快遞終端網點服務質量管理研究

景瑞蓉　魏澎　趙雨萌　趙帥

摘 要：快遞終端網點是快遞服務的最后一站，其服務質量對于用戶體驗具有決定性意義。文章以SERVQUAL模型為基礎，通過用戶問卷調查，依據有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、經濟性六個指標及其子指標建立評價體系；并以T快遞北京西城區某網點為例進行快遞終端服務質量評價，從而全面分析用戶服務存在的問題，并針對性地完善服務機制與流程，有效提升其服務品質。

關鍵詞：SERVQUAL模型；快遞網點；服務質量

中圖分類號：F529.23文獻標志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.02.014

Abstract： Express terminal network is the last stop of express service， and its service quality is decisive for user experience. Based on SERVQUAL model and through user questionnaire survey， this paper establishes an evaluation system from six indicators and their sub-indicators of tangibility， reliability， responsiveness， assurance， empathy and economy. This paper takes a branch of T Express in Xicheng District of Beijing as an example to evaluate the service quality of express terminals， so as to comprehensively analyze the problems existing in user service， pertinently perfect the service mechanism and process， and effectively improve its service quality.

Key words： SERVQUAL model; express delivery outlets; service quality

國內電商市場的發展帶動了網絡消費井噴式發展，作為網購的主要服務支撐，快遞行業近年來發展勢頭迅猛。目前，我國快遞市場已穩居全球前列，但隨著業務增速放緩，百花齊放的快遞市場格局逐漸被打破，頭部快遞企業紛紛上市，致使市場集中度進一步提升，新一輪競爭正在醞釀。通過管理、技術投入的增加，獲取品牌溢價成為快遞企業沖破低價困局的共識，快遞業的主旋律由“無序價格競爭”逐步轉向“服務質量競爭”。提升快遞服務質量也是消費市場的呼聲，作為直面消費用戶的終端環節，快遞網點的服務質量將直接影響用戶的體驗感，進而影響其市場占有率。

1? ? 快遞終端網點服務質量管理概述

服務質量有別于有形產品質量，重點關注服務對象對服務質量的感知。芬蘭學者格羅魯斯最早提出顧客感知服務質量，認為服務質量基于顧客的主觀感知，取決于服務預期與其實際感知的差異性。服務預期與服務提供方的承諾及消費者的潛在需求相關，而服務感知則不僅與服務結果有關系，還更與服務過程有著密切關系。電商交易的瞬時性與物流服務的滯后性的差異不斷助推快遞服務加速，人們對快遞服務的期望值也日趨提升，除了體現在收貨便捷、安全、方便等層面，顧客對于人員服務、信息追蹤、售后解決等過程性要素也同樣有著較高關注。

快遞終端網點是塑造快遞服務質量差異的核心；快遞終端網點作為快遞服務網絡的“毛細血管”，承擔著快遞服務的“最后一公里”?？爝f終端網點承擔著收取、派送、分揀、退貨等人員參與度較高的工作內容，其標準化程度低，且作為直接用戶接觸環節，這一階段快遞企業間的服務差異最易被感知，進而對快遞企業服務范圍內的市場占有率有著極其重要的影響。萬千終端快遞網點構成了快遞企業發展的基礎支撐，終端網點的服務質量越來越被快遞企業重視。完善的終端服務質量管理要以用戶滿意為第一要務，圍繞終端服務各環節開展全員、全過程、全要素的全面質量管理。開展快遞終端網點服務質量管理，必須通過科學方法收集用戶評價中存在的問題，及時改進，形成快遞服務質量提升的良性循環。

2? ? 快遞終端網點服務質量評價指標體系的構建

為開展全面質量管理，SERVQUAL模型被服務業廣泛應用，該模型采用測度消費者的服務期望與實際感知之間的差異來評價服務質量。該模型評價內容全面，能夠依托用戶的調查信息，簡單明了地進行服務質量評價，因此本文引入該模型評價快遞終端網點的服務質量。在評價之前，先要根據研究需要構建合理的評價指標體系。

