數字化升級背景下智慧景區人才需求與趨勢研究

陳璐 陳蔚

摘要：當前，旅游景區正面臨數字化轉型升級，智慧景區人才呈現出典型的高保有量及高潛在需求量的“雙高”特征。與此同時，景區人才缺失問題愈加明顯，如何適應新形勢、新常態，對旅游景區人才培養提出全新的要求與挑戰。文章以國內景區行業相關單位為調研對象，采取大數據挖掘與問卷調研相結合的方式，利用Python（一款通用型計算機程序設計語言）軟件抓取3.016萬條國內主流旅游網站和招聘平臺的網絡數據，并收集有效問卷769份，結果表明：①與游客游覽活動直接關聯的崗位均將“安全管理”能力作為專業人才必備技能之一；②“安全”“運營”和“產品（商品）設計”是未來崗位技能需求。因此，研究分析得出國內相關院校需要緊跟未來行業轉型趨勢，進一步完善人才培養方案，提升校企聯合培養質量，以期為數字化升級下優化智慧景區人才培養模式提供參考。

關鍵詞：數字化升級；智慧景區；人才需求；發展趨勢

中圖分類號：G71? 文獻標識碼：A? ?文章編號：1674-0688（2023）04-0080-06

0 引言

國家文化和旅游部統計數據顯示，目前國內有國家A級景區1萬余家、非A級旅游景區2萬余家。隨著新冠病毒疫情的逐漸平緩，我國A級旅游景區的發展態勢整體向好。景區觀光旅游占比呈現上升趨勢，文化類景區持續升溫，夜間旅游快速增長，夜間旅游產品是景區發展的新藍海，冰雪旅游、避暑旅游進入高速通道，助推相關景區提質發展，紅色景區、文化類景區對游客的吸引力日漸增強，生態類、休閑度假類景區日益受到游客關注，鄉村旅游轉型和提質發展成為景區發展的新機遇［1］。此外，信息時代下，隨著網絡科技的發展，智慧景區的建設步伐加快，例如游客在預定景區門票的支付方式上，偏好使用支付寶和微信支付，而景區IP（獨特性）的發掘和重塑、景區硬件和軟件配套設施的智能化也持續升級。在景區服務方面，越來越多的游客期待能夠享受快速入園服務，減少排隊時間，提升游覽體驗［2］。因此，未來景區的藍海將面向游客，面向日常生活，“小即美”將成為未來景區旅游產品開發的趨勢。

但是，我國景區發展至今仍存在諸多問題：一是景區資源數量繁多，產品形式雷同、跟風發展現象嚴重。隨著網絡信息傳播速度加快，特別是短視頻的迅速發展，如某一景區的產品受到游客追捧后，其他景區與其類似的產品便如雨后春筍般接連出現。但這類流行趨勢往往持續時間較短，景區大多布局粗糙、模仿痕跡嚴重，因而并不能持續吸引游客，往往流于形式，浪費人力物力財力［3］。二是執著于申報A級景區，思維僵化，然而A級不能代表景區水平。在信息相對閉塞的時代，A級是一個旅游出行的參考和引導，但在如今信息高速流通的時代，真正影響出行的是大品牌效應、熟人、社交軟件的推薦效應，A級的品牌影響度已急劇下滑［4］。三是景區服務意識不強，管理混亂無序。我國旅游景區硬件設施建設不斷進步，但部分景區的服務水平、管理水平等相對偏低，導致景區功能質量不高。目前部分旅游企業在服務質量體系中各個子系統之間缺乏有效的銜接機制，特別是在旅游旺季游客量增大時，無法向旅游者提供高質量配套旅游服務。著名景區人山人海，既不能讓游客欣賞到風景，還需要警惕人身、財產安全的問題。部分景區服務可信度不高，服務人員對游客缺乏耐心、缺乏禮儀常識；偷工減料、隨意降低服務技術標準的情況時有發生［5］。四是商業氣息濃重，文化內涵不突出。景區失去各自特色和內涵，低質量的小吃、特產、文創產品漫天要價，往往導致游客乘興而來、敗興而歸。旅游景區本質上是休閑娛樂的度假場所，卻逐漸演變為吆喝叫賣、討價還價的商業場所，各種各樣的商販云集，低檔、偽劣的旅游產品充斥其中，甚至有些景區發展成坑蒙拐騙的市場，不僅不能給游客帶來良好的旅游體驗，更喪失了景區傳承發揚文化內涵的功能［6］。五是環境污染嚴峻，旅游資源被破壞、旅游景區環境質量下降等問題日益突出，不僅給景區帶來負效應，還阻礙旅游業的可持續發展［7］。

