基于場景的地鐵司機培訓模式研究

魏立源 郭桂林 黃 橋 王香波 梁 雨

（成都地鐵運營有限公司 四川·成都 610000）

0 引言

成都地鐵已全面邁入網絡化運營時代，地鐵司機崗位作為地鐵運營的關鍵崗位之一，員工業務水平高低直接體現在運營總體服務質量上。2020年成都地鐵車輛平均正線故障率為5.11次/百萬車公里，為提升地鐵司機故障處置能力，保證服務質量，公司于2016年建立了地鐵司機核心技能驗收機制，并成立專項攻關小組，長期跟蹤地鐵司機核心技能培訓、驗收情況。故障處置涉及場景復雜多變且地鐵司機實際工作中均是單司機值乘，這就要求地鐵司機具備扎實的業務技能[1]。本文深入剖析了當前地鐵司機培訓工作中存在的問題，將場景化培訓模式應用于地鐵司機培訓中，從培訓內容場景化構建、場景化培訓過程實施兩方面進行了闡述，并以成都地鐵某線為例，經過4個月的應用，地鐵司機故障處置合格率有了一定提高，驗證了場景化培訓模式在地鐵司機崗位培訓中的有效性。

1 培訓現狀分析

1.1 理論培訓與實際有差別

目前，地鐵司機崗位故障處置方面的培訓通常是提前告知學員故障類型，然后，再教授學員該故障的現象，這種先給出結果，再去找原因的培訓思路，與地鐵司機實際工作的情景不一致，也不符合“發現問題→分析查找原因→得出結果”的客觀規律。培訓資料也是按照在已知故障類型的情況下，再給出故障判斷條件的方式進行編寫，這種倒敘式描述會造成培訓師和學員忽視對故障判斷能力的培養。

同時，故障培訓資料對故障判斷條件的描述，一般都不考慮對駕駛環境、步驟的描述，使學員難以掌握當前駕駛狀態下的故障信息，并做出正確的判斷，進而執行正確的處置程序。

1.2 實操培訓資源受限

地鐵司機實操培訓高度依賴于培訓設備，而培訓設備不足，嚴重影響培訓計劃實施。通勤車、庫內車和模擬駕駛系統是最常見的實操培訓設備，但通勤車只能對極少部分地鐵司機進行培訓；庫內培訓用車需求逐漸增大，造成了培訓用車和正線“搶車”的現象；模擬駕駛系統更側向于訓練地鐵司機的駕駛技能，對非正常情況下行車的模擬訓練功能模塊不完善，并且后期維護更新滯后，一方面無法完全真實還原生產場景，另一方面受場地限制，無法滿足大量學員的培訓。正線培訓的限制，庫內培訓用車不足，模擬駕駛系統設備老舊，這些都嚴重影響了員工培訓，拖累培訓進度。

1.3 對故障現象重視程度不夠[2]

為提高地鐵司機故障處置能力，提升故障處置效率，分析電客車歷史故障數據，選取發生頻次較高、影響較大的故障作為地鐵司機必須掌握的核心技能，并建立了核心技能驗收機制，但核心技能驗收側重于地鐵司機對操作能力的考評，即對已知故障的處置能力評估，忽視了培養地鐵司機獲取場景因素、行車信息的能力，導致故障處置前期對故障類型判斷錯誤。以成都地鐵某線為例，分析2020年地鐵司機正線故障處置情況可知：地鐵司機故障處置問題率為36.48%，而在故障處置存在問題的事件中近三成是因為地鐵司機故障類型判斷錯誤導致故障處置失敗或造成嚴重影響。

1.4 對關鍵技能檢驗機制不完善

地鐵司機關鍵技能模型如圖1所示，標準化作業方面建立了監督檢查機制，量化各級管理人員檢查指標，可以有效檢驗地鐵司機標準化作業執行情況；故障處置方面建立了核心技能驗收機制，通過班組級、車間級、公司級三級培訓、驗收體系，檢驗地鐵司機故障處置能力；應急處置方面主要是通過理論考試來檢驗地鐵司機掌握情況，但僅僅理論考試不能完全檢驗地鐵司機應急處置掌握情況，缺乏有效的檢驗機制。

