軍工企業售后服務現狀分析與改進提升研究

◎ 中國電子科技集團公司第三十研究所 劉俊杰 張衎 周勇

引言

我國軍工行業目前處在高速發展階段，同時，滯后的售后服務工作已成為制約軍工企業發展以及武器裝備效率發揮的瓶頸之一。隨著我國影響力持續提升以及強軍戰略思想的逐漸落地，對武器裝備建設和發展提出更高的任務要求，從而使裝備服務保障建設的組織方式、政策環境、需求關系和目標要求等發生變化，軍工企業售后服務保障工作將面臨新的使命、挑戰和發展機遇。文章結合作者多年售后服務管理經驗，探討售后服務提升的意義和舉措。

一、軍工企業售后服務概述

售后服務是指商品出售以后，廠家或經銷商提供給消費者的各種服務活動，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓和上門服務等。售后服務是廠家對消費者負責任的一項重要措施，也是增強產品競爭力的一種重要手段。

軍工企業承擔國防科研生產任務，既有商業性的一面，又有非商業性的一面。軍用產品和民用產品在售后服務上有所區別，主要體現在以下幾方面：

1）用戶群體特殊且單一。軍用產品面向部隊用戶，并且有的產品只能面對部隊用戶。

2）服務體系具有封閉性。因用戶需求、協議和安全保密等原因，售后服務自成體系。

3）售后服務具有政治性，體現非商業一面。軍工企業有時要把部隊服務當作政治任務而不計成本。

4）售后服務期限較長。軍品相對民品研制和型號迭代周期長，裝備保障持續周期長。

5）準入門檻相對較高。軍用產品對企業資質等有一定要求，相應的售后服務可選擇范圍有限。

軍工企業售后服務，是軍用產品質量的衍生，也是部隊戰斗力生成的重要基礎。隨著軍隊建設和國防事業的發展進步，軍工企業售后服務的范圍、形式不斷衍生，呈現多樣化，大致可分為基礎型售后和服務型售后兩大部分?；A型售后主要包括：裝備維修、裝備維護、裝備升級、問題處理等，泛指以解決問題為導向的傳統裝備售后；服務型售后主要包括：技術培訓、資料提供，配件提供、服務支撐、伴隨保障等，服務型售后更側重裝備效能發揮和部隊用戶保障能力賦予。軍工企業售后服務內容涵蓋如圖1所示：

圖1 軍工企業售后服務

二、軍工企業售后服務現狀

我國軍工企業70年來的發展取得了非凡成就，裝備更新換代速度加快，信息化、智能化程度加深。大批高新裝備批量、集中入役，對軍工企業售后服務的管理、運行和質量提出更高的要求。同時，整體而言，軍工企業在售后服務的重視程度和資源配置上往往不足，在服務效率、服務質量等方面有較大提升空間，在售后服務的體系化、標準化、規范化和信息化建設方面力度欠缺。此章節主要闡述現階段軍工企業在售后服務方面普遍存在的不足。

（一）保障資源欠缺

在競爭激烈的民營企業，售后服務受到重視并越來越成為企業獲取競爭力的有利武器，而軍工企業由于存在準入門檻保護等因素，傳統、陳舊的裝備保障觀念仍起主導作用，對售后服務重視力度不夠?！爸厥袌?、輕售后”、“將售后服務工作視為企業運營成本的一部分”等認知較為普遍，售后服務所需資源配置不足，只能被動應付售后服務工作。軍工企業沒有專門的售后服務部門組織開展售后服務工作，甚至沒有專門的售后服務人員。在售后任務需要時，從科研或生產一線臨時抽調技術人員進行保障，裝備生產和售后服務交叉混淆。每次任務執行的人員不一定相同，售后服務工作缺乏連貫性的同時服務經驗無法形成有效沉淀。

（二）服務成本偏高

首先，軍工企業售后服務具有一定特殊性，在某些情況下，政治因素優先，售后服務不計成本。其次，軍工產品往往不具有規模效應以及通用性，涉及產品的維修以及備件替換成本偏高的客觀事實長期存在。在市場化競爭大環境下，軍工企業售后服務成本普遍偏高，主要體現在以下幾方面：

