志愿組織參與社區居家養老服務的功能困境與應對研究

王 萌，溫慧玲

（1.河南師范大學社會事業學院，河南新鄉 453007；2.中國志愿服務研究中心河南（新鄉）分中心，河南新鄉 453007）

一、研究背景與文獻綜述

黨的二十大報告明確指出，要實施積極應對人口老齡化國家戰略，發展養老事業和養老產業?！?022年度國家老齡事業發展公報》顯示，截至2022年末，全國60周歲及以上老年人口28004萬，占總人口的19.8%，全國65周歲及以上老年人口20978萬，占總人口的14.9%［1］，我國已處于老齡化社會［2］。面對養老難題，基于本國國情，我國開始大力提倡以家庭為核心，以社區為依托的居家養老服務模式。志愿組織的參與，補充了社區居家養老服務力量的不足，以無償性和低成本性降低了社區居家養老服務的成本，減輕了社會經濟壓力。志愿組織為社區輸入人力、物力和財力，有利于緩解社區居家養老服務人才緊缺和龐大的養老服務需求之間的矛盾。

在日本、英國、加拿大等發達國家，志愿組織已逐漸成為養老服務體系中的主流力量［3］，在我國，志愿組織嵌入居家養老服務作為養老體系建設中的一種發展趨勢，也已逐漸被越來越多的人所關注。在志愿組織參與社區居家養老服務之前，已有學者從理論層面探討志愿組織參與的必要性。不少學者基于人口結構老齡化、家庭養老壓力劇增以及養老服務專業人員短缺的現實，認為有必要引入志愿組織參與居家養老服務［4］。隨后，全國志愿組織參與社區居家養老服務的實踐逐漸增多，志愿組織參與居家養老服務的運作模式引發部分學者探討。受地區經濟發展現狀、組織自身綜合能力等因素的影響，志愿組織參與社區居家養老服務目前主要存在四種模式：政府為主、志愿組織輔助的政府主導型，政府與志愿組織協同的合作伙伴型，依附于企業、志愿組織自主性較弱的企業附屬型，志愿組織直接介入的獨立自主型［5-6］。部分志愿組織在具體實踐過程中面臨政策支持不足、資金支持匱乏、志愿組織內部制度建設不健全、志愿者專業技能不足等問題［7-8］，有學者建議加強志愿組織參與養老服務的資金支持及工作指導、鞏固養老照護志愿團體建設、重視養老照護志愿項目的風險管理等，以提高志愿組織提供居家養老服務的效能［9］。

上述研究成果有較高學術價值，對后續研究具有重要的借鑒意義，但仍不乏需拓展之處：部分學者以不同地區、不同類型的志愿組織為個案，對志愿組織參與社區居家養老服務做出了研究，但這些研究多數屬于描述性分析，較少構建理論分析框架。帕森斯的AGIL模型作為描述社會系統功能的工具，對此類公共服務供給系統的分析存在理論適切性?；趯W者研究的不足，本研究將從以下方面展開：運用帕森斯結構功能主義理論構建志愿組織參與社區居家養老服務體系的AGIL理論分析框架，對其適應、目標達成、整合、維持功能的發揮進行探究，幫助發現志愿組織在參與社區居家養老服務體系建設過程中較為薄弱的環節，從而提出具有針對性的對策以完善和優化該行動系統，促進志愿組織參與社區養老服務健康可持續發展。

二、志愿組織參與社區居家養老服務的實踐現狀

志愿組織參與社區居家養老服務逐漸成為養老服務體系建設的發展趨勢。如江西省新余市的“頤養之家”模式，志愿組織定期走進社區照料中心為居家老人提供養老服務；北京延慶地區實施的慈善“1+1”助老服務項目，組織志愿者為高齡空巢特困殘疾孤寡老人提供日常上門服務。在實踐中，參與社區居家養老服務的志愿組織種類和參與人員都呈現出多樣化的特點［10］。本研究通過對河南省新鄉市五陵村“時間銀行”模式的調研，發現該社區志愿養老服務的遞送依次為鄰里互助、社區志愿組織協助、與社會志愿組織合作三個層次。

