平臺化生產：社區服務供需匹配的運作機制與邏輯理路

韓瑞波，彭 娟

（華中師范大學政治與國際關系學院，湖北 武漢 430079）

一、問題的提出：信息技術何以增進社區服務供需匹配

《“十四五”城鄉社區服務體系建設規劃》指出，“社區服務關系民生、連著民心”，“必須深化改革創新，充分運用數字技術為社區賦能減負，提升服務品質和效能”。社區服務的有效供給不僅關乎社區居民的切身利益與生活體驗，還是增強其社區歸屬感、認同感的重要環節。然而，現階段社區給予式服務盛行，并受困于服務資源整合難、服務供給碎片化、供需不匹配等諸多難題，嚴重影響了服務水平的提升和治理效能的充分發揮。如何化解社區服務困境、實現社區服務有效供給成為打通基層治理“最后一公里”的核心議題。

當前，以克服現實阻滯和提升服務效能為旨歸，信息技術作為一種新型工具被廣泛應用于社區服務供給過程之中。依托“互聯網+”行動、智慧社區建設、虛擬社區打造以及各種形式的基層數字治理創新，物聯網、云計算、大數據和人工智能等信息技術活躍在社區養老服務、公共服務、信息服務等領域，助推社區服務供給理念、內容、方式的全方位變革。信息技術憑借其敏銳感知、信息挖掘等功能優勢，能夠快速鎖定海量數據中的有效信息，精準識別城市居民多層次、個性化、即時性的服務訴求，豐富和擴展社區服務的供給內容，為服務決策提供依據[1]。借助信息采集和數據整合等手段，信息技術還能夠充分匯聚社區服務組織、公益、慈善、文化等各類服務資源[2]，強化針對服務供給主體和供給資源的質量管理，提升基層服務供給能力。在與社區服務組織體系的互動過程中，信息技術日漸演化為驅動服務機制創新的核心力量，實現了與現有服務體系的雙向融合，不斷推進服務理念革新、供給方式優化、服務流程再造和組織體系更新[3]。

事實上，以最低的服務成本提供居民所需的高質量服務構成社區服務供給不斷優化的現實動力。要實現這一目標，不僅需要精準識別居民訴求、整合供給力量、優化服務流程，還要求作為供給方的服務主體與作為需求方的社區居民保持信息互通和行動匹配。然而，信息堵塞、溝通延遲、信息不對稱等問題長期困擾著供需雙方，致使社區服務供需不匹配、不均衡、不精準，這也是社區服務資源浪費、服務質量較低、居民滿意度不高的癥結所在。唯有推進供需匹配才能精準對接居民需求、高效配置服務資源，加速社區服務體系優化升級。實踐探索中涌現出的搭建智慧平臺、推進數據融通等經驗做法實際上為社區服務的多方參與主體提供了一個平等溝通與有效協商的行動空間，在一定程度上消解了社區服務供需雙方之間的物理障礙與信息鴻溝，使供需雙方協同互動的便捷性與可操作性得以強化。

既有研究呈現了信息技術在社區服務領域嵌入和應用的現實圖景，集中探討了現代信息技術在助力社區明確服務內容、整合服務資源和優化服務方式過程中發揮的中介效應，充分肯定了信息技術在改善服務供給方面的強大功能。但實踐過程中存在的技術霸權、算法歧視、數據安全等系列風險依然不容小覷[4]，過分夸大信息技術應用效能的“唯技術論”也不可取。僅僅關注技術操作層面的更新難以疏解服務體系深層次的梗阻問題，亦無法推進服務體系的系統性變革。同時，作為影響社區服務供給效能的關鍵變量，研究者對于信息技術在打破供需困局、實現精準匹配方面的價值優勢已達成基本共識，然而現有研究大多停留于應然性與可能性的探討層面，缺少立足于典型個案的實證剖析與深層次論證，難以明晰信息技術規避“技術陷阱”、實現供需精準匹配的運行邏輯。如何在防范技術應用潛在風險的前提之下，充分發揮信息技術在賦能社區服務體系變革方面的工具價值，應當成為研究者重點關注的學術問題。

