情景模擬在酒店前廳與客房管理教學中的應用研究

韓潤娥

(天水師范學院商學院，甘肅 天水 741001)

一、導言

應用型本科院校的酒店管理專業主要是為星級酒店培養高素質、高質量應用型人才，要求學生既掌握基本的酒店管理理論，又具備嫻熟的專業實踐技能。 為實現這一目標，需要教師在課程教學上以職業需求為導向，采用新的教學方法。 情景模擬教學法就是一種讓學生在創設的教學情境中, 通過角色扮演加深感受和深化認知，從而自覺接受教學內容，迅速提高綜合能力的教學方法①。

當前， 學界對情景模擬教學法在酒店前廳與客房管理課程教學中的應用進行了深入研究。 楊潔認為，情景模擬教學法能增強學生的動手能力，提升學生的合作意識②。劉虹婷針對情景教學法存在的問題提出了教師應該豐富教學經驗、 選擇具有針對性的問題進行情景教學等對策③。馮國華等提出了前廳與客房管理課程采用情景模擬教學法的有效應用策略④。既有文獻為學術界進一步認識情景教學法提供了理論依據， 也為情景模擬教學法在酒店前廳與客房管理課程中的廣泛應用提供了方法指引。 但這些研究主要局限于高職院校酒店管理專業， 針對應用型本科院校的研究比較少見。有鑒于此，本研究在前人研究的基礎上， 進一步探討情景教學法在應用型本科院校酒店前廳與客房管理課程中的適用性， 并系統闡述情景教學法的實施流程和需要著重解決的問題，為酒店管理專業本科教學提供借鑒。

二、酒店前廳與客房管理課程的教學困境

酒店前廳與客房管理是一門實操性很強的課程，要求學生重點掌握前廳與客房部的崗位職責和操作規范，同時還要掌握一定的管理方法和管理技巧⑤。 雖然酒店管理本科教育應側重管理，但管理的對象是服務，離開服務的管理是不切實際的。 因此，在對本科生的授課過程中，尋找理論和實踐的最佳結合點顯得尤為重要。 事實上，當前本科院校酒店前廳與客房管理教學在理論與實踐的結合方面面臨著諸多困境。 一是教師自身實操技能的欠缺。 本科院校的教師一般都具有碩士或博士學位，擁有扎實的理論知識，但接受酒店專業技能培訓并取得相關資格認定的人數少之又少，酒店從業經歷更無從談起。 因此教師在講授酒店前廳與客房管理課程時，既無法準確演示預定、禮賓、接待、收銀、客房衛生等服務技能，又無法傳授酒店前廳與客房管理的切身經驗，只是機械地講授理論知識，在指導學生實踐方面與酒店業的實際要求相差較大。 二是實驗教學設備的欠缺。 提升學生酒店前廳與客房的服務技能，有必要在仿真環境下進行操作訓練，而這恰恰是教學中面臨的最大困境。 就筆者所在的學校而言，酒店管理專業于2014 年開設，但直至目前只引進了金天鵝酒店管理系統，未建立前廳和客房等酒店實景訓練室，學生只能在計算機上模擬前廳和客房服務中的部分虛擬實訓，而禮賓、接待、收銀、做床等工作場景演練則無從開展，學生無法感知具體的操作技能，因而教學效果不佳⑥。 三是教學方法的欠缺。 本科院校教師單方面運用口頭表達的形式向學生傳授知識，學生只需要被動聽課、專心記筆記即可完成學習任務⑦。 在傳統的教學模式下，由于學生被動接受既有理論，無須思考如何應用理論解決實際問題，因而出現理論難以與實踐有效結合的問題，不利于提升學生的綜合素養，與本科教育培養高素質應用型人才的目標相去甚遠。

三、情景模擬教學法的適用性

針對酒店前廳與客房管理課程的教學困境，為尋找理論與實踐的最佳結合點，筆者采取項目化教學法對教學內容進行了重新建構， 以情景模擬為主，讓學生圍繞主題創設情境，并分配角色進行表演。 通過角色扮演體會酒店前廳和客房部各個工作崗位的職責并掌握服務技能，可以有效解決傳統教學中理論與實踐相脫節的問題，取得良好的教學效果。 具體來說，情景模擬教學法在酒店前廳與客房管理課程教學中具有以下幾方面適用性：

