品管圈活動在門診藥房藥學服務質量提升中的作用分析

林穎 黃偉嬌 譚莉萍 張志強 張靜文

摘要：目的：分析品管圈活動在門診藥房藥學服務質量提升中起到的作用。方法：參與本次品管圈活動的門診藥房成員有5人，將2019年7月26日-8月3日為品管圈活動實施前，將2019年12月15日-12月30日為品管圈活動實施時間。對品管圈活動實施前后投訴頻次及對檢品的影響度進行對比。結果：品管圈活動后投訴頻次低于活動前，品管圈活動后對檢品的影響小于活動前，有統計學差異（P<0.05）。結論：在門診藥房中開展品管圈活動，有助于降低投訴頻次，減輕對檢品的影響，提升了門診藥房藥學服務質量。

關鍵詞：品管圈活動;門診藥房;藥學服務質量;投訴;檢品

【中圖分類號】R453 【文獻標識碼】A 【文章編號】2107-2306（2020）01-170-02

品管圈主要是指由相近、相同及互補工作場所中的人們自發組成的數人小團體，通過頭腦風暴、集體合作等形式，按照相關的標準程序及規范要求來解決規定場所中存在的服務及管理問題，屬于一種活潑的品管形式，對促進管理工作效率及產品質量的提升發揮了重要的作用[1]?，F階段，品管圈已經成為一種改善工作質量的利器，在醫院的門診藥房藥學管理中被廣泛應用，對改善醫院門診藥房的管理質量，提升藥房服務管理水平具有重要作用，拉近了群眾與藥房之間的距離，門診藥房滿意度大大提升[2]。我院門診藥房在2019年7月-2019年12月開展以“提高門診藥學服務滿意度”為主題的品管圈活動，效果顯著，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

參與本次品管圈活動的門診藥房成員有5人，男1人，女4人，年齡為26-50歲，平均（34.2±2.3）歲。學歷：本科有4人，?？朴?人。將2019年7月26日-8月3日為品管圈活動實施前時間，將2019年12月15日-12月30日為品管圈活動實施時間。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小組，品管圈活動由我院藥劑科發起，參與本次活動的成員共5人，其中，藥劑科主任作為圈長，對品管圈活動的開展起統籌作用。每個月至少召開一次圈會，圈會時間一般安排在18：00～19：30。圈長要至少提前一周確定召開的圈會的時間、地點和擬討論的問題，通知并任務分派到每一個圈員。圈會前后，應將圈會擬討論的內容和圈會討論的結果在本部門張貼，讓本部門所有人員知曉并參與討論。圈會前每個圈員都要針對擬討論的內容積極思考，在圈會中每個人都必須發言，每個人的發言應盡可能不重復。注重圈會的討論效率，每次發言原則上不超過3分鐘。不能隨便打斷他人的發言。圈員發言離題或超時，圈長應予以阻止并控制好圈會的討論節奏。

1.2.2明確主題：活動主題為提高門診藥學服務滿意度，衡量指標為門診每周電話投訴頻次，希望通過本次活動能夠清晰了解到醫院門診藥房藥學服務中存在的問題，并提出合理化的解決措施。

1.2.3問題分析：品管圈活動內容：借助“頭腦風暴”、“親和圖”將主要問題歸類，問題包括：發藥準確性、發藥及時性、交接問題、藥房藥品庫存、服務態度、退藥問題。主要問題點包括發藥準確性、發藥及時性、交接問題。造成問題的產生與以下幾方面有直接關系：①輸送中心因素：簽收不符合規范、送藥缺乏統籌安排。②住院部因素：護士沒及時請求發藥、護士沒有及時告知急用藥、護士簽收藥品后沒有及時交接班。③藥房因素：工作配合不夠默契：藥師責任心不強、藥品更換廠家，修正核實醫囑后未及時通知住院部重新修改醫囑，接完住院部電話沒及時記錄處理。④系統因素：打印機模糊不清或卡色帶，漏打等，系統死機。

1.2.4問題改進措施：（以下這幾個分點是否應寫成1.2.4.1或1.2.4.2或1.2.4.3？）

1.2.4.1藥庫

采購：1年以上有效期，1年內登記、跟蹤。驗收：必須驗收效期，實物與入庫單（發票）一致（條碼）。存放：按近期先出擺放。 1年內效期，黃牌（首先使用），半年內紅牌（首先使用），并登記跟蹤。3個月內應退藥，不應存在。檢查：盤點前檢查效期。出庫：按批號出庫（條碼），近效期注明。