有鑒于此，本文試圖摒棄既有研究在論證信息技術何以增進社區服務供需匹配問題時所采取的應然思維和泛化闡述方式，將問題置于特定的個案情境中進行探討，考察信息技術驅動下社區服務供需匹配的運作機制與內在邏輯。研究方法方面，文章采用案例研究法，選取湖北省H 縣X 社區作為個案考察對象。X 社區地處H 縣東部，轄區內有12 個村民小組，共1.98 萬人，是一個典型的村改居社區。城鎮化進程中的X 社區人口流動頻繁，不同階層的居民群體涌入社區，使得社區服務需求總量急劇攀升，需求層次漸趨分異，強烈地沖擊著原有的社區服務體系，倒逼社區創新流程機制，轉變供給方式，提升服務效能[5]。為實現居民滿意的社區服務供給，2019 年X 社區籌劃搭建智慧服務平臺，并于2021年正式投入使用。智慧平臺的打造使社區服務供給方和需求方得以有效銜接，在精準識別居民需求、全面整合供給資源、促進供需雙方信息交互和行動匹配等方面表現出良好的實踐效果，形成了可供借鑒推廣的經驗做法。該案例也為本研究提供了一個難得的觀察窗口和經驗樣本。2021 年7 月，筆者及團隊成員前往X 社區開展實地調研，對社區書記、社區居民以及社區智慧平臺后臺管理人員進行了多次結構化和半結構化訪談，掌握了諸如智慧平臺建設規劃、前期民意調查報告、訪談資料等較為扎實的一手資料。

二、基于平臺治理理論的分析框架建構

“供給”和“需求”是經濟學的基本概念，亦是宏觀經濟運行的“中心力量”。需求指向產品的最終去向；供給則是指有機組合和合理配置自然資源、勞動力、信息、資本和技術等多種生產要素以生產“產品”的過程。保持供給和需求的基本均衡是任何社會經濟活動都必須遵循的發展規律，供需錯位、供需失衡都可能阻礙社會發展，甚至引發社會危機。在社區服務領域，作為主要需求方，社區居民訴求構成了社區服務“需求”的主要來源，具有個性多樣、標準不一、內容交疊等特征；社區服務的“供給”意指以政府為主導的多元供給主體基于自身的職能取向和資源稟賦為社區成員提供多種類型的服務。無視居民需求的服務供給將陷入資源浪費、效率低下的尷尬境地，而漠視供給能力、一味強調需求也會墜入服務成本過高、供給不足的窘況。因此，供給和需求作為社區服務“天平”的兩端，社區需要予以同等重視，對“天平”任意一方的傾斜都將成為社區服務問題滋生的導火索和觸發器。

原有的社區服務創新將重點方向聚焦于供給側改革，呼吁供給主體的擴容和供給方式的變革。從供給主體嬗變歷程來看，社區服務經歷了由政府主導的行政化供給到政府主導和社會廣泛參與相結合的多元化供給的歷史性變革，協同供給、共同生產等社區服務創新層出不窮，供給主體也由“一元”走向“多元”[6]。此外，社區服務供給方式也在不斷拓展，項目制、委托代理不再是主流，“一鍵受理”“一站式服務”“隨手拍”等一系列實踐證明，數字場景下的智慧化社區服務供給將成為未來發展的主要方向[7]。然而，服務需求側卻長期未受到重視，社區居民差異化和個性化的服務訴求未能得到精準回應，這使得社區服務體系建設始終難以從根本上解決耗資多、投入大而居民滿意度持續低迷的問題。新時代背景下，對公共服務精準化供給的呼聲愈發強烈。這就意味著在公共服務資源總量限定和稀缺的前置條件下，公共服務供給主體一方面應當秉持公平公正公開的服務理念、推進公共服務“均等化”“普惠型”供給,另一方面則應當精準識別公眾需求、保障公共服務的精準供給，以需求為導向推進服務領域的供給側改革，實現由“大水漫灌”向“精準滴灌”的轉型升級[8]。

