基于服務分類的產品與服務關系劃分研究

晉帥

摘要：針對制造企業產品與服務關系劃分模糊的研究問題，通過引入服務導向、服務焦點和產品服務關系三個維度構建制造企業服務分類模型，結合某手機制造企業案例分析內容，對產品與服務的關系特征進行劃分與界定。

關鍵詞：服務分類;關系劃分;關系特征

1.前言

制造業領域的競爭日益激烈，迫使企業將更多的注意力從有形產品的制造向無形服務的提供轉移，產品與服務的關系變得越來越多樣化和復雜化，因此學者們基于制造企業服務分類模型對產品服務的內在關系特征展開了深入研究。但是現有的分類模型是在少數維度基礎上發展起來的，研究范圍比較狹窄，需要實現服務的多維、豐富和更現實的概念化。

2.文獻綜述

目前，制造服務分類已經有了充足的理論基礎。Mathieu[1]提出了支持產品的服務和支持客戶的服務。Bustinza等[2]遵循客企交互的緊密程度，將服務分成基礎服務和高級服務。Visnjic等[3]以此為基礎，將服務區分為產品導向服務和客戶導向服務。Tukker[4]引入產品服務系統的概念，提出了產品導向服務、使用導向服務和結果導向服務。Li[5]基于產品服務關系維度，將服務劃分為非功能性服務和功能性服務兩種類型。類似地，Cusumano等[6]提出了調整服務、平滑服務和替代服務。

3.制造企業服務分類模型構建

通過文獻梳理，構建了多維度制造企業服務分類模型，具體使用服務導向、服務焦點和產品服務關系這三個典型的、互補的維度來定義和表征服務類型。

首先，基于Tukker[4]提出的服務導向維度，將服務內容分為三種基本類型：產品導向、使用導向和結果導向。這些服務類型在所有權、收入機制和風險承擔的區別主要有：

（1）在產品導向下，制造商基于交易的收入機制將實體產品與附加服務銷售給客戶，并在產權轉移時獲得產品服務收益?？蛻敉ㄟ^購買產品擁有產品的所有權、使用權、決策權與收益權，同時承擔產品的管理維護等責任以及產品損失和價值損失的風險，制造商響應客戶需求并協助客戶創造價值。

（2）在使用導向下，制造商基于可用性或使用量的收入機制將產品服務包以租賃或共享的方式銷售給客戶，即收入是在產品服務對客戶可用的時間或是在產品服務的實際使用過程中產生的?？蛻魮碛挟a品的使用權，無需關注具體的實體產品與服務活動，所期望的是產品使用功能的正常實現;制造商保留產品的所有權，在租賃期內提供安裝、調試、維護、備件管理等一系列服務，相應的風險承擔由客戶轉移到制造商。

（3）在結果導向下，制造商基于績效的收入機制為客戶提供集成解決方案或結果，通過為客戶提供產品或服務的功能和性能產生收入?？蛻舨粨碛挟a品也不需要直接使用產品，只需為產品的最終結果或解決方案付費;制造商負責產品全生命周期內的操作、運營與維護，承擔生命周期內的全部風險與責任。

其次，根據Mathieu[1]、Visnjic等[3]提出的服務焦點維度將服務分為支持產品的服務和支持客戶的服務。在這個維度下，隨著客戶與制造商交互關系與定制程度的不斷深入，服務的焦點逐漸由支持產品向支持客戶轉變，制造商最終通過支持客戶的過程和活動確保產品的功能性和可用性。

最后，借鑒Li[5]、Cusumano[6]等提出的產品服務關系維度，將服務劃分為非功能性服務和功能性服務。不過，這種僅依據服務的價值實現是否依賴實體產品的分類結果，存在對產品服務內在關系特征劃分和界定模糊的研究不足，需要作進一步的研究。

結合以上三種維度，研究提出多維度制造企業服務分類模型的一般結構，如圖1所示。

4.案例分析

通過對某手機制造企業主要服務活動的分析，并映射到制造企業服務分類模型（圖1）中，以期對產品服務的內在關系特征進行劃分和界定，如圖2所示。

（1）云服務空間、碎屏保、閃充服務

在產品導向下，案例企業聚焦于智能手機產品提供功能性服務。例如，企業為擴展手機存儲空間提供5-30G的云服務空間;為滿足持久的屏保需求定制集成面向屏幕組件的碎屏保服務;隨著使用時長和使用頻率的增加，漸漸對手機電池的續航能力提出了更高要求，為此開發了車載閃充、閃充站等多種閃充服務。

