社保服務進萬家 智慧共享你我他

■文／單文

“社保服務進萬家”活動是全國社保戰線全心全意為人民服務的一次總動員、大行動。吉林省長春市社保局主動適應時代趨勢，堅持目標導向和系統思維，從打造“數字社?！比胧?，充分運用網絡信息技術發展成果，升級社保服務模式，全方位提升社保服務可及性和便利性。

網上服務進萬家

經辦服務質量關乎社保事業發展。為了有效增加服務供給，提升服務質效，長春市于2019 年6 月啟動社會保險公共服務平臺創新應用體系建設，于2021年6 月正式上線運行開放式業務經辦系統、人工智能語音咨詢系統、社保辦事導航系統、網絡電視專欄，實現社保服務數字化、智能化、便捷化水平再提升。長春市社保局的網上公共服務平臺入選《中國社會保障》雜志評出的“2021 年度社保之最”，被評為“最具開拓力的社會保險公共服務平臺”。

開放經辦引領業務隨地辦。堅持數字賦能，打造吉林省統一社會保險公共服務平臺（長春試點）。平臺主要包括3個網廳（單位、個人、社區）、1 個微信小程序以及數據互聯互通、公共服務業務管理功能區。2019 年6 月以來，各功能板塊陸續上線運行，目前單位和個人全部的常規業務已實現網上開放式自助經辦，網上辦、掌上辦逐漸成為服務對象的主流隨辦方式。目前，平臺已與長春市政務數據交換平臺實現對接，同民政、醫保、公積金、稅務等部門進行大數據共享。

徐蓓∕攝

辦事導航智能推薦就近辦。在社區經辦和社保分局入駐城區政務服務大廳的基礎上，長春市社保局聯合地圖公司啟動了社保辦事智能導航系統建設，于2021 年5 月投入試運行。服務對象可以通過“長春社會保險”微信公眾號和微信小程序進入社保辦事導航系統。該系統將業務需求同服務網點精確匹配，通過定位服務對象位置，向其智能化推薦距離最近的辦事網點，并提供最優路線導航和多樣化的出行選擇。同時，服務對象還可獲取業務辦理材料、服務網點電話等信息。

智能咨詢實現在線隨時問。圍繞辦事群眾對社保咨詢服務的迫切需求，切實解決社保咨詢存在的服務渠道單一、資源不足等問題，長春市社保局于2021年1 月開始集中力量打造智能語音咨詢服務系統，應用互聯網、人工智能語音等先進技術，優先滿足辦事群眾關心的、迫切需要的、常規高頻的社保政策和業務經辦等方面的咨詢需求。長春市社保局收集整理形成業務問題資源庫，以手機移動端或人工智能設備（智能機器人）為載體，由智能語音咨詢服務系統提供人機對話模式的智能咨詢服務。自系統啟動以來，咨詢解答率達85%，實現常規高頻社保問題24 小時在線解答，群眾只需輕點手機即可隨時獲得更加智能、方便、精準的社保解答服務。目前，長春市已經形成了智能語音咨詢服務系統、熱線電話、窗口臨柜咨詢等立體式的咨詢服務體系。

電視專欄開啟社保在家看。長春市社保局主動與吉視傳媒進行深度合作，于2019 年11 月開設了電視端的“社保進萬家”專欄。使用吉視傳媒有線電視的用戶無需訂閱，打開電視即可看到該專欄，坐在家中點擊遙控器就能獲得個人賬戶信息查詢、熱點政策解釋等指導性服務，真正做到送社保服務進萬家。

就近服務進萬家

服務數字化、智能化水平的提升給辦事群眾帶來了極大的便利，中青年群眾接受程度普遍較高，但是不熟悉電腦網絡、不會使用智能手機的“銀發一族”則面臨著難以逾越的“數字鴻溝”。長春市社保局著眼老年人習慣臨柜辦理的特點，在經辦大廳開辟適老服務專區，特設窗口為老年人提供臨柜咨詢解答、網辦指導、幫辦、領辦等服務，讓老年人線下辦事不再迷茫，辦理業務方便快捷。

長春市社保局堅持傳統服務方式和智能化服務創新并行，進一步夯實傳統臨柜業務服務基礎性作用，優化臨柜經辦模式，在全市社保系統推進服務重心下沉，不斷滿足企業和群眾就近就便辦事的需求。