實際上，“精準化”是新公共管理理念在社會治理和服務領域的重要體現。有別于傳統行政管理理論，新公共管理理論強調科學性和實用性，追逐經濟、效率和效益。新公共管理理論指導下的精準服務假定供給和需求雙方是理性的，在具體服務生產過程中，強調效率優先和精益生產，意圖通過特定的供需設計，精準把控服務需求和供給過程，以最低成本實現最高效率和最大效益的服務供給。社區服務最終落腳于居民需求的高質量滿足，其成本不僅包括服務生產過程中的資源損耗，還包括需求識別成本以及主體間的溝通成本等。社區服務供給的成本控制要求以結果為導向，精準鎖定目標群體的服務訴求，憑借科學的流程設計和生產方式推進服務資源“點對點”投入。因此，在服務訴求日趨復雜而供給資源有限、供給能力難以在短時間內大幅度提升的情況下，矯正供需錯位和要素錯配問題、完善供需匹配機制、提高服務供給結構對公眾需求的回應度[9]，已經成為扭轉供需尷尬困局、實現服務精準供給的必然選擇。

現代信息技術的高速發展及其在服務領域的普及運用推進了公共服務生產的機制創新和模式變革。新型服務供給模式能夠縮短服務供給半徑，優化服務供給要素，推進供需對接和主體協同，繼而低成本、快響應、高質量地滿足公眾需求。平臺技術能夠利用自身的網絡效應，拓寬用戶渠道，聯結多類主體，增強主體間粘性，為多元協商互動營造一個集人員、資源、數據、服務、規則等多種功能要素于一體的開放式合作空間[10]。依托基于數字底座的信息化基礎設施建設，公共部門為政府、公眾、市場組織和志愿組織等多方主體搭臺，鼓勵各類用戶注冊、登錄、瀏覽、參與平臺建設和運行，以聯動共享的邏輯深度融通區域內各類資源、信息和數據，提升多方行動主體的協同能力，高效對接供需，優化服務供給[11]。平臺治理秉承多邊協商和效率優先的供給側管理思維[12]，與本文主張推進社區服務供需精準匹配的思路不謀而合。智慧平臺的功能優勢主要體現在3 個方面：以信息化手段激活和整合社區服務所需的居民基本資料、需求特征、服務資源等信息要素；營造供需雙方平等互動、及時協商和有效溝通的虛擬空間；厘定資源和利益分配規則。通過上述三大功能的發揮，智慧平臺得以重塑供給結構和行為模式，提升社區服務供需匹配度。綜合以上討論，本文將信息、行動、利益等要素統一納入研究視野，由此建構了一個融合多重要素并能恰當描述社區服務供需機制的分析框架，即“信息互通—行動協同—利益調適”（見圖1）。

圖1 社區服務供需精準匹配分析框架

第一，信息互通。社會治理的決策、執行和評估都離不開信息的搜集、處理和運用。信息作為一種新型生產資源，是社會治理清晰化的基礎性要素。就社區服務供給而言，完善服務決策和運作機制要求準確把握供需信息，全面釋放信息資源紅利。既有研究多主張從供給資源評估、需求信息識別等角度出發梳理服務要素體系，構建供需匹配模型，以達成服務供需在數量規模、空間分布以及內容分配上的高度匹配[13]。供需匹配模型的建構是對包括需求特征、主體結構、資源分布等內容在內的供需信息資源的合理開發和有效利用，直接關系到服務資源的配置、供給方式的選擇以及服務質量的高低。

第二，行動協同。主體行動以供需信息作為參照，依循供需匹配模型進行供需對接，這是服務落地的核心步驟。盡管搭建匹配模型不失為一種增強社區服務供需適配性的切實可行的辦法，但現代社會是高度流動的社會，社會事實也在流動中隨著社會的不斷分化重組而變動不居?，F代社會節奏快、變化大、不確定性強，單純基于供需匹配模型的供需方案設計和模糊匹配不易于敏捷、精準、動態地捕捉供需信息的變動[14]，也不利于實現具有針對性、彈性化和強回應性的服務供給。智能識別、傳感器等新型信息技術可用于敏銳感知需求變化，助力具體情境下對服務供給行為的及時調整和對居民需求的靈敏響應[15]，從而對供需匹配模型形成有效補充，推進供需行動協同，提升社區服務的回應性和可及性。

