企業數字化轉型中的注意力管理

文｜上海多瑪凱拔有限公司 焦波

“對企業而言，信息不是稀缺資源，而信息處理的能力才是稀缺資源?！?/p>

——赫伯特·西蒙

隨著物聯網、人工智能、大數據、云計算等數字技術的發展和應用，企業管理及其經營活動發生了重大變革。企業數字化轉型成為企業順應發展潮流所必須采取的戰略選擇，也引起了政府、企業界和學術界的廣泛關注。2015年，中國提出“互聯網+”行動計劃，希望推動大數據、云計算等技術與各行各業的融合，以提高行業總體發展水平和創新能力。如今，云計算、大數據的應用已經覆蓋零售、醫療、保險、交通、金融等行業。與此同時，很多企業也將云計算、大數據融人企業生產、研發、銷售等各個環節，進行全方位、多元化的數字化轉型，形成核心競爭力，帶動企業實現快速成長。然而數字化轉型不是一蹴而就的，也不是一個可以立即打開的開關。Everest集團發布的一項研究報告表明，73%的企業沒有從數字化轉型中看到增加的業務價值。與此同時，畢馬威公司在另一項研究報告中發現33%的首席執行官不能成功地進行數字化轉型，從而難以在市場競爭中獲勝。面對外部紛繁復雜的數字化技術以及內部數字化變革的重重阻力，企業的數字化轉型不僅需要關注大局，同時也要注意細節。有效的注意力管理是企業數字化轉型的成功關鍵。本文的主要目的是闡述數字化轉型與組織注意力之間的關系，以及企業如何通過有效地掌控注意力進行數字化轉型。

一、數字化轉型與注意力的關系

（一）企業數字化轉型的基本概念

數字技術是指利用一定的設備將文字、圖片、語音和視頻的信息轉換成計算機能夠進行識別的二進制數字“0”和“1”的形式，并進行存儲、分析和處理的技術。目前對數字技術的認知很多來自于應用的視角，比如，移動互聯網、人工智能、大數據、云計算和物聯網等技術。也有學者認為數字技術是現代信息技術、通信技術、計算技術和連接技術（connectivity）的組合?？偠灾?，數字技術的核心是基于“0”和“1”符號的計算，其連接性、可編輯性和嵌入性帶來了企業數字化轉型和現代企業管理的新的復雜性。

數字化(digitalization)是指數字化技術應用的過程。包括將各種模擬信號、生物及人的意識、組織、事件等轉換為數字信號，進行編碼并予以信息特征，從而可以通過計算機程序進行分析和處理的過程和行動。另外數字化也包含將數字技術應用到社會、經濟和文化的社會技術過程，比如開發數字系統用于支持企業的業務流程?？傊?，數字化正在驅動人類及社會與組織的變革，使人類社會和經濟的發展逐漸從工業化、信息化進入數字化和智能化的高級階段。

數字化轉型(digital transformation)在企業界和學術界都有不同的理解和定義。企業界認為數字化轉型是通過新一代數字技術的深入應用，構建一個全感知、互聯互通、全場景的數字世界，進而對物理世界進行優化和重塑，包括管理模式、運營模式和商業模式，從而實現業務的成功。而在國家層面，中國國務院發展研究中心課題組的報告把數字化轉型在廣義上定義為產業數字化。它是指利用新一代的信息技術，構建數據的采集、傳輸、存儲、分析和處理的閉環，從而打通不同企業與行業間的數據壁壘，提高行業整體運營效率，構建全新的數字經濟體。學術界對數字化轉型強調企業不僅利用技術實現運營效率和經營業績的徹底改變，同時組織也要利用信息、通信和計算等數字技術做出戰略響應，變革組織和邊界，進而實現企業總體的演進。

綜合企業界和學術界的思想，企業的數字化轉型是指充分應用各種數字化技術觸發企業變革的過程。企業的數字化轉型是為了順應數字化時代所必需的組織特性變革，其目標是成為數據智能驅動的企業從而為客戶創造更多的價值。在數字化的轉型中，企業面對外部紛繁復雜的各種數字技術和內部變革碰到的各種挑戰，在決策的時候最大的困難往往不是缺少信息而是信息太多，企業的專注則顯得至關重要，也就是組織如何能夠有效地把有限的組織時間和精力（即注意力資源）配置到龐雜的決策信息上，以便更好地幫助企業在數字化轉型過程中的戰略演變和產品、服務和運營的創新。