（一） 參與社區居家養老服務的志愿組織類型和人員構成

通過對五陵村志愿養老服務模式調研，發現志愿組織主要有兩種來源渠道。一種是社區內生型志愿組織，這些志愿組織一般由社區的基層干部、黨員、義工、留守婦女、退休干部等組成，主要為老人提供清掃保潔、水電維修、矛盾調解等養老服務；另一種是社區外的社會志愿組織，主要來源于五陵村周邊的大學生志愿組織或者醫療志愿者團隊，大學生志愿者主要幫助居家老人打掃衛生、提供文藝匯演等服務，醫療志愿組織以提供測量血壓血糖、號脈等義診服務為主。另外，志愿組織參與社區居家養老服務的形式主要有兩種：一種是在社區固定的日間照料中心進行集體服務，面向具有一定自理能力的老人；另一種是志愿組織提供上門服務，一般針對失能、半失能的老人。

（二） 社區志愿養老服務的遞送方式

社區志愿養老服務模式中的服務遞送通常分為三個層次。

鄰里互助是第一層次。當養老需求比較簡單時，如代買代辦，搬重物等，老人往往會就近尋求社區熟人的幫助，以解決這些基本生活需求［11］。

依托社區志愿組織的協助，此時進入解決養老需求的第二層次。老人如果遇到較難解決的問題，會尋求社區志愿組織的幫助。在五陵村調研時發現，村委會收到養老服務需求信息，會將需求反饋給村里的志愿服務組織，志愿組織再將任務發派給志愿隊伍下的小組，組內的志愿者會根據自己的特長和時間去幫助老人，志愿組織在定期的尋訪過程中如果發現問題，也會主動幫助老人解決。

與社會志愿組織合作是解決養老需求的第三層次。以五陵村為例，當面對志愿者專業技能培訓、衛生保健等專業養老服務需求時，社區內部的志愿組織常受限于服務方式單一、技能不足的局限性。此時社區會尋求專業志愿組織或專家等社會力量的幫助，通過舉辦講座、培訓或免費義診等方式，協助社區志愿組織共同解決這些養老需求。隨著該村“時間銀行”養老模式的影響力逐年擴大，該村也吸引了許多周邊的學生、醫療人員等志愿組織主動發起合作，共同為社區居家老人提供養老服務。

三、志愿組織參與社區居家養老服務的結構功能困境

（一） 結構功能主義的分析框架

20世紀40年代，美國社會學家帕森斯提出結構功能主義理論，該理論認為，任何社會系統及其子系統的穩定和持續運行都需要滿足四個功能條件，簡稱AGIL模型：A（adaptation）代表適應功能，強調系統從外部獲取資源并進行有效配置的能力；G（goal）代表目標達成功能，強調系統確立目標并調動各種資源實現目標的能力；I（integration）代表整合功能，指系統維持內部的連貫性和一體化的能力；L（latency）代表維持功能，指系統儲存和配置能量的能力［12］。這四個功能并非孤立存在，而是彼此聯系、互相制約的［13］。

從帕森斯結構功能主義出發，任何系統的生存和發展都需要從外部獲取資源，確立發展目標，調動資源協調各個部門從而提升整體效能，將社會系統內部價值理念制度化，從而維持社會系統的持續運行?；诖?，本文構建了志愿組織參與社區居家養老服務體系建設這一系統的AGIL分析框架，如圖1所示?！斑m應功能”用以分析這一系統在運行過程中如何從外部環境中獲取資金、人力等資源，并有效配置到社區居家養老服務中；“目標達成功能”用以分析志愿組織參與居家養老服務所要達成的服務目標，以及如何配置各種資源以實現目標；“整合功能”用以分析這一系統內部各要素之間如何維持和諧關系，從而呈現出整個系統的協調與平衡，最終提高整個系統的運作效率；“維持功能”用以分析如何利用制度規范、價值觀念等方法將志愿服務內化到社區居家養老服務中，保持該系統的穩定、持續運行。為此，本研究將遵循這一基本分析框架，對志愿組織參與社區居家養老服務這一系統所發揮的功能做出全面分析。

圖1 基于AGIL的志愿組織參與社區居家養老服務的理論分析框架

（二） 志愿組織參與社區居家養老服務的現實問題

志愿組織的參與盡管有助于彌補社區居家養老服務的不足，但在運行過程中仍面臨一系列問題。通過從結構功能主義的適應功能、目標達成功能、整合功能和維持功能這四個方面對志愿組織參與社區居家養老服務的運行過程進行分析，發現其存在著外部資源汲取不足、行政化意識過重、內部治理困難、服務持續性差等現實問題。如圖2所示。