圖1：地鐵司機關鍵技能模型

2 場景化培訓優勢

場景化培訓是通過真實地還原地鐵司機在現實工作中所面臨的情景[3]，以此來構建教學內容，促進地鐵司機沉浸在應用場景中學習，其本質是以地鐵司機為中心、以需求為導向、以學習內容為目標、以情境知識（實踐能力）為主要內容、以情景模擬為主要方法的培訓模式。

2.1 學習速度更快

場景是基于空間的綜合視角，人與人、人與事、人與物都處于變換的場景中。就地鐵司機崗位而言，實際工作中面臨各種各樣的場景，而不同場景需要地鐵司機執行不同的操作程序，場景化培訓以圖片、視頻、人機交互、角色扮演等方式直觀呈現，提升培訓代入感，增強學員的參與和體驗感悟，不自覺的沉浸在培訓中，使學員快速有效的學習[4-5]。

2.2 培訓目的性更強

場景化培訓是以實際應用為背景，從地鐵司機的角度出發，將培訓內容與實際業務有機結合，通過模擬場景搭建，真實還原地鐵司機實際工作中的場景，在場景的展現過程中，直觀展示參訓學員運用所學知識解決實際問題的能力，從而達到進行針對性指導、培訓服務實戰的目的。

2.3 培訓效果轉換率更高

通常情況下“理論知識—實作技能—實際問題解決能力”會逐級減弱，導致培訓效果打折扣。場景化培訓是在模擬實際場景的基礎上對地鐵司機開展培訓，培訓內容與實際工作場景一致，在日常培訓過程中，在地鐵司機腦海中構建各種場景的處理方法及技巧，通過反復訓練、持續鞏固，當地鐵司機在值乘過程中遇到突發情況時，能夠快速檢索突發事件類別、執行對應處置程序，加快了地鐵司機“學以致用”的效率。

2.4 接受程度更高

場景化培訓是將知識點進行分割、細化，并運用在具體的場景中，化整為零，更有利于學員掌握吸收，并利用碎片化時間進行學習。以當前的駕駛環境和設備呈現出來的異常情況為切入點，學員綜合考慮場景因素和異常情況來判斷故障類型，進一步補強了地鐵司機對故障的判斷能力，同時，由于場景化培訓更具互動性、挑戰性，能夠滿足學員的成就感，激發學員自主學習能動性，促進學員更好的接受各項業務培訓。

3 場景化培訓體系搭建[6-10]

場景化培訓是為了解決地鐵司機故障處置和應急處置（以下統稱：故障處置）“學與用”的問題，其兼顧對故障現象判斷、處置能力的培養，遵循“基礎理論培訓→場景化理論培訓→模擬場景培訓→實作培訓”原則，漸進式的開展員工培訓，其框架如圖2所示。

圖2：場景化培訓體系

3.1 培訓內容的場景化重構

在實際工作中，相同問題在不同場景下可能有不同的處理方法，當地鐵司機在值乘過程中遇到列車故障，可能會出現不能快速、準確的判斷出故障類別或不知道在當前場景下該如何處置的情況。因此，在培訓過程中，需要綜合考慮地鐵司機的駕駛環境因素，培養地鐵司機在特定場景下解決問題的能力，有針對性的進行培訓。

培訓內容的場景化重構從不同場景切入，結合地鐵司機實際工作情景及操作差異性來構建場景化培訓內容，主要包括兩個方面：一是故障現象場景化開發，細化各類故障的現象，以圖像方式更加形象的呈現，其目的是使地鐵司機能夠正確判斷在某一場景下列車“燈、屏、表、開關/按鈕”狀態是否正常，從而判斷出故障類別，將各種場景下的故障現象納入日常培訓中，經過長期積累，在腦海中形成現象圖庫，促進提升地鐵司機故障判斷準確性及效率；二是場景化理論/視頻教材開發，將概括性的、與地鐵司機崗位有直接關聯的各類制度、要求進行重構，以地鐵司機為第一視角，重點描述操作步驟、設備呈現狀態，提升培訓資料的可理解性，例如，在故障判斷條件描述中融合故障現象（設備本身呈現的狀態）和場景因素（駕駛環境、操作步驟等），其目的是在判斷出故障類別后，地鐵司機能夠正確調用并執行處置程序，從而解決當前故障。

