全媒體時代打造服務群眾的“包頭樣本”

程春海

摘 要：在民生服務類新媒體平臺實際運行中，簡單的信息解讀無法滿足人民群眾日益增長的亟須解決具體問題的需求。服務落地難、“不解渴”制約著新媒體平臺民生服務欄目的發展。文章以黃河云App“民呼我應”欄目為例，解讀多效并舉破除“條塊”分割壁壘，推動跨層級協調、跨部門聯動，多元主體互動機制如何讓服務方便落實落細，旨在以服務群眾的“包頭樣本”為同業提供參考。

關鍵詞：新媒體平臺 ； 民生服務 ；滿意度

Creating “Baotou Sample”to Serve the Masses in the Era of All Media

Cheng Chunhai

（Baotou Daily Newspaper Office，Baotou，Inner Mongolia 014026）

Abstract：In the actual operation of the new media platform for peoples livelihood services，simple information interpretation cannot meet the growing needs of the peoples specific problems.The difficulty of service landing restricts the development of the livelihood service column of the new media platform.Taking the column of “Appealing and Responding” in the APP of Huanghe Cloud，the article interprets breaking down the segmentation barriers，promotes cross-level coordination and cross-departmental coordination to make the service implementation in detail with multi-subject interaction mechanism，which aims to provide reference for the same industry with “Baotou Sample”.

Key words：new media platform;peoples livelihood services;degree of satisfaction

2003年4月至6月，時任浙江省委書記習近平同志將翠苑一區作為保持共產黨員先進性教育活動的基層聯系點，先后3次深入社區調研，提出了“民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為”的十六字要求。2010年7月，習近平同志又給社區黨委復信，對社區創先爭優活動提出了“重在解決問題、重在取得實效”的希望。目前全國眾多新媒體都建設有“民呼我應”服務平臺，通過線上反饋，后臺協同、線下落實的運營模式為群眾解決實際困難，受到群眾歡迎。

包頭日報社黃河云App“民呼我應”欄目通過多年探索實踐，發揮平臺優勢，匯聚各方力量，拓寬了群眾反映問題的渠道和范圍。形成集民生服務、信息反饋、輿論監督于一體的高效運營的“新聞+政務+服務”的一站式服務平臺，得到包頭市市委、市政府、企事業單位的關注和支持。平臺操作便捷、反饋及時，解決問題善始善終，廣受群眾歡迎。該平臺先后榮獲2023年傳媒中國百強指數城市報業抖音號10強， 傳媒中國年度全國城市媒體優秀融媒平臺20佳稱號?！懊窈粑覒睓谀繕s獲2022年全國地市新媒體優秀新聞案例二等獎。

一、定方向，堅持為民服務的理念

建設之初，包頭日報社就確定平臺運營的兩個堅持。一是，堅持“以民生服務為出發點，辦民眾滿意平臺”的宗旨，要求各環節和流程以高度的政治責任感抓緊抓實“民呼我應”問題的落實工作。二是堅持“底線思維、極限思維，盡最大努力解決群眾反映的問題”。配套民生服務的軟硬件準備，采編人員實行首問負責制，問題落實到人。在此基礎上進行溝通、落實、跟蹤、反饋，壓實每個環節的責任，通過建立市、區兩級縱向+委辦局橫向交叉網格式辦事網絡，及時解決百姓急難愁盼問題，力爭平臺運行中事事有人管，件件能落實，真正把好事辦好、實事辦實。為改善民生、推動為民服務高質量發展進行了卓有成效的探索。