基于上述問題，國內旅游景區開始走轉型升級路徑，主要表現為從傳統觀光逐步轉向觀光休閑和度假復合、景區產品從同質化到特色化升級，以及單一的門票經濟到收益模式多元化等發展趨勢。與此同時，旅游景區專業人才呈現典型的高保有量及高潛在需求量的“雙高”特征。如何適應新形勢、新常態，對當前旅游景區人才培養提出了全新的要求與挑戰。此外，旅游景區暴露的專業人才缺失的問題愈加明顯，服務與管理水平低下成為制約我國旅游景區高質量發展的瓶頸，各大景區均陷入專業人才短缺的困境?；诖?，本研究通過對旅游景區行業現狀及其人才技能進行需求調查，全面把握新時代職業教育新發展、旅游景區行業新轉型，了解旅游行業及其協會對相關人才需求的基本現狀和發展趨勢，進一步明確智慧景區人才培養的思路和目標，促進職業教育轉型升級，增強職業教育的針對性，更好地對接行業需求，推動經濟社會高質量發展。

1 旅游行業與景區人才發展現狀分析

本研究對2022年1月1日—12月31日期間國內主流旅游網站（如中國旅游新聞網、攜程、馬蜂窩等）和招聘平臺（如51JOB、智聯招聘等）進行Python（編程語言）大數據抓取，在主流旅游網站上抓取評論數據0.863萬條，在招聘平臺上抓取旅游人才招聘數據2.153萬條，其中景區員工招聘數據0.863萬條，旅行社員工招聘數據0.544萬條，文創員工招聘數據0.331萬條，在線旅游企業員工招聘數據0.415萬條。通過對2022年旅游景區行業相關資料進行分詞與詞頻分析（如圖1所示）發現，高頻詞主要集中于共同富裕、Z世代、數字技術、網紅目的地、云南、沉浸文旅項目、科技、夜間經濟、元宇宙、獨庫公路、鄉村旅游、冰雪旅游、文旅新消費場景、劇本殺、文化IP、社交語態。其中，排名前5的熱門詞匯是共同富裕、Z世代、數字技術、網紅目的地、沉浸文旅項目。由于旅游新業態層出不窮，更新迭代速度加快，2022年，文旅行業重點關注景區文化創意新項目，滿足年輕人的旅游新需求，這為景區運營管理人才、景區融媒體推廣人才、文旅項目策劃人才提供了良好的平臺和實踐機會。與此同時，景區行業的持續高質量發展也會激發景區人才的創意設計，進而提升景區產業的發展效率和豐富景區行業的發展內涵。通過繪制旅游景區行業人才素質模型可視化云圖（如圖2所示）發現，目前旅游景區行業人才素質主要集中在探究問題、旅游產品推廣、旅游市場分析、融媒體推廣、景區運營、旅游專業知識、協調能力、服務意識、行業經驗、溝通能力、旅游項目策劃、學習能力、旅游項目咨詢、領導能力、創新能力等方面。

2 智慧景區主要崗位與技能研究

本研究以國內景區行業相關單位為調研對象（包括高等級旅游景區、旅游規劃公司、旅游主管部門等），采取問卷調研與現場訪談相結合的研究方法，并結合相關行企業的調研數據和信息，針對旅游景區內通常設置的游客服務、安全管理、物業服務、資源管理、產品設計與營銷、商街運營、企業管理、信息化管理等八大崗位展開研究，以期了解各崗位的具體技能要求。研究共收集有效問卷769份，通過SPSS軟件（一款統計軟件）對問卷進行信度及效度測算，信度值為0.992，效度值為0.988，問卷的信效度良好。調研結果如下。