第三，利益調適。共同利益在行動主體之間架起互動的橋梁。作為社區服務的利益相關者，服務供給方和需求方自身的利益偏好決定著他們會采取何種形式以及在何種程度上參與集體行動。在理性思維驅使下，行動主體在符合法律和道德要求的前提下將依據自身利益最大化的準則采取行動，由此促生趨利避害的行為樣態，因而可從利益維度理解社區服務供需雙方的行為動機[16]。平臺治理蘊含著對參與者行為動機的激發和對利益的治理，平臺技術將各類行動主體和資源要素納入同一場景之中，所有參與者被連接起來形成利益交換和博弈的關系網絡，進而依托平臺設計的規則秩序完成利益的創造和分配[17]。特定情境下的平臺運作機制構建旨在持續推進和深化各利益相關者的利益賦予、利益關聯以及利益調適，塑造社區服務多元參與者的共同生產行為。

三、平臺化生產：社區服務供需匹配的運作機制

在供需矛盾突出、服務生產低效、居民滿意度不高的現實背景下，X 社區以解決實際問題為導向，在充分借鑒和吸收上海、杭州、北京等地先進經驗的基礎上，將平臺治理理念引入社區服務領域，構建掌上智慧服務平臺，借助平臺技術手段有效整合社區內部的信息、行動和利益要素，優化社區服務要素體系和模塊設置，引導社區居民注冊賬號、填報信息，廣泛獲取居民的個性化服務訴求，強化后臺數據管理和運用，拓展監督評價渠道，以數字化協同助力供需信息流動交互，以多要素界面流通和多場景聯動轉換持續推進供需雙方行動協同和利益調適，由此打造了社區服務供需匹配的平臺化生產機制（圖2）。

圖2 社區服務供需精準匹配運行機制

平臺化生產的具體運作機制主要體現在以下3 個方面。

（一）數字協同與信息互通

社區服務的傳統供給呈現出碎片化狀態，供需交互渠道阻滯，服務供給主體對居民需求信息的把握不準確、不全面，無法基于居民訴求有針對性地提供服務，破解這一難題亟需精準對接和匹配供需信息[18]?！皵底謪f同”是數字技術和協同治理有機結合的產物，強調以數字化手段全面獲取供需信息，推進信息互聯互通，實現供需雙方共同參與的社區服務協同供給[19]。在這一模式驅動下，數字技術應用表現出對主體參與和信息資源的高度依賴，試圖借助海量信息數據的收集和整合以及開放和共享空間的營造，為行動主體的能動參與提供必要支撐。從這個意義講，數字協同作用下的信息自由交換可以有效降低社區內外多方主體之間溝通協調的難度，突破效率瓶頸，形成極具包容性的結構體系以容納社區服務中的不同力量，從而更易于生成互相依賴的合作關系，促成有秩序的集體行動與協同增效圖景[20]。

起初，X 社區在服務供給過程中面臨諸多困難，其中居民訴求個性化突出而服務資源總量有限、類型單一等問題尤為嚴重，向社區居民汲取服務資源成為X 社區開展創新實踐的初衷?？紤]到社區居民普遍使用微信且熟練度較高，X 社區依循操作簡單、便利居民的設計原則，通過微信小程序搭建智慧服務平臺。居民可以憑借手機等常用的移動設備從微信APP 端口進入平臺，根據平臺指引注冊服務賬號、完善身份資料、填報住址信息，構建個人數字身份。在后臺管理系統中，社區全方位集成管理居民信息，以電子標簽粘貼的方式對社區內部各區域內的人員、組織和隊伍進行網格化管理，并根據位置數據定點跟蹤，繪制可視化的社區資源地圖。同時，平臺設置了多樣化的功能窗口板塊，鼓勵居民自主向社區和政府傳遞訴求、表達意見，幫助服務供給主體自下而上地掌握居民需求。在搭建服務平臺過程中，社區明確居民參與零門檻的目標，遵循居民日常信息交流習慣，鼓勵居民注冊平臺賬號、構建虛擬身份和上報服務訴求，簡化平臺服務參與流程，最大范圍地動員居民自主參與，以便通過居民身份信息的數字化來整合碎片化的社區服務資源，捕捉社區服務供需分布情況。

