在日本，顧客未必是“上帝”

◎ 李 珍

每年日本大學放暑假時，我都會回上海和親人團聚。每次回國，我都能感到祖國的日新月異，但有時也會遇到遺憾之處。

前幾天，我和母親一起去超市買水果。那天人挺多，每個收銀口都排著長隊，我前面大概排了七八個人。收銀的女孩看上去很疲勞。接待每位顧客時，她都要重復詢問同樣的三個問題：要不要塑料袋，要的話需要大袋還是小袋？有沒有會員卡？結賬是用微信、支付寶還是其他？

我很驚訝，結賬的顧客都不主動告知收銀員這三點信息，有的被問后猶豫半天才給出答案。這樣一來，收銀員在每位顧客身上耗的時間就長了，排在后面的顧客不禁開始抱怨，覺得收銀員手腳太慢。由于超市環境嘈雜，收銀員為一位顧客結賬時稍微提高了點嗓門，顧客就認為收銀員態度惡劣，開始大罵收銀員。收銀員一邊急忙解釋，一邊呼叫了管理人員。在管理人員處理糾紛時，那位顧客依舊不依不饒，讓等在后面很久的其他顧客更不知何時才能結賬。

按照“顧客就是上帝”的意思，消費者在服務人員面前就是“上帝”，后者虔誠服務，前者則沒什么義務。不過，在日本超市就不是這樣。雖然日本服務人員也對顧客熱情周到，但顧客并不認為“我買單我就是大爺”。雙方有個約定俗成的規矩：各盡本分，相互成全。服務人員的本分是盡最大可能令顧客滿意，而顧客的本分是為他人著想，力所能及的事自己做。

比如，日本很多地方都是現金結賬，結賬時默認現金，如果使用信用卡結賬則必須提前告知收銀人員。日本超市的收銀員接待顧客時，剛說一句“歡迎光臨”，顧客就會主動告知自己是否要塑料袋、是不是會員、結賬方式等信息。這些是顧客排隊時就已經考慮好了的，輪到自己結賬時就主動清楚地報出答案，這樣收銀員就能很快操作完成結賬，后面排著的隊伍一直在向前挪動，其他顧客也不會因為站太久而心生怨氣，收銀處秩序良好。

在日本銀行的ATM機上取錢也是如此。每個人都提前確定好存取金額，到機器前就迅速操作，不會占機器太久，讓后面排隊的人也能盡快用上機器。

相似的例子還有很多。比如在日本麥當勞一類的快餐廳用餐完畢之后，每個人都是自己將托盤、包裝盒、飲料盒等拿到店內垃圾分類的臺子上分類丟棄。這并不是“便宜”店內服務員，而是為了能讓后面的人很快有地方就餐。雨雪天進入任何商家大門前都要先清潔一下自己的鞋底，實在太臟就脫掉鞋子進入或向店家要臨時拖鞋。用溫泉旅館內的公共溫泉浴池時，要先在花灑下沖洗干凈身體再進入溫泉池內享受溫泉……

在日本超市，如果有顧客把事情全推給服務人員去做，不主動做好自己分內事，超市會讓顧客道歉并結束購物，其他人也會鄙視他。從某種程度上說，日本社會把在公共場合每個人應該有的表現視為一種不成文的規則，稱之為“常識”。有人違反這種潛規則時，他得到的最多的評價往往是“沒有常識”。這句話在日本人心中是非常傷害自尊心的。

正是這種“各守本分”的方式，讓日本社會減少了很多摩擦。社會都是由人構成的，如果每個人都多一點對自己的約束、對他人的體諒，相信社會也會變得更加高效有序。