（一）情景模擬教學法突出課程的操作性

應用情景模擬法進行教學時，學生根據教師布置的主題，分組模擬酒店預訂、接待、禮賓、收銀和客房清潔等前廳與客房服務場景，像酒店員工那樣從事酒店服務與管理工作，演繹一幕幕與真實酒店運營一致的情景劇。 學生在角色扮演的過程中訓練服務技能、體會工作要領、內化服務理念、提升管理素養，并通過具體事務的解決，增強對實際問題的分析和處理能力。 由此可見，情景模擬教學法由于能高度模仿真實的酒店前廳與客房管理場景，讓課堂變成酒店，學生充當酒店員工，以行動為導向，實際體驗前廳與客房部的運作和管理，突出課程的實踐性和操作性，彌補了單純理論教學的不足。

（二）情景模擬教學法提升課程的趣味性

情景模擬教學時，教師往往會提出一個個生動形象的主題， 如某酒店由于超額預訂導致10 名擔保類預訂客人無法入??；某酒店為客人提供“滿意加驚喜”的“金鑰匙”服務；某酒店接到客人投訴客房床單未更換等， 這些主題既真實又生動有趣，能吸引學生的注意力。 學生根據這些主題創設各種各樣的情境時，人人都有角色分工，并通過積極主動搜集信息、發揮想象、思考和解決問題而深度融入課堂學習，感受到學習的樂趣。 人們常說“興趣是最好的老師”，在情景模擬教學過程中，教師充當引導者的角色，學生才是課堂的主角，處于中心地位。 在興趣的驅使下，變“要我學”為“我要學”，在潛移默化中愛上這門課，并愛上酒店管理專業。

（三）情景模擬教學法改善課程的實效性

在前廳與客房管理教學中，結合具體崗位技能對學生進行有針對性的專業訓練是非常重要的教學環節，但由于時間、資金和場地等客觀條件限制，學生難以在學期內去酒店進行專業見習，不利于學生綜合應用能力的提升，大大削弱了課程的實際效果。 而情景模擬教學為學生營造出高度真實的工作氛圍，拓寬了教學場景，提供了展示才能的平臺，將枯燥的理論知識通過鮮活的表演內化為學生自身的價值體系，使他們既學習了知識，掌握了技能，鍛煉了膽量，培養了語言表達、隨機應變、待人接物等綜合素養，又開闊了視野，啟發了思考，有利于促進知行統一，實現素質教育與社會需要的接軌，顯著改善課程的實效性。

四、情景模擬教學的實施

先設定情景模擬教學的實施過程（圖1）。

圖1 情景模擬教學流程圖

（一）主題布置

情景主題的設計是情景模擬教學法的重點和核心，是決定情景模擬教學效果的關鍵環節。 一個好的情景主題應明確具體，與酒店實際工作場景相符合，便于引導學生自主分析實際問題，強化酒店職業傾向。 在“前臺客房銷售業務”部分，為強化學生對前臺客房銷售流程和技巧的感性認識，教師根據教學內容和所要達到的目標，精心設計了幾種無預定散客到店的主題，如“一對新婚夫婦”“一對老年夫婦”“一位成功的商務人士”“帶小孩的一家三口”“四五個學生組成的旅游團體”“一位衣著華麗的女士”等，然后由各小組通過抽簽方式選題。

（二）場景創設

場景創設環節是學生以教學內容為依據，通過團隊合作的方式對選題進行探究， 確定實施方案，明確崗位職責和操作技能，既有助于培養學生的團隊協作能力，又能夠加深對理論知識的學習。 就“前臺客房銷售業務”來說，學生在確定選題之后，首先針對選題中的銷售對象進行小組討論，深入分析銷售對象的需求特征，制定銷售流程和銷售技巧。 然后發揮想象力自主創設銷售場景，設計銷售情節，撰寫銷售劇本。最后進行角色分工，并選取合適的銷售道具進行排練。 為了使每一位同學都能把握銷售流程和技巧， 可要求學生利用課余時間通過角色互換進行多次排練，融理論于實踐，進而內化為自己的知識和體驗。

