顧客買了就后悔，店長可以這樣做

文 高玉冰

門店十分關注成交，但完成付款并不意味著一單生意的結束，讓顧客滿意而歸才是門店真正的追求。研究表明，有過良好購物體驗的顧客會由衷地向朋友、親戚宣傳其體驗，有助于門店形成正向影響力；對購買體驗極不滿意的顧客，會向至少12個以上的朋友反饋不滿體驗。對此，店長應在日常工作中盡量降低和解除顧客購買后的不滿情緒，避免這種情緒的升級，為門店的長遠發展贏得機會。

場景一：買了不喜歡的款式，各種別扭難受

自述人：小汪 19歲

“我習慣戴黑色的圓形框鏡架，舊鏡壞了需要配新鏡時，店員說我的臉型較小，推薦了一款方形略帶圓弧的小鏡架。試戴了一下，并不是我中意的款式，但經不住店員的推薦，買下了這款。第二天戴著上學，同學們都說這款眼鏡一點也不好看，搞得我郁悶極了，加上新眼鏡戴著也不舒服，眼睛感覺干澀，看近處有模糊感，種種不適感令我難受又煩躁，立馬在心里拉黑了這家眼鏡店，還奉勸身邊的朋友對這家店敬而遠之?！?/p>

店長內心OS——

“這類顧客我曾遇到過。新眼鏡配了幾天后，來店里說戴著不舒服。一般情況下，我會根據顧客的描述，盡力調整。如果經重新驗光、調整，眼鏡的加工、裝配和驗光數據都沒有問題，我會直接詢問：您是不是不太喜歡眼鏡的款式呢？如果顧客點頭，那就好好溝通，給顧客重新選擇的機會，大不了就損失一副鏡片的成本。就獲客成本而言，只要不是鏡片的價格特別貴，能夠發現問題的癥結，我們愿意盡力滿足顧客的要求?！?/p>

場景二：上萬元的眼鏡買了就后悔，帶著家人到店討說法

講述人：程先生 68歲

“我在一家眼鏡店定購了一副總價近2萬元的老視鏡，當時交了2000元的定金，店員說眼鏡是在國外定做，至少需要1個月到貨?；丶液?，我把這件事告訴了家里人，他們一致認為‘不就一副看近用的老視鏡，真的能值上萬元錢嗎？’按照他們的看法，我被‘宰’了，于是在兒子的陪同下，我們一起來到眼鏡店想要討個說法，最好就是能夠協調退貨?！?/p>

店長內心OS——

“我所在門店有明文規定，凡70歲以上的顧客購買價值超過5000元的產品，須在親友的陪同下，經過共同認可后再下單購買，且在購買前，還會反復向顧客說明產品和服務的價值信息，以免顧客在拿到眼鏡后，以‘買貴了’為由，后悔或不滿意。

就上述情況而言，這款眼鏡的定位比較高端，雖然價格不菲，但品質一流，且承諾終身免費復查，定期保養，這也是其與普通產品的最大區別。經過細心與顧客溝通，邀請顧客體驗眼部檢查、眼部清洗和按摩，輔以介紹該品牌的背景、產品優勢等，顧客及其親屬表示終于理解了這副眼鏡定價如此高的原因，愿意享受更高品質的產品和服務?！?/p>

為什么顧客購買了就后悔

在購買行為中，購買者的后悔情緒是一種常見的現象。不論是商家，還是顧客，都傾向于更多的商品選擇。在明知道購買的結果之后產生的悔意，不僅讓顧客對自己的決定產生懷疑，更會降低其購買產品之后的滿意度，認為還有更好的產品未被看到。

哪怕是做了決策的事后，產生的機會成本也是顧客產生悔意的因素之一，懷疑自己的選擇是不是不夠好、其他的選擇是否獲得的利益更大，哪怕最后決策的結果確實不夠好，但顧客就會產生不滿。

面對顧客提出的異議時，店長可遵循以下原則——

1.保持心態平和，就事論事。以主動、關心、友善與樂于助人的態度解決顧客提出的問題。

2.認真聽取顧客的訴求，確認事情發生的真正原因。

3.站在顧客的立場，設身處地為顧客著想。

4.記錄細節，感謝顧客所反映的問題。

5.掌握問題重心，提出解決方案。

6.執行解決方案。

延伸閱讀——如何幫助顧客買了不后悔？

以下三種市場線索，可以最大限度地減少用戶的決策成本：

1.用戶評測（好評度）；

2.推薦機制；

3.簡化策略。

通過評測，可以最大限度地避免在過多選擇下權衡利弊，因為好評度越高代表已經篩選出更好的結果，顧客不用耗費時間精力去權衡。

推薦機制是一種必不可少的幫助做選擇的手段。在商業應用中，電商平臺早已把推薦機制應用得爐火純青，通過“猜你喜歡”“朋友喜歡”等個性化推薦機制，不僅可以幫助顧客減少搜索海量商品的時間成本，更能減少試錯成本。

簡化商品的選擇，用一種看似讓顧客沒選擇或者最大限度減少選擇的方式，減少其選擇成本。比如打造單品爆款，而不是多條產品線齊下。

話題征集——聊一聊你遇到的“難纏”顧客

如今，“顧客就是上帝”已經成為各行各業的共識，但不是所有的“上帝”都那么可愛，一線工作中往往會遇到一些特別“難纏”的顧客，給眼鏡店的服務工作增加難度。在面對他們時，更應該用熱情的服務、專業的態度，贏得他們的認可。門店工作中大家曾經遇到過哪些“難纏”的顧客？期待您的分享。

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