培訓內容場景化重構后，地鐵司機通過反復訓練，獲取了場景化知識，場景化知識是指在特定場景下某一故障的解決方案（包括場景識別、故障判斷、處置程序、和外界的溝通聯控等）。在場景化培訓過程中，不斷積累場景化知識，并對其運用，訓與練相結合，保證了培訓的實戰效果。

3.2 培訓過程的場景化再造

根據不同的培訓需求，搭建具有特定環境、特定問題的場景，實現地鐵司機培訓的場景化。培訓過程的場景化再造主要涉及兩個方面的轉變：一是從培訓輸出端轉變培訓模式、培訓思維，以特定場景帶入，不僅僅關注學員具體操作層面的技能，還重視學員對場景感知、故障判斷的能力；二是從學員接收端轉變學習方式，將場景識別與故障處置有機結合，全面提升自身綜合技能。

場景化培訓關鍵在于場景的營造，結合地鐵司機在值乘過程中碰到的問題、處置技能、時間、地點、涉及的人員（行車調度、站務人員、列車巡查員、乘客）等要素，搭建地鐵司機培訓場景來模擬真實的工作情況。場景化培訓實施流程如圖4所示。

圖3：培訓資源場景化重構邏輯

圖4：場景化培訓實施流程圖

在場景化培訓模式下，培訓師以特定場景為入口，為學員理清“燈、屏、表”正常顯示狀態，結合特定故障類型，針對性的在當前場景、故障情況下“燈、屏、表”顯示的狀態進行講解，引導學員去分析，從而判斷出故障類別；學員首先根據當前的場景及“燈、屏、表”狀態來進行故障診斷，然后確定故障類型，最后根據故障類型執行對應處理程序。按照學員對技能運用難易程度將“故障診斷→故障確認”分兩個階段來實施：第一階段，場景化培訓模式應用初期，地鐵司機對所有故障現象掌握還不夠牢固，此階段嚴格按照故障診斷流程逐一對各項要素進行檢查，篩查出所有的異常點，從而與故障現象進行比對確認故障類型；第二階段，地鐵司機熟練掌握各類故障現象，此階段地鐵司機以第一個發現的異常點為突破口，檢索涉及此異常點的所有故障類型，有目的性地對這些故障類型的現象與實際情況進行比對，從而倒推出故障類型，學員基于場景運用模型如圖5所示。

圖5：學員基于場景運用流程圖

場景化培訓與傳統培訓最大的區別在于是否融入場景因素。場景化培訓使學員在具體的場景中解決特定的問題，在培訓過程中完成業務技能的訓練，培訓與實際問題緊密聯系在一起，學員在學習過程中不斷積累場景判別及操作技能，從而幫助學員能夠快速將業務知識轉換成解決問題的能力。

場景化培訓分為兩類：真實場景培訓和模擬場景培訓，真實場景培訓即實車實作培訓，模擬場景培訓是借助場景化教具開展的培訓，主要有三種形式：一是情景模擬，安排不同人員擔任不同角色（行車調度、站務人員、列車巡查員、乘客等），并完成特定任務；二是借助互動課件PPT，設置特定場景，通過類似闖關游戲的方式來訓練學員解決問題的能力；三是搭建簡易模擬場景，通過設置實際的故障現象，打造模擬的工作環境，訓練學員場景識別、故障判斷能力和操作技能。

3.3 培訓效果檢驗

培訓效果檢驗分為理論知識檢驗、模擬場景檢驗、實車實作檢驗三類。理論知識檢驗主要以理論考試、故障處置程序默寫的形式開展，檢驗學員對故障判斷要素和故障處置程序掌握情況；模擬場景檢驗借助圖像、互動課件PPT、場景化教具等來開展，重點檢驗學員對故障現象的判斷及模擬場景中故障處置能力；實車實作檢驗階段借助電客車來設置場景進行實作驗收，編制故障處置評估標準，設置考評指標，檢驗學員在真實場景中對故障現象的判斷和故障處置能力（見圖6）。