2.1? ? 一級評價指標的選取

SERVQUAL模型給出了服務質量測度的五個一般維度：有形性、可靠性、響應性、保證性以及移情性?？爝f服務往往作為有形產品的附屬而存在，因此消費者對其經濟性期望高，對快遞的收費項目、賠償標準關注度較高，同時合理的快遞收費也是國家郵政管理部門的重點要求，因此結合快遞業實際引入“經濟性”指標[1]，與一般指標一起形成了快遞終端服務質量的六個一級評價指標。

結合快遞行業的特點，進一步分析六個一級評價指標的含義。有形性主要指快遞終端服務的有形部分，包括網點設施設備、員工形象等，決定用戶對服務質量的第一印象；可靠性指的是網點服務履約能力，即達到快遞服務的快捷、安全等基本服務要求，是服務質量的基礎要素；響應性用來評價快遞網點快速反應滿足用戶需求的程度，其往往取決于對用戶的重視程度，代表著較高的服務水平；保證性主要體現在快遞員工的服務技能上，快遞員工的專業度、良好的禮儀能夠加強用戶對快遞服務的依賴與安全感；移情性則指的是快遞企業充分了解用戶需求，特別是用戶的個性化需求，設身處地為用戶著想，靈活地為用戶解決問題，其是用戶忠誠的決定因素；經濟性則考察快遞收費的合理性、賠付的合理性等用戶關心的價格問題。

2.2? ? 二級評價指標的選取

結合國家郵政管理部門對快遞服務的標準要求和快遞網點服務實際情況，在選定六個一級指標的基礎上，進一步對一級指標內容展開分析，具體化為20個二級評價指標。二級評價指標設置的目的在于使評價內容明細化，達到具體可度量的目的，選取二級評價指標時通過用戶訪談，能夠更全面地覆蓋用戶關注的服務內容。所構建的快遞網點服務質量評價指標體系如表1所示。

3? ? 快遞網點服務質量的評價與管理改進——以T快遞北京西城區某網點為例

以T快遞北京西城區某網點為例，利用上述評價指標體系采集用戶服務期望與感知數據，開展快遞網點服務質量的評價與管理改進。

3.1? ? 問卷調查設計

調查問卷圍繞評價指標體系中的二級指標，一一對應提出20個問題，要求用戶針對每個問題期望達到的服務水平和感知快遞網點實際服務水平兩個方面分別打分。具體打分采用李克特5級量表把用戶滿意度分為 5 個等級，賦分1～5分[2]。

3.2? ? 調查數據分析

問卷針對T快遞北京西城區某網點用戶采用線上、線下結合方式，發放問卷130份，剔除19份無效問卷，剩余111份有效問卷，下面使用調查問卷數據進行分析。

3.2.1? ?信度檢驗和效度檢驗

信度檢驗的核心是考察量表的內部一致性。如果信度系數在0.7以下，則說明信度不太高，各項目間的內部一致性不好；一般各項目間的內部一致性較好，則信度系數是 0.7～0.9；信度系數在0.9以上，則說明各項目間的內部一致性非常好。根據計算得出量表整體一致性達到0.742＞0.7，說明內部一致性較好，信度較好。

效度檢驗需要進一步對數據結果的準確性及有效性進行檢驗，考察每個題項對于量表而言是否發揮了重要作用。效度檢驗借助于KMO值和Bartlett球形檢驗值判斷是否能夠進行因子分析，KMO值為0.701＞0.6，P值為0＜0.05，通過了顯著性5%的檢驗，因此本組數據適合進行因子分析。

3.2.2? ? 因子分析

利用主成分分析方法提取公因子對樣本數據進行因子分析，共提取出6個主成分因子，累計貢獻率達到68.325%；各個主成分因子的貢獻率分別是14.513%，12.110%，10.678%，10.504%，10.268%，10.250%，因此推斷指標體系中所設的六個一級指標對總指標服務質量有一定解釋性。

3.3? ? 服務質量評價

3.3.1? ? 計算評價指標權重

通過因子分析說明能夠使用前述評價指標體系計算服務質量評價得分，將六個主成分因子對服務質量的影響作為每個主成分因子的權重。

一級指標權重是由主成分因子的貢獻率進行歸一化處理得到的每個維度的指標權重占比：保證性21.24%、移情性17.72%、可靠性15.63%、響應性15.37%、經濟性15.03%、有形性15.00%。

