網絡訂餐平臺外賣配送安全問題透視與治理

厲飛芹 閆思佳 嚴滿玉

摘?要：以社會責任為核心理論，對網絡訂餐平臺的“騎手之困”進行了多主體責任博弈視角的現象透視。研究發現，該平臺是由多主體構成的生態系統，一方責任失衡導致其他主體責任缺失，送餐速度與安全形成對立狀態。因此平臺需要加強建設規范的送餐制度，多方面覆蓋技術監測，進一步提升公民文化素養，從而解決外賣配送安全問題。

關鍵詞：平臺社會責任網絡?配送安全治理?責任失衡?多方博弈

一、引言

2020年，一篇“困在系統里的外賣騎手”引發各方關注，消失的時間去哪了？從2016年的三公里配送一小時到2020年的半小時，是系統算法升級對外賣騎手的“拯救”，還是資本對人力最大程度地“發掘”？有學者認為這是算法霸權下的平臺責任。系統算法的提升，進一步保障了網絡訂餐平臺對外賣商家和顧客的“效率責任”。然而，平臺對外賣騎手的“安全責任”往往在騎手通過逆行、闖紅燈、違章中找回“消失的兩分鐘”而無法得到保障。面對不斷出現的外賣騎手交通安全事故，如何有效解決“騎手之困”，如何有效平衡“效率與安全”？本文站在社會責任視角，將由平臺提供者、騎手、商家、顧客等多主體構成的網絡訂餐平臺生態系統視為一個由利益相關者有機聯結的“責任共同體”，從多元主體的責任平衡與失衡視角來透視“騎手之困”的本質與成因，從而有針對性地提出治理對策。

二、基于CSR視角的網絡訂餐平臺騎手之困現象透視

一般認為，企業社會責任（Corporate?Social?Responsibility，以下簡稱CSR）是指企業除了要為股東負責、追求利潤以外，還應考慮其他利益相關者，即要承擔對員工、顧客、社區和環境等的責任（易開剛，2017）。該理論強調企業超越利潤為單一目標的傳統觀念，在經營管理過程中注重對人的價值關注和對社會的貢獻。在互聯網語境下，網絡平臺是由多主體構成的生態系統，某一類平臺往往根據交易關系形成以第三方平臺為核心圈，以平臺參與企業、眾多微商網商以及顧客為輻射的關系網絡。該網絡中的主體承擔的角色內容不同、責任大小有異，由此形成了圈層式的內在聯系，進而構建起了多主體構成??[LL]的平臺社會責任網絡（易開剛、厲飛芹，2017）。以網絡訂餐平臺為例，該類平臺由外賣平臺、商家、騎手、顧客等主體構成，外賣平臺作為平臺提供者掌握著最為全面的交易信息，因此承擔著更大的社會責任，要做好社會責任問題的甄別和分類工作，從而連接其他主體構建成網絡訂餐平臺的社會責任網絡（見圖1）。

（一）平臺與騎手的博弈：給單與派送的失衡

外賣平臺企業是一種營利性的經濟組織，對投資者和騎手等均負有一定程度的經濟責任，追求經濟效益最大化是其主要目標，但平臺一味地關注投資者回報，容易忽略商業倫理和社會責任，導致平臺對騎手的責任博弈失衡。按照外賣平臺派單規則，當收到用戶下單起，系統算法根據外賣騎手的位置以3-5單為一次派單給騎手。在系統上限12單內，騎手要完成自己原有的送餐任務，在單量增加時承擔來自平臺和顧客的配送壓力。外賣平臺根據正常交易量每個站點安排固定的騎手，但卻忽略了在惡劣天氣情況下，所有算法系統的智能規劃都會被打破，外賣平臺對于騎手的安全保障責任缺失。在特殊天氣狀況下，下單的用戶數量激增，平臺會隨之調整外賣騎手的上限單量。在平臺與騎手博弈之間，給單與派送容易失衡，再加上特殊天氣下的人工干預，速度導向超越安全導向。