以社區成員身份進入瀏覽頁面之后，可以看到各服務要素信息在平臺用戶端口以下沉黨員、志愿服務、公益資源等類目得以展現，供給資源信息一目了然。一旦需求發出并被抓取，社區便可根據主體類型、居民方位、內容類別等具體需求特征，結合資源地圖差異化地配給服務資源，并輔之以系統建模、算法分析等技術，通過派單系統自動識別需求特征與類型，并智能派送到相應供給方。依托多邊平臺，供需雙方能夠在“服務進展”窗口查詢到彼此情況，點擊頭像進入主頁后，供需主體聯系方式、組織身份等信息清晰可見，進一步促進了供需雙方之間的信息互通與緊密聯結。

（二）界面治理與敏捷行動

界面是組織治理活動和建構行動網絡的重要載體，介于外部環境和內部結構之間[21]，與公共部門、社區組織與個體密切相關的信息、資源與行動等要素都活躍于此。這些要素的高效整合與流動使社會事實清晰而完整地呈現于界面之中，契合社區服務供給由碎片化轉向精準化的發展走勢。由于信息技術的加持，平臺界面朝向數字化方向邁進，便于多種類型和不同領域的行動者加入，極大地擴展了平臺界面的整體跨度。界面中的信息化操作流程明確規定了具體情境中的問題處置程序，同時規范信息快速融通和高頻流動的方式，有助于行動網絡和關系結構的進一步鞏固[22]?；钴S于平臺界面中的行動者之間的強聯結關系以及高強度要素交換活動，共同促成了治理界面基于外部情勢變化的及時響應和敏捷行動。

在服務生產過程中，“服務進展”模塊作為智慧平臺推進供需雙方聯絡溝通的數字化互動界面之一，發揮著關鍵性作用。居民身份賬號信息、后臺數據庫集成以及智慧服務平臺組織架構，構成了“服務進展”界面的運行基礎。作為需求方的社區居民處于服務界面的外部，以需求上報、需求變更和需求細化等形式在不同服務階段向智慧服務系統內部持續輸送相關信息；而作為服務系統內外聯結通道的“服務進展”界面設置了“自動派單—責任人員領單—線上協調—服務生產—服務完成—服務打分”的工作流程。規范化的服務流程、透明化的服務步驟和可供溝通交流的服務窗口，為社區服務供給主體應對突發情況、明確服務要求、對接服務供需以及調整供給行為提供了信息指導、資源儲備和改進空間。需求滿足和利益實現動機驅使社區居民成為“服務進展”界面的積極行動者，他們借由智慧平臺自主監測服務生產過程，與服務供給方頻繁溝通，及時糾偏不適宜的服務生產行為。界面中社會監督與評價的功能設定對社區服務供給主體形成有效推力，要求其敏捷回應居民反映的各種問題，完成低服務成本、零資源浪費、高居民滿意度的服務供給。供需雙方的實時交流和高頻次溝通有利于解決因信息不對稱或信息壁壘而引發的主體間意見分歧和互不信任問題。每一次的平等溝通和動態反饋，都將進一步拉近二者之間的距離。