（三）情景表演

情景表演是情景模擬教學的精髓，也是最為精彩的環節。 表演者可以充分展現自己的服務技能和管理技巧，觀眾可以通過他人的表演，強化對知識的理解和掌握， 教師則可通過觀察學生的表演，了解他們的知識積累和業務技能情況。 前臺客房銷售業務情景表演主要是由每個小組選派代表，以角色扮演的形式完成選題中設置的無預定散客來店時的銷售任務，要求每個小組按照把握特點、介紹產品、洽談價格、展示客房、達成交易的銷售流程進行，并運用一定的銷售技巧。

（四）總結評價

小組情景表演結束后，首先由學生組成的評委團對各組的表演進行評判并打分，重點指出各組表演的優缺點。 如針對前臺銷售表演，評委重點評判各組對消費者特征的把握是否到位，銷售流程是否規范，報價技巧是否合適等。 接下來，教師對本次前臺銷售模擬表演進行總結。 肯定學生在參與程度、崗位技能、臨場應變等方面的優秀表現。 指出專業技能、服務態度等方面存在的問題，并提出建設性的改進意見。 引導和啟發學生進行思考，拓展思維，激發興趣， 為下次情景表演的順利開展提供借鑒。評委評判和教師總結能夠發揮激勵作用，提升學生的參與熱情，同時各組同學能從點評中發現別人的亮點，從而相互學習，取長補短，進一步提高業務能力和溝通協作能力。

五、情景模擬教學應注意的問題

（一）通過課余時間排練以解決學時不足的問題

由于一次情景模擬教學要經歷討論、 排練、表演和評價等環節，所需時間較多，而本科院校酒店前廳與客房管理課程通常只有48 到54 學時，僅憑課堂時間無法完成更多的模擬訓練。 因此，筆者一般會要求學生利用課余時間對選題進行討論和排練，課堂上主要完成表演和評價環節，大大節約了時間，提高了效率。

（二）將情景表演得分計入平時成績以激勵學生的參與意愿

由于討論和排練環節安排在學生課余時間進行，教師無法監督學生的參與情況，因而可能會出現部分學生偷懶的現象。為解決這一問題，筆者要求每組組長將課余準備和排練時每位組員的參與情況進行詳細記錄， 尤其是利用照片和視頻等方式進行記錄，這些記錄與課堂表演一起計入平時成績，構成期末總評成績的一部分。在這一激勵機制的刺激下，同學們的參與意愿大大加強， 每個人都能積極投入到情景訓練和表演中，大大提高了教學效果。

（三）精心設計情景主題以加強理論與實踐的結合

前廳與客房管理的內容十分豐富，每項內容都進行情景模擬顯然是不現實的。 因此，教師需要對教材內容進行深入研究， 精心挑選可操作性強、具有啟發性、 能引發深入探討的內容進行情景模擬。如酒店客房銷售業務情景模擬時，學生利用所學理論分析不同顧客的需求特征，按照銷售流程進行推銷。 同時，對各個環節需要采用的銷售技巧進行訓練，為畢業后進入酒店從業奠定堅實的基礎。

（四）因地制宜創設場景以增加情景模擬的仿真度

由于本科院校缺乏專業的酒店模擬實訓室，因而前廳與客房管理模擬教學基本是在普通教室進行。 場地與設施設備非常簡陋，與真實酒店的職場環境相差甚遠，導致學生對情景表演不重視，敷衍了事，甚至常常會出現笑場的現象。 為解決這一問題，筆者要求學生盡可能準備合適的道具，因地制宜創設場景，營造出高度仿真的酒店職場氛圍。 如在模擬客房銷售時，同學們通過重新擺放教室課桌椅，設置出前臺、客房等場地，同時扮演酒店員工的同學著正裝、化淡妝，而扮演客人的同學根據自己的身份著裝打扮，必要時配備拉桿箱、手提包、身份證和電腦等道具，使學生如身臨其境，因而能全身心投入到表演中，提高了情景模擬的效果。