（2）同城取送、回收、清潔保養服務

除了功能性服務，案例企業也支持面向智能手機產品的非功能性服務。例如，同城取送服務支持客戶足不出戶享受購買、退換與維修等配套活動;為適應科技產品的高速迭代，推出了以舊換新服務，憑借專業機構估價、順豐包郵、上門取件等標準化流程提高了服務效率;同時充分利用強大的線下渠道優勢定期提供手機清潔保養服務。

（3）咨詢、培訓、技術支持服務

隨著客企雙方的深度交互，案例企業聚焦于產品導向下支持客戶的非功能性服務。例如，為提升客戶的消費體驗，企業配備7×24小時專業客服咨詢幫助用戶在購買前了解和推薦產品;同時推出了遠程在線和現場技術支持服務也幫助客戶解決產品使用問題。

（4）租賃、共享服務

在使用導向下，為擴大線上市場競爭力并努力提高服務化水平，案例企業通過與第三方租賃企業的合作提供面向客戶的租賃和共享服務。在租賃期內，負責集成云服務空間等功能性服務以及清潔保養等非功能性服務，保證客戶使用價值的實現。

（5）行業定制解決方案

在結果導向下，案例企業力圖擺脫產品制造商的傳統市場定位，通過與客戶深度合作交流，向集成解決方案服務提供商轉型升級，打造面向客戶的全行業優質解決方案。類似于租賃服務，將功能性服務與非功能性服務封裝為集成解決方案，以績效式服務合同作為客企共同參與下的收入機制，實現了最高級的服務化。

5.制造企業產品與服務關系劃分

結合制造企業服務分類模型和案例企業服務分析內容，對非功能性服務與產品的關系特征、功能性服務與產品的關系特征進行劃分和界定，研究發現：

非功能性服務是一種在不顯著改變產品功能的情況下促進產品銷售或方便客戶使用的服務類型，往往需要制造商與客戶之間進行相當明確深刻的交流，例如咨詢服務。此外，非功能性服務一般與產品具有松散耦合的關系，即服務應用具有普適性，能夠與多種產品集成配置，例如清潔保養服務。

功能性服務是一種通過顯著延伸擴展產品功能以彌補產品制造或技術不足的服務類型，往往與產品更緊密地結合在一起，這是因為服務所發揮的實際功效很難與產品本身的詳細知識分離，例如云服務空間的實際功效很大程度上取決于手機內存的大小。因此這類服務是面向特定產品定制集成的，不能簡單地進行標準化和復制。

6.研究結論

本文結合服務導向、服務焦點和產品服務關系三個維度提出了一個制造企業服務分類模型，并選擇某手機制造企業作為案例分析對象研究產品服務內在關系特征。研究發現，非功能性服務與產品具有松散耦和的關系特征，功能性服務與產品具有定制集成的關系特征。

參考文獻：

[1]Mathieu V. Product services： from a service supporting the product to a service supporting the client[J]. Journal of Business & Industrial Marketing， 2001， 16（1）：39-61.

[2]Bustinza O F， Lafuente E， Rabetino R， et al. Make-or-buy configurational approaches in product-service ecosystems and performance[J]. Journal of Business Research， 2019， 104（6）：393-401.

[3]Visnjic I， Wiengarten F， Neely A. Only the brave： product innovation， service business model innovation， and their impact on performance[J]. Journal of Product Innovation Management， 2019， 33（1）：36-52.

[4]Tukker A. Eight types of product-service system： eight ways to sustainability[J]. Business Strategy and the Environment， 2004， 13（4）：246-260.

[5]Li H， Ji Y， GU X， et al. Module partition process model and method of integrated service product[J]. Computers in Industry， 2012， 63（4）：298-308.

[6]Cusumano M A， Kahl S J， Suarez F F. Services， industry evolution， and the competitive strategies of product firms[J]. Strategic Management Journal， 2015， 36（4）：559-575.