駐區辦：隨著全民參保計劃的不斷推進，長春市社會保險參?？偭砍掷m增長。為破解業務高峰難題，滿足群眾就近辦事的需求，長春市社保局于2021 年開始實行分局服務駐區，將原來的社保服務中心集中經辦轉變為全市各區政務服務大廳多點分散經辦，有效增加服務供給，切實把服務送到企業和群眾身邊?，F階段，駐區分局綜合窗口可提供城鎮企業職工基本養老保險、失業保險、城鄉居民養老保險經辦服務。城鎮企業職工基本養老保險和失業保險業務不受企業注冊地限制，實行各區無差別、標準化受理，一窗受理、全城通辦。

社區辦：長春市社保局充分挖掘基層服務資源，向外延伸服務觸角，將諸如個人申報類的簡單高頻次業務權限下放至社區端，鋪設社保專線網絡，對社區專員進行多輪有針對性的業務培訓，在全市300 多家社區打造微型社保服務窗口，方便群眾在家門口問社保、查社保、辦社保。

自助辦：在社保服務中心、各城區（開發區）政務大廳、22 個吉視傳媒營業廳網點安裝了總計50 臺社保自助服務一體機，提供個人賬戶查詢、參保繳費證明和轉移憑證打印等服務。

指導辦：長春市社保局持續優化營商環境，有針對性地滿足企業需求，建立了大型企業預約指導辦機制，對參保人數眾多、業務體量超大的企業，實行“預約指導辦理、重點服務保障”模式。長春市社保局在社保服務中心開辟專門區域、提供電腦設備、安排專門人員幫助企業人員自助辦理業務，確保企業經辦訴求和問題能夠得到及時協調解決，切實為企業排憂解難，提升企業對社保服務的滿意度。

主動服務進萬家

“社保服務進萬家”關鍵在“進”，即通過沉浸式、互動性、場景化的服務體驗，讓惠民生、暖民心的社保特色服務深入人心。

“萬人進萬企”一對一服務零距離。2023 年年初，吉林省人社廳、吉林省社保局組織開展“萬名人社干部進萬企”活動，長春市社保局在吉林省人社廳統一標準印制“承諾卡”“聯系卡”的基礎上，制作“明白卡”?？ㄆ瑑热莅ㄉ鐣ｋU利企惠企政策以及網上辦、掌上辦、窗口辦、預約辦的服務模式，讓企業清楚了解辦理社保業務的方式方法。全員參與建立臺賬，一對一對接服務長春地區741 戶企業，為企業講解具體政策、服務和經辦流程，做到“事事有著落、件件有回音”。堅持“無事不擾、有事必到”的原則，主動了解企業在生產經營、政策知曉、補貼享受、業務經辦等方面存在的問題和困難，及時調度、匯總、反饋并協調解決，同步征求企業對社保經辦、管理服務等方面的意見建議。

“兩個服務員”實時在線有兜底。2021 年社保業務下沉城區和社區后，為強化與企業和社區的互動溝通，有針對性地幫助企業和社區解決問題，提升社保服務水平，長春市社保局結合各分局工作實際情況建立企業服務員和社區服務員隊伍。人員設在各分局，依托微信工作群為轄區內的企業提供各類政策咨詢、業務服務，指導街道（鄉鎮）、社區（村）的社保工作，實時在線幫助企業和社區答疑解惑，做到“建議兜上來，政策鋪下去，問題有回應，效果有檢驗”，建立起社保部門同企業、社區的良性溝通機制。

立體式宣傳讓社保政策深入人心。面對日益變化的傳播形勢，長春市社保局在堅持傳統媒體渠道基礎上，利用新媒體平臺傳播范圍廣、互動性強、靈活性好的特點，成立新媒體工作室，自主運維官方網站、微信公眾號、抖音號等，根據工作實際需求，開展自發性、持續性、針對性的宣傳推廣。2022 年6 月，在全面深入總結微信平臺錄播經驗的基礎上，開始探索直播，在線宣傳推廣社保政策、實時解答群眾問題。

在探索利用新媒體優勢強化宣傳的同時，各分局常態化開展送政策進企業、進社區、進小區等活動，借助企業服務員和社區服務員隊伍，以微信工作群和朋友圈等社交平臺為載體，從街道和社區工作人員到網格長、小區居民，逐級傳播社保信息，實現信息指數化傳播。

下一步，長春市社保局將借助“社保服務進萬家”活動和吉林省多險合一信息系統上線契機，廣泛宣傳社保政策，采取深入基層宣講、廣播直播連線、便民服務展示、邀請服務體驗等形式，線上線下齊發力，不斷普及社保知識，傾聽企業和群眾意見建議，推進落實全民參保計劃，促進服務水平再提升?！?/p>