作為包頭日報社創辦的欄目，“民呼我應”有著得天獨厚的媒體品牌優勢和資源。一肩挑兩家，一邊是百姓一邊是政府職能部門，通過平臺運營，實現政、民、媒高效互動，同頻共振是“民呼我應”的特色。這其中，平臺是服務框架的軸心，通過傳遞訴求、跟蹤辦事進程、反饋辦結情況、用戶滿意度調查、媒體發布和辦結情況統計形成閉環。媒體和政務部門圍著百姓的需求轉，以人民為中心，以問題為導向的運營模式打破了“各自為政”的壁壘，實現跨層級協調、跨部門聯動，高效互動機制。為便捷民眾反映問題，平臺與國內先進的計算機軟件開發機構、新聞客戶端技術生產商聯合開發，應用現代化技術工具在相應的制度規范下環環相扣，實現“重在解決問題、重在取得實效”的目標。

用戶通過手機將需要解決的問題通過文字、圖片、視頻形式上傳平臺，后臺將問題分發至職能部門，職能部門落實到責任人，再將解決情況同步反饋用戶，并進行滿意度調查。反映多、難度大、關注度高的問題將通過《包頭日報》《包頭晚報》和包頭新聞網的記者跟蹤采訪，報紙、網站、客戶端、微信公眾號、微博、抖音等多平臺發布的方式促進問題解決。定期推出的“問政報告”為政府部門效能管理提供依據，促進民生服務的高效、良性發展。

2023年3月3日，欄目收到多條關于包頭市九原區某小區電梯停用的問題通過反饋平臺轉辦至相關部門的同時派出記者現場采訪，引起市領導和市委督查室的關注，問題得到快速圓滿解決。小區居民為平臺送來錦旗，市委主要領導專程到包頭日報社了解“民呼我應”欄目建設運行、輿論監督等情況，并表示“民呼我應”欄目為老百姓代言、替老百姓發聲，做得很好，向大家的辛勤工作表示感謝。希望“民呼我應”欄目始終站穩人民立場，充分發揮黨媒主陣地、主旋律作用和貼近群眾、服務群眾優勢，同各類媒體特別是新媒體一道，繼續做好輿論監督工作，把筆和鏡頭對準人民群眾關心關注的問題，特別是司空見慣卻影響人民群眾工作生活的難題，掃描我們的城市環境和各級各部門的工作，鍥而不舍發現問題、提出問題、督促解決問題，打造新聞媒體“閉環”監督模式，做到問題不解決監督不松手，讓老百姓越來越認可，讓黨媒的傳播力引導力影響力公信力越來越強。

二、強責任，打造為民服務主陣地

按照“一體發展、全面融合”的方針，黃河云APP“民呼我應”欄目，建立健全一體化發展、統一指揮調度、資源共享融通、平臺多樣傳播的體制機制，搭建了媒體指揮中心、采訪中心、編輯中心、運營中心，構筑起“為民服務”的“四梁八柱”。

“民呼我應”欄目按照“即接即轉即辦”的模式運營，線上收集用戶關于包頭市經濟、政治、社會、文化、生態等方面的咨詢建議以及個人生活中的問題和投訴，針對不同時期出現的熱點敏感問題進行集中攻堅，有效化解矛盾。

流程化管理和制度化運作是“民呼我應”運行模式的核心所在。在包頭市委督查室的統一協調下，市屬各職能部門及部分企業陸續入駐黃河云問政平臺。欄目采用三級留言受理機制，以倒計時的方式督促和提醒職能部門及時反饋用戶投訴，解答咨詢事項。設定留言受理時間為1天，辦理時間為7天（特殊情況可申請延期），整個處理過程全部接受社會監督，同時問政人可對答復部門給出的處理結果、服務態度等進行評價。每個月，“民呼我應”欄目都會對各部門、單位進行滿意度排名，打造了一個“閉環”的監督模式。

2023年以來，“民呼我應”欄目進一步加大了輿論監督的力度，重點打造“追蹤報道”和“媒體督辦”兩個二級子欄目，加強與包頭新聞網、《包頭晚報》的聯動，促進急難愁盼問題的解決。截至2023年6月，欄目已經累計受理網友有效留言近2萬件，辦結率超過95%，成為包頭市開展問計于民、問需于民、問政于民“三問”活動的主陣地。