1）因售后服務體系不完善，對售后服務成本缺乏系統監督和精細化管理與改善，售后服務成本意識薄弱。

2）缺少服務網點，而部隊用戶全國區域分布且有的地方相對偏遠，每次售后服務往返差旅費和人工成本偏高。

3）因缺乏遠程支撐手段或受保密防護限制，相對簡單的故障處理、裝備升級甚至資料傳遞等任務，無法通過遠程指導或網絡傳輸完成，往往需要奔赴現場。

4）因售后服務人員技術能力欠缺，未能有效完成任務造成的二次或多次差旅往返，或因專業限制不能一次性完成同用戶同時期的多個本單位任務。

5）軍工企業之間責任劃分明確，誰生產誰負責的點對點售后服務模式，效率低成本高，因為單位責任劃分、人員就位保障不同步等原因造成的來回差旅費也是不菲的開銷。

6）裝備配套廠家多，分工精細，在諸多聯試、任務保障時，需要多家單位技術人員同步到現場，各自負責各自單位裝備保障，往往出現極少任務量保障卻需要長時間駐守消耗。

（三）服務意識欠缺

在競爭激烈的民品市場，售后服務已成為企業保持或擴大市場份額的重要條件，優質的售后服務成為品牌經濟的產物，而軍工企業存在準入門檻，市場競爭相對較小甚至壟斷市場格局，售后服務意識在軍工企業普遍缺乏，主要體現在：

1）售后服務作為軍工裝備銷售以后的附加條件，企業生產經營重點圍繞市場和裝備生產，售后服務作為成本部分不受重視，被動響應服務請求較為普遍。

2）售后服務需求得不到及時響應，比如部分單位沒有設立24小時服務熱線或有熱線卻無人接聽，用戶反饋意見和問題得不到及時處理。

3）服務評判標準單一，服務滿意度考核未有效實施也缺乏有效監督，“任務完成”作為售后工作的第一要素，用戶服務評價缺乏閉環措施。

4）普遍缺乏服務標準方面的系統培訓，服務態度往往取決于員工個人的主觀意識，服務標準、服務考核和監督缺乏也使得服務意識普遍未受到重視。

5）在涉及裝備問題處理上面，需要多個裝備廠家協同定位，因為問題指向不明使得協調廠家困難，影響用戶解決問題的效率與服務體驗。

（四）人員流動頻繁

售后服務技術人員流動頻繁導致經驗不足。軍工企業售后服務保障效率、保障質量和技術人員的經驗息息相關，但軍工售后人員待遇普遍偏低、職業發展有限，并且因為長時間或頻繁出差，導致生活與工作難以平衡，連續“車輪式”保障使得售后崗位人員缺乏歸屬感，一系列因素導致售后人員流動頻繁。新補充人員以剛畢業年輕人為主，而軍品售后服務保障水平相對于民品更依賴技術人員的經驗水平，人員流失致使售后服務經驗缺失斷檔。

（五）信息化程度低

在民用產品領域，信息技術在售后服務發揮效能突出并且應用愈加廣泛，但在軍用領域由于安全保密等原因，大部分軍工企業售后服務信息化建設仍處于起步階段，在頂層規劃、互聯互通以及任務契合度方面存在不足，信息化程度偏低，滯后于信息化戰爭服務所需的快速、精確服務保障需求，主要體現在以下幾方面：

1）售后服務信息采集歸檔多為人工紙質表單，傳遞、歸檔、查詢和使用效率低，相關信息溝通不能通過信息系統快速反應。

2）裝備使用、維修和保障信息沒有系統錄入、整理和歸檔，售后服務經驗無法通過信息系統有效傳遞和利用，經驗集中在個人，人員流失后造成服務經驗斷檔。

3）軍工企業和部隊用戶缺少信息系統接入連接，無法實現快速的軍企信息與資料傳遞、在線故障診斷、遠程故障排查和運維資料查詢下載等信息化保障功能。

三、提升售后服務質量的意義

國防軍工體制改革后，軍工企業向市場化推進并不斷深入，壟斷地位在不斷喪失。同一型號多廠家竟研、生產，利潤降低同時競爭加劇，售后服務作為提升競爭力的手段應該得到重視并提前布局。本章節闡述售后服務質量提升所具有的現實意義。

（一）提升市場競爭力

在民用市場，隨著競爭的加劇，在質量、價格相近的情況下，服務成為關鍵的競爭因素，如圖2所示，國內廠商，特別是大廠商、大企業紛紛加大對售后服務的投入力度，廠家之間競爭在一定程度上變成了服務的競爭。

在軍品市場同樣日趨同質化，質量和價格相差縮小。軍方采購裝備時，不僅考慮裝備性能、裝備價格，也要考慮軍工企業售后服務。優質的售后服務可以讓軍工企業與用戶建立穩固的、相互依賴的黏性關系，為裝備訂單做出有力支撐。做好差異化的售后服務，就是提升裝備市場競爭力。

圖2 售后服務為競爭策略之一

（二）助推裝備質量提升

隨著軍用裝備更新換代頻率加快，軍工企業普遍面臨生產任務急、任務重，科研與生產交叉并行。裝備研制和生產周期大大縮短，未經過充分條件測試的裝備投入部隊使用后，容易出現各種質量問題，售后服務是裝備質量的二次屏障。裝備質量問題通過及時有效的售后服務快速彌補，同時，完善的售后服務體系，將用戶提出的裝備改善意見、外場服務人員發現的質量缺陷及時反饋并整改，推動裝備質量的不斷改進完善。