二級指標相對權重是由每個一級指標的各二級指標因子得分系數通過線性組合并歸一化得到的，二級指標絕對權重是由二級指標相對權重與一級指標的權重系數相乘得到的。表2為二級指標權重表。

通過權重值可以看出，六個維度相比較，所調查對象對保證性比較關心；在二級指標權重中，排名前五的是員工具備專業服務知識、賠付合理、業務流程簡單易懂、快速送達和網點設施情況良好。

3.3.2? ? 快遞網點服務質量的SERVQUAL 模型分析

對數據進行統計分析，得到各指標點上的服務差距，如表3所示。

從表3可以看出，各指標上的感知均值與期望均值的差值均為負值，說明20個二級指標表現均未達到用戶所期望的服務質量。通過計算各個維度指標的平均差值可得到各維度的差值，對應有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和經濟性分別是-0.735，-1.099，-1.340，-1.099，-0.858，-0.811。運用一級指標權重進行加權得到T快遞網點的期望-感知差距服務質量得分為-0.995，接近-1，因此，快遞網點的服務質量并未達到用戶滿意，還需要進一步提升快遞網點的服務質量，并且將各指標中期望-感知差距即服務質量得分小于-1的指標作為重點改進對象。

3.4? ? ?T快遞網點服務存在的主要問題

3.4.1? ? 有形性存在的主要問題分析

在有形性方面，網點環境的差距值最大為-1.126，質量問題明顯。該指標是網點給用戶留下的第一印象，直接影響用戶的服務體驗，并且在二級指標權重排名中居第五，足以說明用戶很重視該問題。網點環境問題一方面是由于網點業務壓力過大，日周轉快遞數量龐大造成發貨和到貨班次銜接得很緊，沒有時間整理到貨和發貨后留下的垃圾。另一方面是網點內部制度不健全，責任管理不到位，員工不能及時將快件分到指定區域。

3.4.2? ? 可靠性存在的主要問題分析

在可靠性方面，“快遞完好無損交付”差距值最大，為-1.442。主要原因是該網點內的管理制度不健全，監督不到位，致使快件在到達時已經損壞，業務員和倉管員未及時發現和處理就送出；在快遞配送過程中，裝卸、分揀時員工違規拋投現象多，造成快遞包裹損壞。

“派送方式”方面的差距值，也比較大，為-1.018，說明用戶對該網點的派送服務方式不滿意。主要原因是派送方式的靈活性差，公司規定與用戶要求沖突，以及一些用戶接收快遞的時間與業務員送件上門的時間沖突，而且業務員與用戶溝通不及時，造成問題件的出現。

3.4.3? ? 響應性存在的主要問題分析

從整體來看，響應性在六個一級指標中差距均值最大，為-1.340，其中網點等待時間短二級指標差距值最大，為-1.613。主要原因是網點員工分工不明，沒有固定的前臺客服人員，前臺客服人員的工作是由網點倉管兼職的，倉管工作繁忙時無暇應對；另外還存在倉管員與業務員相互推諉，網點收件流程復雜，耗時長的問題。

信息及時追蹤方面差距值較大的原因是網點授權不足和客服處理進度緩慢。主要是網點雖然直接負責收發快遞，但是一旦出現問題沒有信息權限，很難跟蹤解決，快件丟失或損壞賠償問題需要打公司的總客服電話解決，處理時效性難以保證。

3.4.4? ? 保證性存在的主要問題分析

保證性在六個指標權重中占比最大，為21.24%，說明隨著消費水平提高，用戶越來越看重網點的保證性。而保證性中首先是員工的專業服務知識差距值最大，為-1.604，該問題出現的主要原因是員工文化程度低，專業知識培訓不到位，管理和服務意識差。其次是員工遇到問題的處理能力不強，網點業務量繁多加劇人員緊張，造成員工流動性大，新員工快速上崗、經驗不足、難以應對突發情況，網點服務又無法及時跟進，因而給用戶造成困擾。

3.4.5? ? 移情性存在的主要問題分析

移情性方面“業務流程簡單易懂”差距值最大，為-1.577，且其權重的占比較高，因而應當特別重視。該問題出現的主要原因是服務流程復雜：寄件需要用戶自行使用手機操作，填寫工作量大，往往要經由業務員指導，特別是對年長用戶非常不利；另外，網點人員流動性大，業務操作不熟練的新員工多，難以幫助用戶解決流程問題。