（二）騎手與商家的博弈：取餐與出餐的失衡

商家是外賣平臺和騎手的合作伙伴，對騎手負有出餐速度快慢責任。對于大部分商家來說，網絡訂餐業務是拓展客源和增加收入的新渠道，堂食則是主要的經營業務，在用餐高峰期容易忽略出餐速度。顧客下單后的15分鐘是商家預計出餐時間，在一般時段，15分鐘對商家來說較為寬裕。但在午晚高峰時段，餐品不一定能按時完成，商家從效率的角度準備餐品，同時兼顧堂食和網絡訂餐，忽略出餐快慢責任。從目前平臺規則看，商家有義務按時出餐，平臺對商家負有監管責任。但由商家因素導致的超時等違規行為通常不被平臺系統記錄入算法，因商家出餐速度導致的配送超時或其他情況，其后果主要由騎手承擔，這就形成了騎手和商家在取餐、出餐速度之間的失衡。

（三）騎手與顧客的博弈：送餐與等餐的失衡

“快速準時”是外賣平臺獲取良好口碑和市場占有率的重要條件（沈錦浩，2020），顧客在平臺上點單時，外賣平臺會綜合考慮計算并顯示出預計送達時間，從而使得顧客對外賣的送達時間產生心理預期。但在系統算法中并不包括騎手接單數、商家是否“卡餐”等各種突發狀況引起的配送時間問題，實際配送時間與預計送達時間會存在偏差，由此造成騎手送餐與顧客預期等餐時間上的失衡，對顧客的送餐速度快慢責任和服務責任存在一定缺失。顧客對于外賣騎手等其他主體承擔反饋評價的社會責任，同時應該對外賣配送這一職業多些包容與理解的空間，從而一定程度上減少騎手配送速度快慢壓力。

三、基于CSR視角的網絡訂餐平臺騎手之困產生原因

社會責任缺失行為交織著復雜的經濟動機、心理動機和社會動機，是多主體多重價值博弈的結果。除企業自身價值觀、實力與能力和利益追求等內部因素外，政府管理的缺陷、社會風氣的制約、市場秩序的紊亂等外部因素也是影響社會責任缺失的重要原因（易開剛，2011）。本文從經濟動因、社會動因和文化動因三個方面解釋了“騎手之困”的產生原因：

（一）經濟動因：經濟效益和競爭優勢

從經濟效益層面看，網絡訂餐平臺上的三大主體即外賣平臺、商家、騎手，均以實現經濟收入為首要目標。對外賣平臺而言，外賣訂單抽成是其主要盈利模式之一，這也意味著訂單量是平臺收益的基本保障。而對商家和騎手而言，訂單量同樣是決定其收益的關鍵性因素。一般而言，外賣訂單量與配送時長之間存在較為顯著的負向相關性，配送速度越快，訂單的完成量相應越高。因此，外賣平臺和商家對配送速度的要求形成了“騎手之困”的外驅力，而騎手自身也因依賴訂單量實現收入增長，由此形成了“騎手之困”的內驅力。綜上所述，對三大主體而言，配送速度背后的首要動因為追求經濟效益。

從競爭優勢層面看，用戶數量即流量紅利是網絡訂餐平臺的核心競爭力之一，而配送速度則是影響用戶體驗感的關鍵因素。與其他互聯網平臺一樣，網絡訂餐平臺也需經歷從初創期到快速成長期再到成熟穩定期的生命周期發展過程。在初創期和成長期，用戶量對平臺至關重要，一般而言，積累的用戶量越大，行業門檻相對越高，競爭優勢也愈發顯著。到了穩定期，用戶量也意味著轉化率，是平臺收益持續來源的重要保證。隨著各大網絡訂餐平臺在業務模式、服務功能等方面的趨同，用戶量成為獲得競爭優勢的基礎性要素。進一步分析看，如何保持已有用戶不流失并獲得持續增長，其中配送速度尤為關鍵。