（三）成為企業新的增長來源

售后服務從成本中心走向利潤中心，在越來越多的企業中得以展現。售后服務實現產品化，提供產品的維護保障的整體服務解決方案，主動為客戶分憂，與客戶相互融合，追求客戶忠誠度。同樣，在國外軍工企業，特別是以美國為首的西方國家，軍隊裝備保障的社會化趨勢越來越明顯，簽訂裝備保障全壽命合同，軍工企業承載更多軍隊保障任務，服務保障經費也成為軍工企業重要的收入來源。

隨著高新復雜信息化的軍工裝備入役，裝備保障難度越來越大，部隊獨立保障裝備將越來越困難。依托軍工企業進行裝備保障，軍民融合保障、裝備全壽命周期保障、售后服務合同與裝備采購合同分離是裝備保障發展趨勢，售后服務產業化將為軍工企業帶來新的穩定的收入增長來源。

（四）國防建設發展需要

裝備保障的技術難度越大，對服務保障的依賴程度越高，裝備使用過程中出現的問題能否及時處理，決定著裝備能否保持良好的技術狀態。好的售后服務，不僅有利于官兵正確使用裝備， 同時還能保障裝備性能，使其能夠盡快融入戰斗中，特別是對新產品在裝備部隊后盡快形成戰斗力，并保障部隊的戰斗訓練尤其重要。所以，軍工企業也應當站在國防建設發展的戰略高度， 充分認識售后技術服務的重要意義。

四、部隊用戶需求分析

近年來，在大力推進新軍事變革的形式下，武器裝備建設進入跨越式發展，部隊正在由數量規模型向質量效能型轉型。隨著各種型號裝備陸續批量交付部隊使用，技術含量高、復雜程度高，保障難度急劇增加，同時，部隊實戰化訓練增多并且成為常態，裝備保障任務量增多，軍方對售后服務提出了更高要求。本章節討論新時期我軍部隊對售后服務保障的需求分析。

（一）響應及時性

打仗，從某種意義來講就是講保障。隨著部隊規模結構和力量編成改革的推進，實戰化演練增多且常態化進行，裝備使用頻繁，各種臨時或突發任務，對裝備保障時效性要求越來越高。在裝備或系統出現問題，需要快速定位、快速解決，在任務相關保障急需時，人員就位時間要求越來越短，對軍工單位服務保障人員要求和資源配備越高。

（二）能力保障需求

近年來許多大型復雜武器裝備陸續裝備部隊，。由于這些武器裝備技術含量高、涉及專業廣， 使用維護比較復雜， 并且部隊相應的保障力量尚未形成，同時，部隊實戰化演練增多，裝備保障在作戰的地位更為突出。相對于傳統售后領域的裝備維修，部隊對于能否發揮裝備效能的能力保障有著越來越高的需求。

（三）全壽命周期

軍工產品更新換代時間間隔相對較長，老舊裝備延壽或超期服役裝備繼續承擔作戰訓練任務的情況普遍存在。在軍工單位相應裝備停產后，裝備售后維修保障存在隱患，該現象在短時間內很難改變。部隊用戶對于裝備的全壽命周期保障有著客觀需求。

（四）戰時保障需求

軍工產品售后服務保障具有其特殊意義?？紤]極端情況裝備戰斗力的快速生成，部隊和軍工單位應該聯合針對平時和戰時可能情況，制定相應的保障預案，制定平戰轉換演練。重點是戰時裝備保障和平時軍民一體化保障的結合、戰時地方保障力量和資源的運用與管理等，提高遂行支援保障的能力。

五、服務質量提升舉措探討

隨著國防和軍隊改革的深入，軍隊戰略轉型和作戰體系的發展，“能打仗、打勝仗”的新要求，原有售后模式面臨挑戰。為適應新形勢軍用裝備售后服務新要求，軍工企業需要在售后服務質量方面針對性提升。因為軍工企業自帶封閉屬性，沒有參照標準，筆者通過自身經驗以供參考。

（一）建立健全獨立售后服務運行體系

體系建設是售后服務工作有效開展落實的的基石和源頭，更合理地統籌和策劃售后服務資源，統一組織和管理，明確職責，做到計劃、實施、檢查、處理各項服務環節順利有效執行，依據產品的配套關系，構建成立聯合服務保障體系。明確各生產配套單位服務的職責和義務，快捷有效的保證部隊服務保障的需求，有效的整合服務資源， 搭建復雜裝備如何實施技術保障的平臺， 形成快捷高效的服務網絡。一方面通過專門售后服務保障部門，保持與用戶的良好關系，樹立企業形象；另一方面，可以及時得到產品使用情況，根據用戶需求，不斷提升產品質量。

