高速公路服務區服務質量提升研究

左建偉

（山東高速魯西北養護科技有限公司，山東 濟南 250031）

0 引言

隨著人們對物質和文化不斷追求，服務業在產業結構中占據越來越多的比重。交通運輸業是現代服務業中必不可少的重要組成部分，它是支撐城市產業結構調整和協調城鄉一體化的入口之一。交通運輸轉型升級發展的實踐經驗表明，必須將提升服務質量、提高人們的滿意度作為交通運輸發展的目標，以提質增效的宗旨去服務人民。而高速公路作為公路交通的一環，承擔著提供區域間便捷出行服務和促進區域間產業融合等社會責任。我國的高速公路路網規劃格局是：以國家高速公路為主干，以地方高速公路為輔助?？焖贁U展的高速公路路網對生產要素的跨區域流動，旅游業的發展及省際之間、重要城市之間時空距離的縮短起到了至關重要的作用，也加速了區域之間人員、商品、技術及信息的交流，在一定程度上實現了空間上資源的有效配置。高速公路服務區是高速公路的配套設施，除具備檢修、如廁等基本服務功能外，還具備休閑娛樂、信息服務、物流倉儲等拓展功能，對高速公路的運營起到“保駕護航”的作用。高速公路相對封閉，服務區的服務對象主要是流動性較大的司乘人員。由于服務對象的需求層次存在客觀差異性，服務區提供服務的同時要考慮不同人群的需求，從而豐富服務的多樣性。跟隨時代大步前進的趨勢，高速公路服務區的運營工作更加完善，客戶需求和管理方式越來越多元化。在對服務區服務質量的優劣進行評價之前，必須建立合理的評價體系，實現對服務區服務質量科學的、客觀的評判。

1 我國高速公路的發展現狀

從1984年滬（上海）嘉（定）高速公路開工建設到現在，我國的高速公路經歷了從無到有、從兩縱三橫到五縱七橫主骨架、從一路一公司、各地聯網再到改革撤站實現全國“一張網”運行的發展歷程。近些年來，隨著我國經濟的飛速發展，高速公路建設里程突飛猛進，高速公路通車里程也大幅增加，東中部地區基本實現了“縣縣通高速”。截至2020年底，我國高速公路的總里程約16萬公里，穩居世界第一位。目前我國建成了全球最大的高速公路網絡，覆蓋99%城區超過20萬人的城市和地級行政中心，已經實現了高速公路的“一張網”運行。高速公路的主動脈功能得到了充分的發揮，大大縮短了時空距離，并且以總里程3.1%的比例承擔了58.2%的公路貨運量。

《高速公路交通工程及沿線設施設計通用規范》（JTG D80—2006）規定，高速公路沿途服務區的平均間距不宜大于50 km，即高速公路沿途每隔50 km至少設有一處服務區。雖然目前尚沒有對高速公路服務區數量的官方統計，但是根據此標準規范，現在我國的高速公路服務區至少有3 220個，高速公路新增的里程一定程度上反映高速公路服務區的建設需求。目前我國高速公路服務區的發展現狀呈現以下幾個特點：一是高速公路服務區的規模較小，可能會出現停車位不足、洗手間排隊長度較長，加油等待時間較長等現象，降低司乘人員的滿意度。二是服務質量有待提高，較為落后的高速公路服務區依然僅限于基礎服務項目，業務經營者的服務效率較低，影響顧客的服務體驗感知；較為先進的高速公路服務區智能化水平還不高，仍需向轉型升級的方向改進，不斷優化用戶體驗。三是生態環保的責任意識有待加強，存在高速公路服務區過于追求經濟利益的最大化，缺乏對空氣污染和水污染的關注，與當代的可持續發展理念相違背。在“十四五”時期，中國將堅定不移走可持續發展道路，深入貫徹可持續發展戰略，構建牢固的生態安全屏障，滿足人民對美好生活的向往。

2 高速公路服務區的功能

隨著人們對物質和文化需求等級的提升，服務區的功能、規模、服務質量等越來越受到大家的重視?，F代高速公路服務區的功能大致可以總結為以下三個方面：

（1）高速公路服務區的保障性功能

高速公路服務區的保障性功能是高速公路服務區最基礎的功能，是在出現“高速公路服務區”概念時被賦予的重要使命。在計劃建設高速公路時，設計人員會根據路段距離等因素考慮車輛和司乘人員的需求，在適當的地方設置高速公路服務區。例如，駕駛人員可能因連續長時間的工作而出現疲勞駕駛，這是在高速公路上較為致命的安全隱患，此時高速公路服務區就是留給駕駛人員停車休息的地方。隨著車輛行駛里程的不斷增加，汽車可靠性和燃油消耗量也是需要關注的問題，此時高速公路服務區就是為車輛提供檢修和提供燃油的地方。此外，高速公路服務區還是幫助司乘人員在路途中解決個人問題的地方。綜上所述，高速公路服務區的基本功能是通過為人和車提供必要的服務，起到良好的保障作用。