（二）注意力的概念

注意力的思想源頭最早可以追溯到諾貝爾經濟學獎獲得者赫伯特·西蒙的研究。早在20世紀70年代，這位管理大師就提出了信息豐富導致注意力資源短缺的思想。注意力的觀念的普及和引起關注，是基于這樣的一個事實：農業社會最為短缺的核心資源是土地；工業社會最為短缺的核心資源是能源；信息社會最為短缺的核心資源是注意力。當今社會面臨的最大問題不是發展太慢而是太快，我們的精力、生理乃至社會結構都難以適應這種驚人的變化速度和大量的外部信息。注意力根源于人性的基礎，一個人在他的生命歷程中關注的對象和持續時間不同，也就是說在各個對象之間注意力資源的配置不同，每個個體對世界和生命的感知和體驗是各不相同的。

人類的最高智慧是控制注意力，包括對自身注意力的控制和對他人注意力的控制。從某種意義上說，人類當代社會的競爭都是注意力的競爭，包括付出注意力、獲取注意力和逃避注意力。2022年4—5月，由于新冠肺炎疫情的影響，整個上海市停擺了兩個月。相信生活在這個城市的每位市民都有同樣的感受，每天早上比上班還要醒的早，不得不將所有的注意力都分配給了各種搶菜軟件上。與此同時，上海出現了一個特殊社團群體“我的團長我的團”幫助居民采購疫情封閉期間的生活必需品，各種“團長”不辭辛苦，為了組團成功也使出了“十八般武藝”獲取小區居民的注意力。當然了，也有很多人也反映由于每天疲于奔命于各種搶菜軟件、小區團購和隨時待命的核酸檢測之間，解封之后之后最想做的一件事就是好好睡上一覺。

在西蒙提出注意力概念50年之后，Ocasio提出了企業注意力基礎觀(attention-based view)。Ocasio把注意力定義為決策者將自己的時間和精力用來關注、編碼、解釋并聚焦于組織的議題（比如組織面臨的機會和威脅）和答案（比如提議、慣例、項目、規劃等）兩個方面的過程。與西蒙強調決策者個人注意力配置對決策影響不同，Ocasio強調企業是決策者的注意力配置系統，因此只了解決策者個人特質是不夠的，還必須了解決策者所處的組織環境以及他們對組織環境的理解。雖然企業注意力基礎觀強調了個人、組織和環境之間的交互影響，它的研究對象還是從靜態的角度關注企業注意力配置問題。組織的注意力不是“商品”（commodity），而是一個演進的過程(process)，即通過對外部信息的感知、識別，然后進行合法化，最后進行探索的一個過程。這與西蒙提出來的“有限性”學說是一致的，即認為人類行為不是完全理性的。因為知識的不完備性、認知的局限性、價值偏好的不穩定性和行為的可行性范圍不同程度上約束了人類行為上的理性。從動態的視角了解組織注意力演進過程對理解企業數字化轉型和注意力之間的關系至關重要。

（三）數字化轉型與注意力之間的關系

企業的數字化轉型可能是來自組織內部變革的驅動力或者外部環境變化的帶來的壓力。進入數字化時代，企業的組織環境發生極大的變化，面臨的不確定性因素越來越多，很多組織環境由最初的“簡單—穩定的環境”向“復雜-動態的環境”轉變?？焖俣嘧兪乾F代社會的一個重要特征，而信息來自于變化。另外還有一些企業面臨生產效率低下，競爭力下降，因此要求企業更有效利用數字化工具，及時、全面地獲取更多數據和信息推動精細化管理。當然，也有一些企業在數字化的環境下，想通過創新為客戶創造更多的價值，這也促使企業必須由封閉式向開放式轉型，要充分利用各種數據和信息推動經濟發展。無論是海量的數據還是不停的變化或是更加開放的合作系統，企業都要面臨選擇問題。組織注意力就其本身意義上來說就是組織在長期的進化過程中發展起來的一種對外界信息的選擇機制，它也代表組織對外部的信息是被動地接受還是主動加工最重要、最有意義的信息。企業在數字化轉型的過程中，通過長期地演進，不僅改變了組織的注意力能力，也影響了數字化轉型的結果，無論最終是產品級、企業級還是平臺級。圖1表明了數字化轉型、注意力演進及轉型結果之間的關系。