2.1 景區游客服務崗位分析

根據分析結果，按重要程度從高到低排序，該崗位排名前3的專業人才應具備的技能為游客接待服務、安全與應急管理、講解服務，分別占樣本總數的84.79%、73.08%、71.13%，而其余技能選項占比偏低，均低于40%，尤其以住宿服務及景區劇場與演藝服務技能占比最低?？梢钥闯?，“接待”“安全”“講解”是目前景區游客服務過程中公認的核心要素，也是該崗位專業人才培養的基礎和重點。其中，“接待”是旅游景區游客服務的前提與基礎，因為游客接待技巧與接待水平直接影響到游客對旅游景區的滿意度和認同度；“安全”是旅游景區游客服務的第一要務和根本保障，游客服務過程中的安全與應急管理能力與水平會直接關系到游客的人身財產利益和旅游目的的實現；“講解”則是幫助游客深度了解旅游景區，是游客獲得優質旅游體驗的重要途徑。

2.2 景區安全管理崗位分析

根據分析結果，按重要程度從高到低排序，該崗位排名前5的專業人才應具備的技能為游覽安全管理、食品衛生安全管理、景區活動安全管理、文化和自然資源保護、交通安全管理，均占樣本總數的40%以上，但僅選擇“游覽安全管理”技能的人數占樣本總數的60.08%，可認為是安全管理崗位的首要必備技能，其他技能占比相對偏低，并且占比差距較小，以“景區商購安全管理”“景區施工安全管理”兩項技能占比最低?？梢钥闯?，受訪人員針對景區安全管理崗位的技能需求認知相對模糊，未形成明顯的需求共識，也可以看出游客在游覽過程中的安全問題是旅游景區關注的焦點，因為它既體現著旅游景區的安全管理質量，也與景區在安全事故中的責任認定直接掛鉤，而“游覽安全管理”在廣義上又可涵蓋在游覽過程中的各個環節，如景區活動、交通、住宿、游樂設施等，因此在最終結果上呈現“游覽安全管理”占比遠高于其他選項的特點。此外，需要注意的是，“文化和自然資源保護”技能占比達到43.3%，表明當前景區行業可持續發展意識正不斷增強。

2.3 景區物業服務崗位分析

根據分析結果，按重要程度從高到低排序，該崗位排名前4的專業人才應具備的技能為安全與應急管理、公共場地衛生管理、游憩和環境設施管理、設施設備管理，分別占樣本總數的72.56%、68.79%、65.67%、63.20%，均達到半數以上；文化廣場服務及倉儲和物流管理占比最低?？梢钥闯?，為游客營造一個安全有序、舒適放心的基礎游覽環境是景區物業服務的核心工作，其中，“安全”是景區物業服務崗位的首要要求，只有做好安全與應急管理，才能為景區的正常運營提供支持，“公共場地衛生管理”“游憩和環境設施管理”“設施設備管理”則是構建游覽環境的基礎支撐。而“文化廣場服務”“倉儲和物流管理”作為更高層次的服務內容，由于提供服務的主體和享受服務的受眾群體偏少，尚處于探索發展階段。

2.4 景區資源管理崗位分析

根據分析結果，按重要程度從高到低排序，該崗位排名前5的專業人才應具備的技能為資源的開發和利用、資源景觀質量的評估、資源的調查與識別、資源可持續發展評估、建筑風貌與生態環境管理，分別占調查樣本總數的82.70%、62.68%、59.17%、53.19%、52.54%，均達半數以上；旅游規劃圖紙繪制占比最低?？梢钥闯?，旅游資源作為景區的基礎，以“開發和利用”為核心，圍繞資源的調查識別、價值評估及景區主要資源管理等基本環節展開，而由于“資源的開發和利用”包含內容甚廣，涵蓋項目策劃、建設等多項內容，因此出現該選項占比獨高，而“項目與產品策劃”等選項占比較小的結果。