（三）場景關聯與利益調適

X 社區智慧服務平臺為社區服務供需雙方鋪設了一個虛擬服務場景，由此社區服務供需兩端得以脫離地緣束縛走向“云端”的虛擬聚合，供需能量置換的場域也從固定的地理空間轉場至更加開放、包容和便捷的線上空間[23]。新的場景伴隨著新的活動規則和秩序，并蘊藏于特定算法支配下的平臺規則設計和功能設定之中。就平臺治理而言，平臺用戶的參與程度和參與效果直接關乎平臺治理的績效，因而構建井然有序的用戶參與秩序和更具復雜環境適應性的場景生態系統就顯得尤為必要[24]。平臺治理所打造的是這樣一種虛擬場景——用戶的參與動機被盡可能地激發，各方主體能夠規范有序地參與治理活動，在虛擬場景秩序的規制和引導下實現利益關聯、利益賦予和利益交換。這一虛擬場景還應具備較強的適應性，這要求智慧平臺創設的場景不能是憑空生成的，而是應當在原有服務場景基礎上衍生而成，與傳統服務場景和線上其他碎片化場景相互關聯。由此創設的虛擬場景是一個能夠根據復雜多變的新情況、新環境而隨時調適的生態系統。

智慧服務平臺將服務決策、生產、評估等環節從原本的線下場景轉移至線上場景，供需雙方在新的服務場景之中依據新的利益交換規則重塑利益聯結。線上評分和積分兌換正是規制虛擬服務場景中供需雙方利益和能量置換活動的重要規則設計。在服務完成的末端，社區設定了服務評分等級，由需求方根據服務供給的實踐情況予以評分，社區基于居民評分結果核算最終分數，并參考分數結果以“積分”形式對供給方的服務參與和生產行為進行認定和激勵。社區還設置了積分排行榜，“用數據說話”，將線下物質獎勵和榮譽分配與線上積分排名直接掛鉤。同時，平臺規則具有較強的靈活性和應變性，可根據平臺運行過程中出現的新問題和新情況進行適時調整，以充分迎合平臺用戶復雜多變的現實需求?？梢哉f，依托虛擬場景中的規則設計，原本線下供需雙方之間的弱利益聯結轉變為線上線下場景聯動的強利益聯結。需求方對社區服務的滿意度成為供給方獲取資源、榮譽和獎勵的關鍵指標，驅使供給方針對具體需求更加精準地提供服務。需求方在社區服務供給過程中不再作為“沉默的大多數”，當意識到“發聲”能夠得到供給方的積極反饋后，他們在社區服務生產過程中的主體性和能動性得到相當程度的激活。

四、社區服務供需匹配的邏輯理路

如上所述，社區服務的平臺化生產貢獻了以配置供需信息、優化主體行動、驅動利益調適為核心的多維經驗，為社區服務的供需匹配提供了一種極具潛力的可選路徑。同時我們也必須認識到，平臺化生產并不是一個必然形成且普遍存在的現象，而是一項地方性的創新實踐，這也是我們接下來要進一步審視平臺化生產邏輯理路的原因。這其中既有對經驗事實進行學理分析之需要，也有論證如何有效利用信息技術以深入推進社區服務體系建設之考慮。

（一）形塑社區服務供需匹配的社會結構

結構化理論認為，社會結構是一種為其成員提供某種穩定性與秩序的設置，能夠幫助社會行動在某種特定認知、規范與規制框架內得到實施[25]。社會結構與主體行動緊密關聯。正如吉登斯在論證“社會結構的二重性”時所提到的，“社會結構既是社會行動的產物，又是社會行動的平臺”[26]，行動者的實踐一方面受到既有社會結構的制約，同時又得到社會結構的賦權。在吉登斯的結構化理論模型中，社會結構是由規則（社會生活實踐及其再生產的一般程序）與資源（用來增加或維持權力的正式制度資源或非正式制度資源）構成的[27]。這種社會結構不僅具有人為建構的實體層面的物理空間屬性，而且兼具對主體行動進行制度化整合的功能，其功能發揮的前提是結構設計能夠協調行動者的聯合行動和利益偏好以創造彼此協同的治理機制，從而使得不同身份的行動者因受資源和規則等要素的指引而同處于一種基于價值共識和認同的行動框架之中。