二、數字化轉型中注意力的演進過程

（一）數字化轉型機會的發現與識別

一家企業首先要能夠發現和識別出(recognizing)數字化轉型的機會。那么企業數字化轉型的機會存在在哪里呢？筆者認為以下三種情境為企業數字化轉型創造了機會。首先是萬物之間的互聯互通，包括產品之間、設備之間、人與設備之間，企業內部各部門之間以及供應鏈上下游企業之間。產品互聯互通之后通過數據關聯可以驅動產品的創新。比如，將汽車上引擎的溫度、節氣門的位置、燃油消耗等數據綜合到一起，企業就能發現引擎的運轉信息如何影響整車性能?；ヂ摶ネㄒ惨馕吨梢园旬a品放到更大的系統中去考慮，海爾的“5+7+N”智慧家庭方案（包括洗護、安防、美食、娛樂等）就是一個例子。當把產品放到一個更大的系統中去考慮，通過數字化進行智能互聯，企業可能自然地突破產品的行業邊界。特斯拉電動車復雜的產業鏈是供應鏈之間的互聯互通的一個典型例子。特斯拉上海超級工廠與捷艾特共建關聯物流平臺支持通關物流全程電子化、全程可視化、數據驅動進出口合規，最終支持全數字化的供應鏈協同?；ヂ摶ネㄟ€體現在企業運營的諸多環節中，通過數字化打通信息孤島，解決企業運營中各種問題和產品技術創新問題。其次是孿生。物理生命體與其數字孿生體（即描述物理對象在其全生命周期中與其系統動態過程的數字化模型）是一種共生關系。數據是物理生命體的“血液”。數字孿生體不只是幾何的，更是物理的。雖然數字孿生體包含對象的幾何信息，但真正顯示數字孿生意義的是物理信息，如產品在運行中的物理過程。數字孿生的意義也體現在對動態問題更深刻的認識并相應控制，尤其體現在產品的開發過程中。第三，數字化轉型的機會也來自協同。通過人機協同可以對重型工件進行高精度裝配。一方面操作者可以在機器人動作范圍外，通過手柄控制機器人完成大重量工件的柔性裝配，也減少了人工的作業負荷和危險。另外，機器人的動作感觸通過手柄實施反饋，從而操作者實現裝配過程中的精準控制。人機協同也應用在通過遠程操控進行裝配指導。在這過程中，AR眼鏡的顯示內容必須與AR設備中攝像頭同步運動，無線網絡的雙向數據傳輸時延在10毫秒內才能滿足實時性體驗的需求。協同也體現在生態系統的創新，比如通用電氣和微軟實現了Predix與Azure兩大平臺的融合；阿里云是一家服務著制造、金融、政務、交通、醫療、電信、能源等眾多領域的云服務商。

圖1 數字化轉型情境、注意力演進、轉型輸出之間的關系

數字化機會的發現和識別在組織中可能是自下而上的方式，也可能是自上而下的方式。這些機會點有的是來自業務的實際需求，有的是來自于企業自身解決問題中的發現，還有一些是來自于企業對數字化技術及其行業政策紅利信息主動收集和篩選。然而僅僅發現和識別出數字化轉型的機會還不能保證企業就一定可以順利地實施數字化轉型，更重要的是這些機會還要在組織內被認可和接受——即合法化。

（二）數字化轉型的合法化

數字化轉型的合法化（legitimizing）既體現在宏觀上，又體現在中觀和微觀層面。近幾年，一些發達國家都加大了推進企業數字化轉型的支持力度，包括美國“未來工業發展規劃”、法國“未來工業計劃”、德國的“數字化戰略2025”等均采取各種優惠政策，支持企業應用新技術、創新商業模式。盡管各國的行動計劃不同，路徑也有所不同，但是目標是一致的，即通過支持企業數字化轉型，搶占數字時代經濟領域的新高地。這也促進了企業數字化轉型在宏觀政策層面上的合法化。為了支持和推動企業數字化轉型的進程，中國也陸續出臺了相關的政策，包括《關于深化制造業與互聯網融合發展的指導意見》《智能制造發展規劃（2016—2020年）》等，涵蓋了企業研發、財務、人才管理、信息安全等多領域，對企業數字化轉型形成積極引導。除了宏觀政策方面的影響，過去兩年多新冠肺炎疫情對生活的影響以及給企業帶來的沖擊也推動了企業數字化轉型，在線教育、在線醫療、在線銷售等成為了社會熱詞，對推動傳統企業數字化轉型帶來積極影響。人工智能、VR等技術也得到了廣泛應用，倒逼企業積極應對數字化轉型，提高企業自身的競爭力。合法化也會體現在企業的中觀層面。如果一家企業的文化或組織慣性缺少互聯互通的思維（即缺乏共同的愿景，無法考慮到整個生態系統），可想而知數字化的轉型一定會碰到很大的困難。最后，數字化的轉型也會體現在微觀層面，設想一項新的數字化技術的選擇，一個新的數字化的解決方案或應用可能同企業傳統的業務模式和對技術的認知存在比較大的差異，這種情況下，組織必須要對這些新的技術、方案和應用達成共識，有了共同的認知才能真正開展數字化轉型工作。