（二）人才培養與發展

軍工產品售后服務，由于保障專業和技術具有一定封閉性，更依賴售后服務人員的經驗特征。特別是技術保障門檻相對較高的裝備，其故障定位、排查的效率和售后服務人員技術水平、保障經驗息息相關。所以，形成專業、穩定的售后服務團隊是售后服務質量提升的關鍵。針對軍工企業自身業務特點，加強團隊建設，考慮人才布局和隊伍管理的戰略性，大力推進以專業管理與專業技術細分的保障業務團隊，常態化進行團隊內培和外聘導師進行能力提升培訓，提升管理團隊的管理專業能力和技術團隊的理論素養和技能水平。從體制機制上暢通員工職業發展通道，售后業務管理團隊與專業技術團隊設置相應的上升通道，打造結構合理的售后服務保障人員職業發展體系，增強員工的職業成就感和單位歸屬感。

（三）完善售后服務質量評價標準

建立售后服務規范和標準，明確崗位職責、工程流程、行為規范、服務標準，配套考核辦法，使得售后服務規范、標準，通過考核監督確保售后服務質量。對于客戶的投訴，要做到及時處理、事事有回應，尤其是對售后服務的投訴，要建立針對性的獎懲措施。對于售后服務態度好的、及時處理客戶問題的，要落實獎勵；對于服務消極的、耽誤售后服務進度甚至受到客戶投訴的，要及時懲戒，切實做到激發售后服務團隊成員的積極性。設立服務熱線，實行“首問負責制”。凡部隊來電來函，在24小時內必須給予答復處置。同時，專業知識和保障技能是和用戶溝通的橋梁，業務水平上不去，不能解決用戶級問題，無論在其它方面做多好，都不能提高個人在用戶當中的形象，因此，通過考核導向和標桿效應推動自我能力提升。專業、敬業且具有服務意識和責任擔當意識的員工，在考核中應該更多正面體現，為團隊成員樹立標桿效應。

（四）系統化知識管理

因為技術封閉性，軍工企業服務保障人員解決問題能力水平更依賴不斷處理問題積累經驗。這是最自然而然的方式，但這種方式成本太高，因為每一個經驗背后都是大量問題入坑，對于個人、團隊以及用戶代價都太大。售后服務團隊缺少系統化的知識管理，就會出現能力參差不起，技術水平高、經驗豐富的人不得不去幫助其他人，既非常累，也可能將小問題搞成大問題，帶來投訴風險。

維護文檔非常適合“知識管理”的第一步，以縮短售后服務團隊新成員的“陣痛期”。建立運維資料庫，把專家、骨干的服務保障經驗變成可傳承的知識，梳理本企業長期保障裝備、高頻保障裝備、重要場景使用裝備的運維保障資料包，形成傻瓜式裝備開設指南、常見故障及其解決辦法等，支撐經驗欠缺技術人員在裝備交付、操作、維護、升級和簡單的故障處理，減少誤操作。同時，也可以提供給用戶單位，降低用戶的保障門檻，減少企業現場派人的頻次，節約單位成本。

（五）裝備保障信息系統建設

通過裝備保障信息庫建立及完善，掌握并跟蹤裝備在部隊的使用情況及狀態，根據裝備分布及狀態不定期開展裝備巡檢、預防性檢修、裝備健康管理等主動服務工作。通過裝備故障的收集，提升軍工企業遠程診斷、遠程技術支持的能力。同時，信息系統建設是收集處理信息資源，實現網絡化管理，提高效率和服務能力的重要基礎。通過信息化平臺，實現數據積累，同時推動服務保障數據挖掘利用，從而促進軍工企業裝備質量提升，使裝備進入良性迭代發展。通過信息系統的建設，以及大數據技術的應用，建立裝備故障預警模型，形成裝備健康管理能力。在平時，可以全面提升裝備維保管理智能化水平；在戰時，能有效開展遠程技術支持，并提供裝備及器材庫存實時情況，為戰斗決策提供支撐。

（六）研制保障裝備

圍繞裝備檢測、診斷、維修技術水平和保障能力這一目標，積極開展技術創新與技術能力轉化，研制發展保障裝備，使得裝備保障從人工向自動化、智能化方向發展，適應未來高新技術戰爭裝備保障需要，通過保障裝備提高保障效率，降低裝備保障費用。

六、結語

適應軍隊改革和轉型對裝備服務保障提出的新要求，軍工企業要充分認識到售后服務質量提升的重要意義，從頂層規劃保障資源，打造快速、系統、精準、持久、高效、經濟的裝備服務保障體系，積極推進售后服務質量提升工作，既是軍工企業提升核心競爭力與生存發展的需要，也是形成裝備戰斗力提升與國防現代化建設需要。