（2）高速公路服務區的附加型功能

高速公路服務區根據交通運輸業的發展需求增加了附加型的功能，通過軟硬件設施的增設進行有目的性和針對性的服務。例如，高速公路服務區利用其交通便利、用地充足等特點，作為物流集散地實現物流企業的集聚效應，為周邊的企業提供倉儲、配送、周轉等服務。高速公路服務區可以作為一個信息發布平臺，基于互聯網等信息技術，為人們提供必要的路況和天氣等信息，為物流園區提供物流信息等數據，還可以作為文化載體對外進行形象展示，對當地的旅游文化起到宣傳和指導作用。此外，高速公路服務區能夠起到應對緊急狀況和提供緊急援助的作用。由于氣候因素、車輛故障或人為操作失誤等造成交通事故發生的總體風險較大，高速公路服務區在快速響應、物資儲備和安置人員等方面具有巨大的優勢。

（3）高速公路服務區的休閑娛樂功能

高速公路服務區傳統的保障性功能已經遠遠不能滿足消費者的心理，已經開始逐步向多元化發展轉型升級。例如，高速公路服務區的一些餐飲店可以給人們帶來極大的精神滿足，咖啡店、快餐店等頗受當代年輕人的歡迎。此外，我國近幾年的旅游產業有了大幅度的發展，據統計，我國國內旅游消費及旅游業總收入的增長速度一直高位居于居民消費支出和國內生產總值之上。高速公路已經開始發展旅游專線，助力路段沿線旅游資源的開發，服務區的設置在給司乘人員留有短暫休息時間的同時，人們可以去觀景臺領略旅游景點的美好風光。服務區還可以結合當地的資源建設消費商場，向司乘人員推廣當地的特色產品和特色文化，盡可能使人們的行程體驗充實和豐富，獲得最大的滿足感。通過帶動餐飲行業、旅游行業等的協同發展，高速公路服務區為我國經濟的增長做出了力所能及的貢獻。

3 服務區的質量評價

服務區服務水平綜合反映了顧客駛入服務區內能享受到的各種服務情況，包括基礎設施、周圍環境、運營服務人員情況等?？茖W的服務質量綜合評價體系能夠如實地反映出高速公路的整體服務質量，揭示高速公路在服務過程中存在的各種問題及在未來一段時間的發展趨勢。因此，服務質量綜合評價體系的構建應該遵循科學性、全面性、系統性的原則，對高速公路服務區的服務質量做出合理評價。評價服務質量區別于評價產品質量，除了硬件設備需要完成服務功能的客觀標準以外，顧客的滿意程度更為關鍵。顧客的滿意度可分為物質滿意、精神滿意和社會滿意三個層次[1]。其中物質滿意通常以“感知質量”[2]來評價，指顧客對產品或服務本身的滿意程度。精神滿意通常以“感知價值”[3]來評價，指顧客在使用產品或者享受服務過程中所引起的精神上的感知。社會滿意通常以“行業形象”和“用戶信任”來評價，指顧客通過享用服務而產生的對提供服務的行業的社會形象、責任感、可信任度等的看法[4]。因此，顧客的滿意度具有主觀性、層次性和動態性的特點[5]。

Xiao等人[6]考慮調查樣本在最優分配和平均成本下的權重差異，從消費者的角度調查了服務區、中轉服務和顧客便利度等方面的完善程度和滿意度。Xu等人[7]調查了司乘人員的客戶滿意度，通過分析高速公路服務區服務質量，探討中國高速公路服務區面臨的市場機遇和挑戰，并從多個方面提出了應對機遇挑戰的建議。王殊[8]基于服務區布局、設施水平和用戶體驗構建了高速公路服務區綜合評價指標體系，利用熵值法確定指標的權重并結合TOPSIS方法對多個高速公路服務區進行了綜合評價和排序。胡勇[9]對安徽省高速公路服務區展開了服務滿意度調查，發現顧客對服務區服務質量的總體評價介于基本滿意和滿意之間，并且通過相關性分析，發現滿意度與服務區的衛生間、便利店等的服務質量顯著相關。沈詩語等人[10]根據高速公路服務區的內部和外部特性，從規劃布局、運營服務、管理系統和服務環境四個方面建立了服務區評價指標體系，并采用層次分析法和模糊評價法對江蘇省某高速公路服務區進行了實例分析。此外，又基于基礎輸入和服務輸出建立了服務區評價指標體系，其中包含地理選址、交通流量和基礎設施三個輸入子項和用戶體驗一個輸出子項，然后利用數據包絡（DEA）評價方法中的C2R模型和C2GS2模型對山東省的9個高速公路服務區進行實例測算，以衡量服務區的投入和產出效率[11]。劉絲絲等人[12]從服務區的運營概況、經濟效益、員工滿意度和司乘人員滿意度四個方面建立了服務區評價指標體系，其中輸入指標包括服務區面積、運營成本和員工人數，輸出指標包括經濟效益、員工和司乘人員的滿意度，然后采用DEA方法對河北省的6個高速公路服務區進行綜合評價和排序。余豪[13]基于機構方程模型理論對貴州省的高速公路服務區進行了乘客滿意度的評估，得到了觀測變量對各潛在變量的因素載荷值以及各潛在變量對滿意度、滿意度對忠誠度的路徑系數，并且通過象限分析法找到了潛在變量對滿意度的影響程度以及今后服務區的改善重點。