2.5 景區產品設計與營銷崗位分析

根據分析結果，按重要程度從高到低排序，該崗位排名前4的專業人才應具備的技能為景區營銷策劃與執行、景區品牌運營、品牌設計與傳播、產品設計，分別占樣本總數的74.77%、71.78%、64.11%、57.09%，均達半數以上；機構銷售和社區銷售占比最小?？梢钥闯?，“營銷策劃、品牌、產品”是該崗位技能的關鍵詞。當前景區行業競爭激烈，新景區層出不窮，由于市場競爭的加劇，旅游營銷的重要性日益凸顯，可以說，營銷是景區的生存之本，策劃是營銷的生存之本，營銷的根本目的在于樹立良好的企業形象，形成品牌定位和品牌影響力。同時，由于游客需求逐漸多元化、個性化，產品設計成為景區競爭中“決勝負”的關鍵因素，“營銷策劃”“品牌”“產品”3者相輔相成，是推動景區脫穎而出的重要驅動力。而隨著營銷渠道和營銷方式的不斷拓展，旅行社銷售、機構銷售、社區銷售等傳統的銷售方式已經難以適應景區發展要求。

2.6 景區商街運營崗位分析

根據分析結果，按重要程度從高到低排序，該崗位排名前5的專業人才應具備的技能為景區招商引資、商街規劃和建設、商街活動策劃與執行、經營項目與業態管理、商街物業服務，分別占樣本總數的69.57%、69.31%、57.87%、57.22%、50.07%，均達半數以上；商鋪財務管理占比最低?？梢钥闯?，景區商業街作為一種多功能、多業種、多業態的商業集合體，各種類型的商鋪是其運營的基礎，因此商街的招商引資是頭等大事，沒有商鋪匯集便沒有“街”的概念。景區的商業街應當體現一定的旅游文化特色，與景區內涵相呼應，才能與景區成為有機的整體，增強旅游吸引力，因此商街的規劃與建設也極為重要。搭建商街的基本框架后，便需要填充商街的內核，商業街本質上是一種綜合文化休閑空間，只有推出豐富多彩的娛樂活動、多元的業態才能滿足游客的文化休閑需求。廣闊的空間、多元的業態、豐富的項目、大量的游客也對商街物業管理提出了挑戰，只有管理完善的商街才能為游客提供舒適有序的休閑環境。由于商街內多為招商引資的私營店鋪，自主經營，自負盈虧，因此對專業人才的財務管理、銷售管理、商品設計等方面的技能要求相對較低。

2.7 景區企業管理崗位分析

根據分析結果，按重要程度從高到低排序，該崗位排序前5的專業人才應具備的技能為戰略與目標管理、組織管理、組織架構與制度設計、行政管理、制度與規范設計，分別占調查樣本總數的72.56%、62.42%、61.64%、56.18%、56.05%，均達半數以上；工程管理占比最小?？梢钥闯?，企業管理崗位的技能要求主要針對決策層面，強調對宏觀層面的把控，具體體現在“把方向、建組織、定制度”，主要是一個搭框架的過程，而行政管理作為具體管理內容的分支，包含內外部信息的收集整理，因此對大小事務的協調控制成為企業管理體系正常運作的基礎。相對來說，工程管理、產品設計和銷售、資產管理與采購、財務管理等作為企業管理的各個分支，具有相對獨立性，對宏觀管理的重要程度相對較低。

2.8 景區信息化管理崗位分析

根據分析結果，按重要程度從高到低排序，該崗位排名前5的專業人才應具備的技能為大數據分析與應用、智慧景區安全與應急管理、網站管理與維護、旅游電子商務、景區運營，分別占樣本總數的82.57%、67.62%、66.84%、62.68%、52.15%，均達半數以上；交通管理占比最低?？梢钥闯?，在景區信息化管理過程中，關注程度最高的為“大數據分析與應用”，這也是當前現代信息技術中廣為人知的技術手段，與景區管理融合正逐步深入，已然成為旅游景區轉型升級的重要技術支撐?！鞍踩弊鳛槁糜尉皡^的“生命線”，在景區信息化管理過程中，再次成為與信息技術融合的首選對象，從而借助科學手段最大限度地提升景區的安全管理和應急處置能力，有效保障廣大游客生命財產安全。在互聯網高速發展的時代潮流下，旅游網站和旅游電子商務是當前旅游景區與旅游者信息共享、交流交互的主要平臺，也是景區信息化管理水平的重要體現景區運營是景區后續發展的根基，但景區運營也是一項龐雜而瑣碎的工作，涉及生產、銷售、管理、協調等多個職能板塊，因此“運營+信息技術”的融合模式成為各大景區探索和研究的重點，對相關人才的需求也將隨著景區信息化建設的深入不斷增長。