智慧平臺的打造重構了社區服務供需匹配的運作空間，形塑了社區服務生產過程中作為供給方和需求方的不同行動主體的關系結構。社區服務智慧平臺締造的社會結構以信息技術嵌入的方式改變了社區服務生產的運作情境，同時也塑造了服務供給方和需求方的行為圖式和行動能力。就平臺化生產的運作情境而言，社區服務供給過程中的信息傳遞、任務處理與協作溝通方式得以優化，從而有效消解了信息壁壘或信息不對稱對于社區服務效率的約束和限制，需求與供給之間的中間環節得到壓縮，服務過程中的阻力和消耗也大幅度減少。就平臺化生產中的主體行動而言，參與者因平臺設置而占據了獨特資源，并能夠通過介入平臺活動和創造合作關系來實現預期目標，由此其參與動機得到進一步激發[17]。在此基礎上，作為需求方的社會主體在社區服務供需關系網絡中的地位將更加穩固，其或者是問題輸入端的服務需求表達者，或者是服務供給過程中的監督反饋者，或者是服務供給結果的績效評估者，這就保證了服務需求方在平臺化生產中的全程與深度參與，進而倒逼服務供給方的敏捷響應和有效協同。

（二）構建社區服務供需匹配的制度機制

對信息技術不能單純從客觀技術指標的角度來理解，而是要考察它在執行過程中實際上被嵌入了怎樣的制度“思維”和組織“印記”[28]。信息技術的應用也絕非是獨立的、自發的，而是需要依托必要的制度機制。簡·芳汀提出了“執行技術”的分析框架，在她看來，“個人和組織通過對信息技術的解釋、設計、執行以及在他們組織和網絡中的使用來執行利用信息技術……行動者傾向于以一種希望維持或加強‘深層制度’的方式來執行新技術……制度影響了被執行的信息技術以及占主導地位的組織形式”[29]。借鑒這一立論，考察技術的應用和執行就應當觀照具體的制度因素。對于治理實踐而言，如果將制度界定為一種規范，那么技術所提供的程序化治理術就是實現規范價值的操作指南，指導治理者如何一步步實現制度所設計的目的[30]。信息技術應用于治理實踐的過程，就是在特定制度規范的引導和規制下，將信息技術工具和程序化、標準化的治理思維作用于治理對象，以優化治理體系和提升治理效能的過程。

在中國治理情境下，社區服務具有特定的制度內涵?！丁笆奈濉背青l社區服務體系建設規劃》將城鄉社區服務體系定義為“黨委統一領導、政府依法履責、社會多方參與，以村（社區）為基本單元，以村（社區）居民、駐區單位為對象，以各類社區服務設施為依托，以滿足村（社區）居民生活需求、提高生活品質為目標，以公共服務、便民利民服務、志愿服務為主要內容的服務網絡和運行機制”。這一概念釋義從制度層面明確了社區服務體系建設的主體構成、實踐場域、作用對象、基本目標和主要內容,也決定了信息技術助推社區服務體系運行的驅動力應當鎖定在滿足居民生活需求上。在具體的運行機制中，環節和流程設置是安排治理動作、確定行動開展順序的基本方法。平臺化生產作為信息技術輔助社區服務的生動實踐，設定了社區服務運行的具體環節，使社區服務主體的行動階段和步驟更加明晰。

（三）實現社區服務供需匹配的技術賦能

技術賦能與技術賦權有所區別。技術賦權的提出背景是將技術手段引入治理結構之后國家向社會進行權力轉移或社會權力的生產有所加強。技術賦權強調依托社會全面信息主義的轉向，通過在信息網絡中的各個物理節點之間建立關聯，使多元主體之間產生協作效能，從而改變公共治理活動的實踐樣態，且在相當程度上衍生出新生權力和制度功能[31]。然而，現實治理情境中的技術賦權卻可能走向它的反面，即存在技術集權的風險。這是因為，盡管數字技術有效解決了科層體系內部信息不對稱的問題，但具有信息優勢的上級政府可能會在不同程度上、以不同形式進行縱向維度的治理集權，導致基層政府的自由裁量權被極大縮小。而且，這種技術集權并不局限于科層系統內部，而是顯現出極強的外溢效應[32]?！白鳛閿底种卫碇黧w的政府，擁有數字治理規則制定的主導權，容易把技術淪為自己擴大權力和統治的工具，加強社會的不平等?！盵33]技術賦權如果淪為技術集權，政府的自利性將會不斷增強，同時社會公眾與政治系統進行溝通與互動的難度也將會顯著增大。

