允許的情況下，可以為其進行一些心理輔導，比如講解一些勵志故事、成功案例等，為患者及家屬樹立信心。

建立醫生和患者之間溝通的橋梁。由于疾病具有復雜性和風險性，從而使得醫護人員和患者之間的溝通存在困難，其中這主要是由于信息不對稱所造成的。就比如說醫護人員為患者解釋病情時，由于專業化程度較高，患者并不能很好地理解，但是由于每天患者量很多，醫護人員也沒有更多的時間和精力去為其進行一一的解釋，這樣的話就可能使得醫護人員所表達的情況和患者所理解的內容產生偏差，嚴重的話還有可能會引起糾紛。那么在這種情況下，青年志愿者作為醫院的第三方人群就可以從中進行協調和溝通，通過自身所掌握的醫學知識去進行傳遞和普及，從而使得患者能夠更容易接受。而且在醫院定期做青年志愿者，就會長期地與醫護人員以及患者進行溝通，這樣的話，除了能夠學到不少的醫學知識，還能夠親身體會到醫護工作者的辛苦，同時，在和患者相處的過程中也能夠感受到其由于病情的影響而產生的心理落差。所以通過志愿者可以在一定程度上拉近醫生和患者之間的距離，使得醫護人員和患者之間能夠更加相互體諒和包容。

（四）建立培訓機制，強化品牌意識

建立科學、規范的培訓制度，健全志愿者服務評估體系，使志愿服務工作更加規范化和專業化。志愿者的參與者往往比較熱心腸，但是單純地只有熱心腸并不能做好志愿者的服務工作。特別是醫院的志愿者，需要有專業的培訓。對于基礎知識可以集中培訓，但對于特殊患者需要根據具體病情和需求進行針對性的培訓。增加志愿者的專業性在一定程度上可以增加傳播的影響力，無形中樹立起醫院志愿服務品牌。

同時，也要健全志愿服務評估體系，醫院團組織對參與志愿服務的青年志愿者進行實時評估，這不僅能夠更好地明確志愿服務的方向，還能夠有效地推動志愿服務事業的發展。對此，可以定期地對青年志愿者進行評估，其中所評估的內容包括青年志愿者的面試評估、服務結果評估、服務的有效性和影響力評估等等，而參與評估的人群則是由醫院的患者與家屬、醫護人員與志愿者管理部門以及青年志愿者本身所構成。通過評估，評選出深受患者和醫護人員好評的優秀青年志愿者，對其予以表彰。通過這種方式還可以激勵更多的青年人投入到醫院志愿服務當中，進而壯大青年志愿者隊伍，打造品牌青年志愿者服務體系。

三、結束語

筆者以蘭州大學第二醫院為例，介紹了“蘭大二院青年志愿者醫療服務隊”的青年志愿服務開展情況，并結合實際提出了在新時期下醫院團組織打造品牌青年志愿者服務體系的實踐與思考，進而以點帶面推動青年志愿事業在醫療衛生系統中不斷發展。

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（作者單位：蘭州大學第二醫院 甘肅蘭州 730000）

[作者簡介：孟穎飛，蘭州大學第二醫院主管護師;劉萌萌，蘭州大學第二醫院主管護師。]

（責編：賈偉）