3 智慧景區未來崗位與技能研究

本研究對未來3～5年內旅游景區設置的八大崗位與主要技能開展調查分析，結果顯示：①“安全”“運營”和“產品（商品）設計”是未來崗位技能需求的高頻詞；②各崗位未來主要技能需求與各崗位的必備技能要求大體一致，有個別技能尚不屬于必備技能，但未來需求較為突出，安全管理崗位、信息化管理崗位、產品設計和營銷崗位相關技能均有明顯的需求，需充分重視；③主要受訪群體對未來景區最突出的技能需求判斷基本一致，部分群體在個別技能選項排序時存在些許差異。具體表現在以下8個方面。

一是企業管理崗位專業人才應備技能選擇結果表明，“景區產品設計和銷售能力”當下被低估，但被認為是未來該崗位最為突出的技能需求；“組織管理能力”和“戰略與目標管理能力”是企業管理崗位的主要技能要求，未來需求也十分明顯。此外，高素質專業人才匱乏是旅游景區當前面臨的重要挑戰，逐漸成為制約景區企業可持續發展的重要因素，也暴露出景區企業在人力資源管理上存在的不足，“人力資源管理和服務能力”也將是新時期旅游景區突出的技能需求之一。

二是商街運營崗位專業人才應備技能選擇結果顯示，“景區商品設計能力”尚不屬于崗位必備技能，但未來技能需求最為突出，需加大重視程度；其余主要技能需求也是當前該崗位的必備技能。

三是游客服務崗位專業人才應備技能選擇結果顯示，景區對該崗位“環境與衛生服務”能力的重視程度較低，但認為“特定場地或崗位環境與衛生服務”能力存在明顯需求，這也符合之前的判斷；“劇場維護管理與演藝服務能力”尚不屬于崗位必備技能，但未來需求較為明顯；其余主要技能需求也與當前該崗位的必備技能要求相吻合。

四是產品設計與營銷崗位專業人才應備技能選擇結果顯示，“新媒體運營”“活動策劃與執行”和“營銷渠道建設”尚不屬于公認的崗位必備技能，不過是公認的未來的突出技能需求，其余主要技能需求也與當前該崗位的必備技能要求基本吻合，仍主要圍繞“品牌”“產品”“營銷”展開。

五是信息化崗位專業人才應備技能選擇結果顯示，“智慧景區運營能力”和“智慧交通管理能力”的重視程度明顯提升，被認為是未來景區重要的技能需求。

六是物業服務崗位專業人才應備技能選擇結果表明，“文化廣場服務”和“物業規劃和建筑管理”能力尚不屬于公認的崗位必備技能，但被認為在未來發展中需求突出。

七是安全管理崗位專業人才應備技能選擇結果表明，景區對“應急處置能力”“安全預警體系”“建筑和設施安全管理”“消防安全管理”的重視程度明顯提升，被認為是未來景區重要的技能需求。

八是資源管理崗位專業人才應備技能選擇結果表明，“員工的項目與產品策劃能力”尚不屬于公認的崗位必備技能，但被認為是未來景區發展過程中最為突出的技能需求。

4 結論與建議

4.1 結論

伴隨數字技術的不斷深入與推廣應用，我國旅游景區已實現智慧化，景區管理、營銷和服務崗位全面升級?；诖?，本研究采用大數據分析與問卷調研的方式展開研究，得出以下主要結論。

一是旅游景區的服務管理日益智慧化，虛擬現實技術、人工智能技術在景區活動策劃、場館展示、旅游演藝等方面應用得淋漓盡致，景區多數一線服務崗位部分甚至全部被智能設備所替代，如咨詢、導覽、講解、售票等崗位。

二是旅游景區的營銷管理日益智慧化，景區通過整合平臺數據，對到訪景區或潛在游客進行精準化分析與畫像，提供有效的信息咨詢、個性化服務，策劃最受游客歡迎或喜愛的旅游產品。

三是旅游景區的行政管理日益智慧化，主要表現在安全應急管理、監督考核管理、人力資源管理等方面，利用數字化手段提高行政工作的效率和質量，通過數“治”賦能景區高質量發展。