為匡正技術賦權的潛在風險，技術賦能理念應運而生。技術賦能更為強調主體能力的躍升，它不僅指向以數據治理和創新應用數字技術為載體，以提升政府決策、監管和服務能力為導向的政府治理能力，以便從更寬領域、更長時段、更高精細度對公共事務和政策過程進行分析，進而更加準確、及時、深入地把握多元訴求[34]；而且還指向社會個體的行動能力，具體涉及參與活動、處理事務、獲取資源、控制生活和融入社會的能力、權力與權利，要求借助現代信息技術幫助社會成員進行知識學習、意識覺醒和技能掌握，以此激發作為賦能對象的社會個體的自我效能感，使之邁進更好的生活狀態[35]。平臺化生產便具有顯著的技術賦能價值，這主要體現在社區服務智慧平臺重塑了參與主體之間的信息交流和互動模式上。政府作為社區服務主要供給主體的地位依然不變，但必須直面平臺賦能的公眾需求的高效表達，并做出迅捷而有效的回應。當然，平臺賦能公眾治理能力提升也不僅限于需求表達層面。公眾在平臺化生產過程中被賦予了更強的監督能力，能夠通過查驗流程進展、填寫調查問卷、進行滿意度反饋等手段實現對服務生產過程和服務生產結果的全方位監督。

五、結語：平臺化生產的再審視

對于信息技術如何更好地推進社區服務效能提升這個命題，以平臺化生產為主要特征的實踐探索提供了社區服務供需匹配的新模式。對平臺化生產的運行實態與邏輯理路進行剖析后不難發現，社區服務的平臺化生產不是簡單的把技術要素嵌入與應用于社區服務領域的過程，換言之，采取何種技術、運用哪種技術手段無法決定社區服務的創新實效。以供需關系作為衡量社區服務效能的參照標準，社區服務供給與需求之間能夠實現何種程度的匹配是由平臺化生產依托怎樣的運作機制所決定的。因此，本文將問題意識定位于“技術如何重構社區服務的供需機制”，而非“為何依賴技術進行社區服務”。在解讀平臺化生產的運作機制時，本文跳出了技術治理或平臺治理對技術維度過分強調的思維模式，將信息、行動、利益等分析要素納入分析框架之中，圍繞平臺化生產中的數字協同與信息互通、界面治理與敏捷行動、場景關聯與利益調適等各項機制進行了重點闡釋。

無論如何描述平臺化生產在形塑社會結構、構建制度機制和實現技術賦能等方面的邏輯理路，都不足以完整刻畫平臺化生產對于助力社區服務供需匹配的價值及優勢。平臺化生產機制對社區服務的供給與需求予以同等關注，有效打破了服務需求方和供給方分處社區服務空間中的“前臺”與“后臺”的關系壁壘。處于“后臺”的供給方不再悶頭做事，服務供給也不再是一種暗箱操作，而是在與需求方的高頻次互動中被可視化地呈現出來；處于“前臺” 的需求方對社區服務的參與不再定格于服務過程的初始階段，也不再只是擔任需求表達者的單一角色，而是借由資源獲取、流程設置和監督反饋等渠道活躍于社區服務供給的始終，為供給與需求的高度匹配創造了可能性。

由此來看，平臺化生產實際上是激勵雙邊利益相關者（社區服務的需求方和供給方）雙向互動與利益整合的中介機制。但同時要明確，我們還是應當對社區服務平臺化生產的功能作用與擴散效應保持審慎。原因在于，個體之間接觸和使用信息資源的機會和能力差距普遍存在，這尤其反映在平臺用戶身份的獲取與認證、平臺操作和使用技能等方面的差異上，這必將造成社區服務供需分布的不均衡。此類“數據不平等”也是今后持續增進社區服務效能和優化社區服務體系建設必須應對的難題。