（二）社會動因：制度缺失與入職門檻

除了經濟動因外，制度缺失與入職門檻是形成“騎手之困”的兩大客觀社會性因素。首先，相較于快速發展的網絡訂餐趨勢，制度規范、平臺規則等仍存在一定時滯。2019年，《國務院辦公廳關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）正式發布，該文件對平臺經濟發展中存在的典型問題進行了責任劃分與意見指導，但面向網絡訂餐平臺“騎手之困”等針對性問題的治理制度和規則仍未明確。從平臺視角看，對騎手的安全治理仍屬于“事后處理”，引導和規范性制度尚不清晰。整體而言，無論是相關政府部門還是網絡訂餐平臺，對騎手安全問題的治理能力和治理效率依然處于一個較低的水平。

其次，與傳統的雇傭工作相比，成為外賣騎手的入職門檻相對較低。騎手一般可分為眾包和專業兩類，其中眾包騎手只需在平臺完成注冊即可，專業騎手雖需經過面試、簽約、入職等過程，但面試通過率非常高。由于外賣騎手的入行門檻較低，平臺不愁“無人可用”，由此獲得了人員選擇的主動權，對于騎手安全保障責任的重視度會隨之降低，這一點在平臺初創期更為顯著。

（三）文化動因：職業素養與寬容文化

文化動因主要體現在兩大方面，職業素養和行業寬容度。從職業素養方面看，騎手的安全意識與規則意識相對不足。如上所述，網絡訂餐平臺對大量進入行業且分散工作的騎手能力要求并不高，騎手的入行門檻較低，對于自身的安全保障意識薄弱，交通法規等規則意識不強，這是導致外賣安全事故發生的重要因素。從文化寬容方面看，顧客和其他社會公眾對騎手工作情境、工作強度、工作壓力的理解、寬容度不夠。隨著社會節奏的加快，大眾普遍處于一個工作節奏和生活節奏均不斷加快的環境中，相對應地，對他人的時間效率要求也相對提高。置于外賣語境中，有限的就餐時間，要求較快的送餐速度，由此降低了對騎手職業的理解和寬容度，間接導致“騎手之困”的形成。

四、基于CSR視角的網絡訂餐平臺騎手之困破解路徑

社會責任的治理與實現，依賴于由法律強制、行政干預、社會監督、責任認證、企業內部治理和企業自律自愿等方式相結合所形成的一套多層次的制度安排（陳留彬，2006）?；趯Α膀T手之困”現象和成因的分析，本文構建了以制度規范為基礎、以技術賦能為手段、以文化素養為保障的治理框架（見圖2）。

（一）以制度規范為基礎

社會責任以一種非實質性觀念存在于大眾意識當中，在倫理和道德的層面，都要求相關管理者形成具有操作意義的準則和守則。平臺治理應以構建健康、有序發展的平臺生態系統為目的，即在各種不同的制度關系中運用權力去引導、控制和規范平臺的各種商業活動，促使構成虛擬交易平臺商業活動的各參與方以共同利益為基礎，建立多元化、多渠道、高效率的協作機制，促進公共利益最大化（尹曉娟，2020）。首先，實行政府法治，在政府層面上構建企業社會責任法律和規章制度，呼吁各層次和領域的立法機構將企業社會責任納入法制軌道，讓平臺經濟型企業貫徹落實對于利益相關者的社會責任。法律可以對企業行為形成強力外部約束，對于騎手的超速、逆行等違規行為進一步形成內部約束教育。其次，實行平臺自治，平臺企業有效地治理機制（監督機制和社會化機制）可以有效降低消費者的感知風險（劉婷、劉麗、鄧淼青，2020）。合理規范騎手相關的規章制度，從源頭上防止因騎手自身原因造成的問題。再者網絡訂餐平臺定期發布社會責任報告，企業內部可通過設立捐助基金和員工保險對在配送中出現交通事故的員工進行一定保障，同時設立大眾輿論監督來強化對網絡訂餐平臺的動態反饋機制。最后，實行社會共治，將“自我約束”逐漸轉變為“社會約束”，加上第三方的社會監察和認證組織，以國際勞工標準為衡量依據制定相關準則，根據送餐環境的變化，適度緩解騎手超負荷的配送壓力。