四是景區對信息化技術技能人才的需求到達前所未有的高度，亟需具備“品牌塑造”“創意策劃”“營銷落地”“資源整合”“綜合全面”和“吃苦耐勞”等特征的綜合性人才，對人才更注重團隊合作能力、創新能力、溝通交往能力、信息技術能力，以及新媒體、大數據、禮儀、營銷等知識的提升。因此，未來3～5年，智慧景區專業人才需要重點關注景區游客服務、信息化運營與管理、旅游營銷、商業管理等核心能力的培養。

4.2 建議

一是緊跟未來行業轉型趨勢，摸清當代學生的學習規律。智慧化是當代游客的需求，也是現代景區從業者必須掌握的技能。景區專業發展必須緊跟未來旅游行業轉型升級的要求，緊密圍繞數字化和高質量發展的文旅新趨勢，緊扣傳統景區向旅游目的地景區、全域旅游目的地景區等的轉變，掌握學生的學習需求、學習規律及學習習慣，不斷豐富課程數量與質量，適當調整智慧景區開發與管理專業建設定位，培養學生景區開發建設、經營管理和數字化操作等方面的理論知識，同時培養學生景區服務管理、營銷策劃兩大模塊專業技能，也培養適應高品級旅游景區經營管理職業經理人的高素質綜合型旅游人才。此外，根據“產教”融合需要和當代學生個性特點，不斷完善實驗實訓條件，建設和打造數字化虛擬仿真實訓室，通過創設、模仿真實的生活場景，突破時間、空間領域的局限，以寓教于樂的方式，全面激發學生的學習興趣，一改過去學生對學習厭倦和焦慮的心態，實現快樂教育的同時有效提升學生的專業認知水平。

二是完善景區人才培養方案，培育專兼結合教師隊伍。深化修訂、完善專業人才培養方案，梳理專業與區域產業結構之間的對應關系，并依據相應產業鏈、崗位群的需求動態調整和優化專業布局，不斷提升人才培養與產業需求的匹配程度，服務區域產業發展。首先，重點論證職業基礎課、職業技術課設置的合理性，科學劃分階段模塊教學課程與常規教學課程，完善相關課程的標準。優化智慧景區開發與管理專業的職業基礎課、職業技術課、崗位選修課及職業提升課之間的關系，結合專業學生的方向選擇以及行業人才需求的動態，逐步推進分方向（崗位選修課與職業提升課）教學，提升相應課程模塊的教學比重。聚焦“三教改革”，全面推進新形態教材或工作手冊式教材的建設，深入推進教學改革創新與實踐，促進課程建設與職業技能證書研發的協同，推動課程團隊有效服務旅游景區行業企業或鄉村振興、創新創業，促成教學成果獎或教學技能大賽。其次，充分利用校院兩級的相關“校企”合作平臺，加強與旅游景區行業企業的溝通聯系，鼓勵教師深入行業企業進行掛職鍛煉，構建一支高技能且有一定教學經驗的兼職教師隊伍。最后，加大師資引進的力度，進一步調整師資結構，在既有的綜合實訓周及專業工作室基礎上，加強各職業技術課單獨的實踐實訓內容，全面引進行業兼職教師或行業企業人員參與實踐教學指導、實踐成果評價，以全面提升專業學生的適崗能力。

三是加大專業對外宣傳力度，提升校企聯合培養質量。提升專業教師、行業兼職教師的專業認知水平，增強主人翁意識，開展全員宣傳推廣活動，全面提升景區專業的行業知名度與社會認可度；利用院校的官方網站、微博、微信、百度貼吧等信息平臺，及時處理相關咨詢信息，加強與報考學生的互動。提高景區專業學生對其專業的了解程度，使其到各自的家鄉、母校進行宣傳。此外，繼續與省內中職院校聯合培養學生，通過推進“3+2”聯合培養模式，一方面，可以吸納部分優秀中職院校畢業生到高職院校繼續深造；另一方面，利于智慧景區開發與管理專業招生規模的擴大。繼續深化實踐教學改革，不斷推進“校企”合作、“產教”融合，為學生構建完善的實習實踐平臺，從而更好地促進人才培養質量的提升，既可以提高專業學生的就業水平和就業質量，又可以增加學生實踐經驗和閱歷，通過旅游景區企業優秀員工的授課和培訓，提高智慧景區開發與管理專業學生的職業技能水平。

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