4 提高服務區質量的建議

加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，是我國在“十四五”時期乃至更長時間的重大戰略任務。高速公路全產業鏈是構建“雙循環”新發展格局的關鍵載體，“高速公路 + 物流”是促進國內國際雙循環的關鍵產業，“高速公路 + 技術”是促進國內國際雙循環的基礎支撐，“高速公路 + 沿線產業”融合發展是暢通國內大循環的重要動力[14]。在新發展格局下，針對高速公路服務區服務質量的提升提出以下建議：

（1）立足于低碳的服務價值，改善高速公路服務區的大氣環境

日益增長的出行車輛數會帶來能源消耗量和尾氣排放量的增加，同時餐飲行業的被動發展也會增加能源的消耗量和污染物的排放量，然而空氣質量問題會對人的身心健康造成不利影響。因此，在生態環保理念的指引下，高速公路服務區需要在改善大氣環境方面做出應有的努力。開啟“服務區 + 新能源”和“ 服務區 + 綠化”的模式，一方面從節能減排的角度入手，鼓勵支持使用清潔燃料和綠色能源，降低一次能源的消耗量，從而減少污染物的排放；另一方面從加強綠化的角度，通過植樹造林，增加植被覆蓋率起到加速凈化空氣和改善人體舒適度的作用。

（2）立足于環保的服務價值，改善高速公路服務區的水環境

高速公路服務區排放的污水主要包括公廁排水、餐飲含油廢水、汽修排水等，服務區污水不同于一般的生活污水，其污水以衛生間排水為主[15]。有些服務區由于環保意識薄弱、運行維護管理不善導致設施老化、污水處理能力不佳等，造成了嚴重的水污染。因此，高速公路服務區需要在改善水環境方面做出應有的努力，例如，開啟“服務區 + 監督獎懲”模式。一方面加強對高速公路服務區的管理，監督污水達標后排放，加大對超標、超量排污服務區的懲罰力度。另一方面鼓勵服務區對污水處理設施的定時更新，避免因設施老化嚴重導致喪失可靠性。

（3）立足于多功能的服務價值，構建高速公路服務區合理的服務布局

布局設置也是高速公路服務區實現良性服務的重要組成部分。持續推動高速公路服務區與旅游、物流、公益等產業的融合發展，一方面能夠不斷完善 “服務區+地方特色” 和“服務區 + 扶貧”等標簽的內涵，增強其自我“輸血”功能。另一方面能夠持續開發高速公路服務區的新功能，挖掘潛能的同時推動國家經濟的發展。

（4）立足于信息化的服務價值，推動高速公路服務區向智能化升級

隨著我國高速公路的建設力度加大，配套的高速公路服務區也將廣泛建設。較落后地區的高速公路服務區的升級改造呈現加強人性化建設的趨勢，而較成熟的服務區則呈現向智能化升級的趨勢?；谥悄芫W聯技術進行停車誘導，智慧餐廳和智慧便利店的線上自助點餐結算，設置包括一體化查詢機和信息發布平臺在內的綜合信息發布設備、智能化污水處理技術等，這些都是高速公路服務區向智能化升級的結果。再例如，通過服務區匝道標識牌提前預告前方服務區的加油信息，包括加油站的空閑情況和油品供應情況，駕駛人員便能夠及時了解服務區的能源供給現狀。因此，對高速公路服務區的智能化升級將給司乘人員帶來便捷、高效又滿意的服務。

5 結語

高速公路服務區作為高速公路的重要組成部分，如何提高其服務質量和獲得顧客的高滿意度反饋是所有服務區應該關注的問題。本文總結了高速公路服務區現有的多種功能，整理了服務質量評價的相關研究，并針對高速公路服務區的低碳、環保、多功能和信息化服務價值，提出了在未來轉型升級發展過程中可供參考的建議。