1.2.4.2藥房

領藥、住院部退換：對效期。半年內登記、掛黃牌（3個月內紅牌）、交班報告、跟蹤。禁止私自退換，發現作偷藥處理。存放：按近期先出擺放（盡量）。檢查：每月盤點前一周檢查。半年內黃牌，3個月紅牌，并登記跟蹤，交班報告。1個月內撤架報廢。發藥：查對制度（盡量）。

1.2.4.3散裝藥品

裝置瓶：用完或接近用完再加藥，標注效期。沒用完的藥倒出用紙包好后塞回。調劑臺：每月盤點前輪流清空一個調劑臺，每3個月清空一遍。中藥飲片柜：根據穩定情況，每3個月或半年清空一次，登記。

1.3觀察指標

對品管圈活動實施前后投訴頻次及對檢品的影響度進行對比。

1.4統計學處理

用SPSS20.0軟件對數據資料進行統計處理，以數（n）或率（%）表示計數資料，以檢驗，P<0.05說明差異有統計學意義。

2結果

2.1活動前后投訴頻次對比

品管圈活動后投訴頻次低于活動前，有統計學差異（P<0.05）。

2.2活動前后對檢品的影響度對比

品管圈活動后對檢品的影響小于活動前，有統計學差異（P<0.05）。

3討論

門診藥房作為醫院為患者就診服務的最后一站，其服務質量直接關系到患者服藥的準確性、依從性、有效性及安全性。門診藥房應摒棄傳統以藥為中心的管理思想，將患者作為管理工作的核心，各項管理工作的實施及開展以患者的需求為出發點，以保證患者用藥的安全性[3]。門診藥房管理工作應不斷向技術服務型開始轉變，以提升患者的用藥滿意度。在本次研究中，門診藥房在開展管理工作中以提升患者的滿意度為核心，分析門診藥房存在的問題，并從藥庫、藥房、散裝藥品等方面出發，提出了門診藥房問題改進措施[4]。品管圈活動實施后，門診藥房的工作人員能夠針對作業現狀及所遇到的問題，進行討論與匯總，與全科室其他各圈步調一致，便于大家溝通交流，實現了對門診藥房現狀的真實及全面把握，門診藥房工作目標更加明確，對提升門診藥房的工作效率起到了推動性作用，為患者提供了良好的服務[5-6]。本文研究結果顯示，品管圈活動在實施后，投訴頻次為9次，明顯低于活動實施前的25次。品管圈活動實施后，對檢品的影響小于活動實施前?？梢娫陂T診藥房管理中應用品管圈活動具有可行性。

綜上所述，在門診藥房中開展品管圈活動，有助于降低投訴頻次，減輕對檢品的影響，提升了門診藥房藥學服務質量。

參考文獻：

（參考文獻在文章中怎么沒有標注呢？，且2019年的參考文獻只有一篇，能否加幾篇？）

[1]韓燕，單海靜，沈秋紅.基于PDCA循環的品管圈在門診藥房服務工作中的應用[J].上海醫藥，2019，40（15）：75-78.

[2]錢佳瑜， 嚴佳棟. 品管圈在門診藥房近效期藥品管理中的應用[J]. 北方藥學， 2019， 16（05）：193-194.

[3]徐炳林， 袁意敬. 品管圈活動在降低門診西藥房處方調配差錯率的應用[J]. 深圳中西醫結合雜志， 2019（9）：197-198.

[4]鄧修鑫. 品管圈活動對門診藥房抗感染藥物使用規范性的影響[J]. 抗感染藥學， 2019， 16（03）：73-75.

[5]肖玲芳， 李湘平， 石茵. 降低靜脈輸液藥學相關風險發生率的品管圈實踐[J]. 中國醫院藥學雜志， 2019， 39（05）：97- 99+105.

[6]劉偉騰， 李潤青， 趙志鵬. 檢驗護理品管圈在降低血液樣本異常率中的應用研究[J]. 標記免疫分析與臨床， 2019， 26（01）：162-165.

作者簡介：林穎，女，1978年10月出生，研究生學歷，民族：漢;籍貫：廣東韶關;職稱：主管藥師;研究方向：醫院藥學。

基金項目：韶關市2019年度科技計劃（醫學類）項目（2019sn146）

（韶關學院醫學院附屬醫院藥劑科 廣東 韶關 512026）