3.4.6? ? 經濟性存在的主要問題分析

經濟性中“賠付合理”差距值最大，為-1.559，同時此項也是用戶關注度次高的內容。造成該問題的主要原因是賠付權限沒有下放，網點沒有權限及客服處理進度緩慢，丟失或延遲很可能會給寄件人帶來很大的損失，損失價格可能是賠償價格的十幾倍，就會造成用戶和公司協商不好賠償價格。用戶寄運物品沒有保價，造成公司與用戶之間的價格糾紛，影響處理進度、處理結果。

3.4.7? ? 問題總結

經過對T快遞北京西城區某網點服務質量的分析，得出造成質量問題的原因有以下幾點：第一，公司統一管理制度的局限性，快遞網點沒有嚴格的內部質量管理制度，出現問題無據可循；第二，快遞網點的承載能力達到極限，裝卸貨時間安排不合理，無論是快遞派發量還是人員管理比例都超限了；第三，員工文化程度低，又無合理的針對性培訓，網點管理者不注重人才培養，專業知識欠缺，服務質量不達標；第四，服務流程繁瑣，用戶操作麻煩，降低服務效率；第五，網點權力有限，造成用戶賠償處理和網點內的疑問件處理進度緩慢。

3.5? ? ?T快遞網點服務質量的改進建議

第一，完善網點員工管理制度。將倉管員的責任明確到個人；對業務員進行小組量化考核評比，激發業務員的工作動力，從而提高工作效率。

第二，合理化配置網點業務負荷。從長遠角度出發建議新建快遞網點；就當前的情況而言，建議先增加招工比例并引入自動化設備，使快遞服務在硬性條件上有保障，提高工作效率[3]。

第三，加強員工入職前后的專門培訓。對新員工實施入職前的技能培訓和入職后的業務能力提升培訓；對老員工針對存在的問題進行補救培訓，避免其在工作中消極懈怠[4]。

第四，簡化用戶寄件及投訴服務流程。適當簡化網點攬件流程，減少用戶等待時間；優化投訴流程，提升服務效率。

第五，加快賠償進度和網點內疑難件處理進度。公司擴大客服部規模，實行針對網點的“一對一”配置模式，提高工作效率；另外，公司還應給予網點額度的賠償授權，協助公司處理賠付，加快賠償服務進度。

4? ? 結? ? 語

為迎接快遞業的新競爭格局，企業應當強化終端網點的快遞服務質量管理。網點快遞服務質量管理要圍繞用戶的真實需求，為用戶提供最優質的快遞服務體驗。從T快遞北京西城區某網點的實例來看，建立用戶反饋機制，依托全面科學的指標體系，通過測度用戶服務期望與感知差異，能夠有效識別快遞服務質量中存在的關鍵問題，針對性地開展快遞服務質量管理改進。將快遞終端網點的服務質量管理建立在“用戶中心”服務理念的基礎上，形成“調查-評價-改進”為一體的高效的內部質量管理提升機制，從而強化服務競爭優勢，促進快遞企業的健康發展。

參考文獻：

[1] 劉雅雅．關于韻達快遞鄭州Y網點服務質量的調查報告[D]．廣州：華南理工大學，2020.

[2] 吳曉偉．BS快遞公司服務質量評價與提升研究[D]．鎮江：江蘇大學，2019.

[3] 姚佳杰，何衛中．快遞企業提高物流服務質量的探索——以S速運為例[J]．商場現代化，2019（23）：53-54.

[4] 占茵．中國物流公司服務質量問題及對策研究——以上海S物流企業為研究對象[J]．物流工程與管理，2019，41（12）：84- 85+114.

收稿日期：2022-11-23

作者簡介：景瑞蓉（1986—），女，河北邢臺人，副教授，碩士，研究方向：物流管理。

引文格式：景瑞蓉，魏澎，趙雨萌，等．快遞終端網點服務質量管理研究——以 T 快遞北京西城區某網點為例[J]．物流科技，2023，46（2）：50-54.