（二）以技術賦能為手段

《指導意見》（2019）指出：要加強網絡交易過程的數據對比分析，提升問題識別、證據保存、在線追蹤等能力。信息技術使得任何網絡交易行為都“有跡可循”，這有效提高了商業管理行為治理的針對性。因此，要充分加強大數據、云計算、虛擬現實等技術在網絡訂餐平臺治理中的應用，思考如何應用信息化手段做好互聯網平臺企業的實時監督工作（易開剛、厲飛芹，2017）。網絡訂餐平臺可以通過技術手段、制度完善與資源整合，形成以技術賦能主體的監督力體系。一方面借助智慧城市、物聯網、大數據等現代信息技術，對配送流程實行基于人性化的優化，更要加強對智能頭盔的生產與使用，在保障騎手安全情況下優化配送效率。對于大數據檢測到超速違規頻繁的配送騎手，智能識別反饋，適度提高入職門檻。另一方面加強商家配餐信息和騎手配送信息的識別，建立顧客信用數據庫，定時向平臺反饋騎手和商家的困擾問題，及時解決突發事件，營造良好的網絡交易氛圍。此外，利用技術賦能，建設第三方渠道騎手培訓與安全教育系統，利用線上線下聯合反饋機制，對違章違紀違規違法的騎手、商家、外賣平臺實施規范處理。

（三）以文化素養為保障

網絡訂餐平臺作為平臺社會責任網絡的核心主體，應當加強其引導、規范的責任，要優化系統、創新騎手獎勵措施、保障關懷騎手、認真聽取意見，讓平臺成長走可持續發展道路。從平臺內部出發，加大責任文化構建，進一步加強騎手安全和規則意識的提升。如在配送箱上印上安全標語、正能量口號等;定期進行員工培訓，針對超時發生概率較大的新騎手群體，推出新騎手課程，并對在同一個區域工作的新、老騎手進行一對一配對幫扶。針對商家配餐導致的配送時間延長問題，建議增加騎手評價商戶環節，并進一步優化申訴流程。此外，從外部寬容文化出發，積極宣傳和營造外賣行業包容文化，呼吁顧客等大眾群體切身傳播，并積極跟進反饋機制，合理引導顧客形成責任消費意識（熊艷、曾璋勇，2019），鼓勵顧客進行責任監督。充分發揮和適度放大“正反效應”，在安全方面樹典型案例以發揮正能量;要借助新媒體手段，充分應用短視頻、朋友圈等公眾喜聞樂見的新媒體工具走入百姓生活進行宣導。

參考文獻：

[1]易開剛企業社會責任價值創造機理研究[M].北京：中國社會科學出版社，2017

[2]易開剛，厲飛芹平臺經濟視域下商業舞弊行為的協同治理——問題透視、治理框架與路徑創新[J].天津商業大學學報，2017，37（003）.

[3]易開剛企業社會責任的多長價值博弈與長效實現機制——基于公司治理的視角[J].經濟理論與經濟管理，2011（12）.

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[6]尹曉娟互聯網時代網絡交易平臺治理研究[J].商業經濟研究，2020（23）.

[7]劉婷，劉麗，鄧淼青平臺治理機制、消費者感知風險對協同消費意愿的影響[J].商業經濟研究，2020（21）.

[8]熊艷，曾璋勇電商平臺責任與消費者權益的關系探討[J].商業經濟研究，2019（22）.

〔本文系國家哲學社會科學基金青年項目“平臺經濟視域下企業社會責任的多方博弈與多中心協同治理研究“（項目編號：19CGL022）;浙江省哲學社會科學規劃基金項目“平臺經濟視角下企業社會責任的多中心協同治理研究”（項目編號：17NDJC218YB）;國家級大學生創新創業訓練支持項目“守當騎沖智慧城市+外賣安全事故治理新模式”（項目編號：202013290002）階段性成果〕

〔厲飛芹、閆思佳（通訊作者）、嚴滿玉，浙江工商大學杭州商學院〕