作為民眾和政府之間暢通交流的“橋梁”，“民呼我應”有效確保了互動長效性、提升了民眾的滿意度，實現了“一鍵上傳，急難愁盼輕松搞定”，轉變了傳統的為民生服務思維模式，實現基層社會治理現代化良性互動。從“百姓到處跑反復找”到“民呼我應，‘碼上見效”，媒體平臺優勢凸顯。

“感謝黃河云‘民呼我應平臺為我們排憂解難，及時有效處理心結！”——反映交換空間裝修問題網友石磊先生?！氨е囈辉嚨南敕ǚ从沉巳細鈫栴}，沒想到真的有記者聯系我幫忙解決問題，非常給力！”——反映燃氣修理不及時問題的網友許女士。欄目實實在在為民服務得到百姓認可。

三、重效能，增強主流輿論影響力

黃河云APP“民呼我應”平臺的前身是“網絡問政”。定位偏重輿論監督，職能部門接受度不高，答復簡單，辦事效率低，用戶感覺“不解渴”、滿意度也不高。平臺的發展一度桎梏在瓶頸中。運營團隊通過深入調研和角色轉換，站在職能部門和用戶雙方立場重新定位，變監督為溝通，變對立為合作。思路小的轉變，實現了欄目大的跨越。跳出泛資訊乏流量的困局實現了高效服務，有力彰顯了媒體的傳播力、引導力、影響力和公信力，打造了媒體品牌。對于不擅長使用網絡的老年群眾，該平臺與原《包頭晚報》、包頭新聞網的新聞熱線無縫對接，通過熱線號碼廣而告之，24 小時在線服務的接聽方式，解決問題。

2021年10月，“民呼我應”欄目作為包頭市“我為群眾辦實事”典型案例受到中央和自治區媒體的關注，并獲得2021年度內蒙古自治區新聞獎一等獎，平臺的主流引導力不斷增強。

為提高服務水平，拓展服務功能，更好地保障群眾權益，進一步解決好群眾法律服務需求的難點堵點問題，2022年7月，黃河云APP“民呼我應”平臺創新線上法律服務便民利民手段，積極探索“融媒+法治建設”的模式，黃河云客戶端正式上線了“法律服務”欄目，通過與包頭市司法局合作，匯聚包頭市27家知名律所、105名資深律師，為用戶免費提供線上“一對一”法律咨詢服務。同時，與《包頭晚報》進行報網互動，共同打造同名版面，受理網友合同糾紛、勞動爭議等法律咨詢，用戶滿意率達到99%。目前，該欄目已成為包頭市“普法”工作的重要平臺，逐步構建起覆蓋城鄉、惠及全民的公共法律服務體系。

入駐部門市住建局聯絡人王艷在談及與平臺聯動為民服務的感受時說：“‘民呼我應平臺上線以來，市住建部門積極配合，回應百姓訴求，我感覺這個平臺是百姓和政府的橋梁和紐帶，百姓的呼聲就是政府部門的“集結號”?！窈粑覒脚_也是政府職能部門作用發揮如何的一面鏡子，政府各部門各司其職，把百姓的問題及時解決好，真正實現了包頭市委、市政府把執政為民的要求落實到各級領導干部的思想和行動中，落實到關心群眾生活中，為群眾辦實事好事，讓群眾滿意?！?/p>

做好民生服務是一項長期的任務。黃河云APP“民呼我應”欄目以人民為中心的服務理念，職能部門+媒體的聯動機制，通過技術賦能實現了“民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為”的目標，讓“重在解決問題、重在取得實效”成為民生服務的出發點和落腳點。扎根百姓需求，解決急難愁盼，用心用情用力去解決群眾急難愁盼，搭建政府與百姓之間的連心橋。以“小切口”撬動“大變化”，讓群眾收獲更多幸福感，值得推廣。

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（責任編輯 朱夢琳）