圖6：培訓效果評價體系

4 基于場景化培訓實例分析

以成都地鐵某線地鐵司機為例，2016年建立了核心技能驗收機制，從操作技能、跨專業聯控、處置時間三個維度進行考評并設置失格項，單個故障處置滿分為50分，當學員成績不低于40分且未產生失格項時，則學員該故障考評結果為合格。2016-2020年，每月對地鐵司機進行故障培訓、驗收，分析其年度平均驗收合格率如圖7所示，由于本階段均采用對已知故障的培訓、驗收方式，因此不對故障現象判斷錯誤導致失格情況進行分析。

圖7：2016-2020年地鐵司機核心技能驗收合格率情況

分析圖7可知，通過核心技能驗收機制，2016-2020年電客司機故障處置合格率提高了七個百分點，地鐵司機對已經故障處置能力有了較大進步。由于2019年進一步規范了地鐵司機核心技能驗收制度，明確了驗收分級管理、驗收頻次、抽驗比例等，并細化了考評標準，合格率較2018年下降了一個百分點。

從2021年1月開始，成都地鐵某線地鐵司機采用場景化培訓模式，在傳統核心技能驗收要求的基礎上，結合場景因素，將故障類型判斷納入考評范疇，真實檢驗地鐵司機在實際工作中解決問題的能力。截至4月30日，地鐵司機故障處置培訓、驗收合格率及因故障判斷錯誤導致失格的情況如圖8所示，并選取2020年7-12月合格率進行對比分析。

圖8：地鐵司機培訓、驗收合格率及失格率情況

分析圖8可知，經過長期的訓練，地鐵司機對已知故障處置的合格率可以達到90%以上，其峰值在92%上下波動。2021年1月開始實施場景化培訓模式，2021年1月合格率較2020年12月合格率下降了約兩個百分點，分析其原因：一是場景化培訓初期，地鐵司機還未完全適應這種培訓模式，導致合格率較低；二是結合場景的培訓、驗收需要地鐵司機獨立去判斷故障類型，進而執行對應處置程序，與傳統方式相比增加了難度；三是場景化培訓可隨機變化場景，要求地鐵司機具備較高的應變能力，更具挑戰性。

2021年1月因故障現象判斷錯誤導致失格的占總失格人數的12.65%，經過4個月的訓練、積累，地鐵司機逐漸適應了場景化培訓模式，并熟練掌握了對故障現象的判斷，2021年4月因故障現象判斷失格情況較1月下降了約3個百分點，合格率較1月提高了3.21個百分點，并且合格率較2021年以前有了進一步提高，達到93.58%。

5 總結

場景化培訓有效運用于地鐵司機培訓工作中，改變了傳統培訓模式，以地鐵司機為中心，緊密聯系生產場景，將學與用有機結合，極大的幫助了地鐵司機將所學知識轉換成解決問題的能力。但是，場景化培訓運用還處于初級階段，后續還需對以下幾個方面做進一步探索與研究：

（1）建立一套場景化培訓資源開發、模擬場景搭建的標準及流程，規范場景化培訓應用，為地鐵司機場景化培訓奠定基礎，從而確保培訓成果在生產實際中有效應用，保證培訓的實戰效果。

（2）充分利用虛擬現實技術，通過計算機和傳感器來構建地鐵司機生產現場的真實場景，使其場景營造更加貼近于現實，提升培訓效果。

（3）以地鐵司機技能培訓需求為導向，對模擬駕駛系統進行更新換代，建立完整的綜合性實作培訓基地，以滿足大量學員場景化培訓需求。

（4）持續完善培訓效果評價體系，建立一套“理論考評→模擬場景考評→綜合性考評”遞進式的培訓效果評價體系，在每個階段合理設置考核指標，并建立員工考評成績數據庫，通過分析歷史成績數據，深入挖掘員工技能薄弱環節，為后續針對性的進行補強提供數據支撐。