（三）數字化轉型的探索

企業一旦發現和識別了數字化轉型的機會，并使之合法化后，企業仍需要保持其專注（即時間和精力上），開始數字化轉型的探索（exploiting）。數字化轉型的探索可能包括內部的組織變革、產品及管理創新，和平臺上連接參與者完成共同價值創造。企業組織變革需要全新的制度邏輯以及應對組織內外環境挑戰的敏捷能力，才能實現良好的適應性變革。需要更加專業化的風險預警機制、知識管理機制、應對變化的內在彈性和自適應的數據智能系統來支持企業組織變革。實踐表明，數字企業的組織范式已經不再是有明確邊界的組織，而是表現出諸如平臺化、生態化，模塊化、虛擬化等新范式的特征。數字技術的發展為企業觸達客戶提供了空前的渠道和途徑，正在重塑企業與客戶全生命周期的互動關系,也使企業擁有前所未有的用戶和營銷數據，及市場洞察的能力。全渠道、智能化、產品服務化、個性化營銷已成為數字時代營銷管理新的基本特征。尤其是通過人工智能算法和智能體以及服務商網絡協同來滿足客戶個性化需求的同時，也面臨著如何保護用戶隱私和客戶數字資產的重大挑戰。數字技術正在重新定義企業的運營管理體系和創新模式。特別是隨著大數據和人工智能技術的發展，數據智能以及智能體支持下的人機協同成為了運營管理系統中重要的角色，并驅動著需求預測、研發設計、定價與庫存管理、供應鏈協同、客戶化定制等關鍵運營活動發生徹底變革，也給運營協同決策帶來了新的挑戰。另外平臺型企業通過開放地連接各類參與者來協同完成價值的創造過程，已經成為數字時代占據主導地位的新型經營環境特征，需要從組織微觀視角來深人探索各類平臺型企業管理的新理論與方法。企業之間的市場關系轉變為開放的、非線性的、動態的、共贏的新型生態化的經濟關系，并建立起相互依賴協同進化和適應發展的數字商業生態系統。

三、數字化轉型中注意力管理

在信息社會，有限注意力與無限信息量之間存在不可調和的矛盾。組織注意力的形成是一個動態的演進過程。從對外部信息和機會的發現、識別、合法化，到集中時間和精力進行探索，是組織不斷地調和和統一認知的過程。注意力對組織來說不僅是一種寶貴的稀缺資源，更是一種能力，并且通過長期的注意力訓練可以提高。認識到注意力在企業數字化轉型中的重要性，那么如何通過更好地掌控注意力幫助企業進行數字化轉型呢？

首先，提高領導的注意力素養。實現數字化轉型，領導和管理者需要有良好的注意力素養。傳統的管理方式很少顧及組織的注意力成本，這種管理方式很難適應數字化的大環境。有效的領導者面對大量的信息和外部急劇的變化環境必須評估注意力去了什么地方，保證應該得到關注的數據和信息得到關注，同時限制不必要的信息和知識入侵，并設法防止干擾。著名的經濟學家米切爾·高德哈伯曾提出互聯互通的網絡時代是一個注意力經濟時代，而注意力經濟是網絡的自然經濟。注意力經濟的核心思想是非物質化的，數據的傳輸使經濟從物質的束縛中解放出來，而一切在網絡上傳播的信息都可能被促進和強化。公司的領導者只有意識到注意力的重要性才能出臺相應的政策，從而對組織員工的注意力進行管理，同樣才能制定相應的數字化產品戰略引導和吸引客戶的注意力。

其次，數字化轉型過程中要有所為有所不為。組織中不是所有的注意力都會有幫助，注意力對組織來說可能有利也可能有害。被誤導的注意力往往比沒有注意力更有害，它只是在損耗組織有限的注意力資源。企業在規劃數字化轉型時制定清晰的目標很重要。這些目標不能只關心短期利益而忽視長期發展。然而，更重要的是企業在制定目標的時候不要沉迷于讓員工難以承擔太多數量的項目，一定要有所為有所不為。數字化轉型是一個不斷演進的過程而不是一蹴而就。企業需要將數字化轉型看作一場接力賽而不是短跑比賽。

最后，數字化轉型不僅要關注數字化的技術特性，更要關注其內外部的合法性。企業改變現狀可能會遇到很多阻力，一家企業不能僅僅看到了國家或行業政策上的支持就可以馬上進行數字化轉型。數字化轉型對員工來說可能是一種顛覆性的變化，轉型過程中的所有利益相關者需要在認知、思維方式和包容性方面很好的協調和統一。企業可以通過有效的溝通和員工定期的對話，讓員工更好地了解公司數字化轉型的方向和流程，減少員工對數字化轉型的抵制。另外，在推動數字化人選方面可以考慮企業比較有“威信”的候選人或者是跨領域跨職能的“復合型”人才，這樣可以幫助促進數字化轉型的內部合法化。

四、小結

數字化轉型是當今企業的常態，許多企業已經開始了他們的數字化之旅，但很多組織在數字化轉型中都遇到了困難，這往往意味著代價高昂的挫折。通過注意力的窗口，我們窺見了企業在VUCA時代數字化轉型的關鍵，即企業通過掌控自己的注意力，主動抓住機會，最終成為數字化轉型的受益者。