[美]賈斯汀·李
管理學大師瑪麗·帕克·福列特講過一個案例——
想想兩個男人在圖書館里吵架。
一個人想要窗戶開著,另一個人想要窗戶關著。他們為了究竟開多大不停地爭吵:開條縫,一半,或三分之二。沒有一種方式能同時滿足雙方的要求。
圖書管理員走了過來。她問其中一人為什么要打開窗戶,那人回答:“呼吸新鮮空氣?!彼龁柫硪粋€人為什么要關閉它,那人回答:“我怕風?!?/p>
她想了一會兒后,去隔壁房間打開了一扇窗,這樣一來,那兩個人既能呼吸到新鮮空氣,又不會被風吹到。
這已經成為一個“關注利益,而不是立場”的經典例證。
當聽別人闡述自己的觀點時,你重點要聽的不僅是他們在這個問題上的立場,更重要的是要通過傾聽,了解他們潛在的要求、需求、價值觀、關注和優先事項,也就是激勵他們堅守立場的利益。
換句話說,問題不只是“他們想要什么”,而是“為什么他們想要它”。這是你的回應最終必須解決的問題。