圖2 基于AGIL的志愿組織參與社區居家養老服務的現實困境分析框架

1.適應不足：資金、人力資源支持不足造成養老服務內容受限

志愿組織規模有限，為應對社區居家養老服務需求，勢必要從環境中汲取資源支持，尤其是資金和人力資源等物質性支持，但是當前志愿組織對這些資源的汲取仍面臨著不同程度的困境。一方面，資金短缺是志愿組織參與社區居家養老服務的共性問題。長久以來，志愿組織的資金來源主要是政府供給和社會投入，然而政府的撥款額度有限，社會資源支持志愿組織開展活動又缺乏互惠機制，社區資源有限，再加上志愿服務的復雜性和志愿者自身籌集資源的能力不足，志愿組織資金匱乏。另一方面，助老志愿組織既需要普通型志愿者提供基礎性服務，也需要技能型、專家型志愿者在為老服務過程中發揮專業性作用。但我國無論是基礎性助老志愿者，還是專家技能型志愿者，都呈現出短缺的狀態［14］。在居家養老服務上，礙于資金和志愿服務人員的限制，很多志愿組織通常只能為老人提供簡單的慰問、助潔、幫做家務等常規型服務，往往造成養老服務內容受限。

2.目標偏移：行政化意識過重導致志愿組織參與養老服務目標偏移

社區居家養老服務的最終目標就是要使老人在熟悉的環境中就能獲得舒心的養老服務，保障他們晚年生活的便利性、安穩性。但是一些志愿組織在提供社區居家養老服務過程中往往行政化意識過重，而忽視了養老服務的質量，這就和志愿養老服務的初衷相悖。一些地區把志愿服務建設納入社區年度考核目標，作為年終評選各類先進的重要條件，并且把社區志愿組織的建設標準和工作成效納入各級黨委政府年度績效考核重要內容中。好的方面是這樣確實可以促進社區志愿養老服務的開展，在短時間內形成規模效應。但不利的方面是，一些社區為了通過上級組織考核，僅把志愿養老服務當作一項需要落實的政績任務，各類表格、文件和制度一應俱全，但缺乏實際操作［15］。行政色彩過于濃重，志愿組織有時為了追求上級表彰，將大量的工作放在志愿養老服務的宣傳上，而忽視對居家養老服務質量的提升，未能真正實現為老服務的目標。

3.整合不易：內部治理困難阻礙養老服務效能提升

整合功能強調系統內部各主體之間進行協調配合，從而實現整體效能的提升。但目前，志愿組織與居家老人的供需對接機制、與社區居委會的合作機制仍不完善。一方面，志愿服務與居家老人之間供需對接機制的欠缺導致雙方不能快速有效銜接，造成志愿組織或個人找不到參與助老服務的渠道，居家老人面臨有需求但找不到幫助者的困境［16］。此外，由于信息的不對稱，志愿組織缺乏對居家老人養老服務需求的精準把控，志愿服務與老人需求匹配度不高的問題較為突出。另一方面，志愿組織與社區居委會之間未建立起完善的合作機制，居委會一直充當著社區志愿服務活動的管理者和主導者的角色，與志愿服務組織之間呈現出非平等的合作關系，這就使得社區志愿組織的獨立性和自主性無從體現［14］，限制了志愿組織對社區居家養老服務的供給能力。

4.維持不穩：志愿服務價值觀念的缺失導致服務持續性差

維持功能要求系統具有的明確的、得到公認的價值規范體系，能夠在系統中傳遞并被人們所接受［17］。對于志愿組織參與社區居家養老服務模式而言，其能否普及并獲得可持續發展與整個社會志愿服務價值觀的形成息息相關。但我國志愿服務意識還未深入到公眾的價值觀中，與國外相比，存在著公民自覺性不足、功利性強或完成任務的心態等現象，志愿服務長效性不足的問題較為突出［18］。比如當前志愿組織參與社區居家養老服務行動仍存在兩種傾向：一是“活動化”傾向，即只有面臨需要舉辦大型活動時才會組建志愿者隊伍，活動結束后這些隊伍會立馬解散。二是“節日化”傾向，即志愿組織會在特殊節日或者傳統節日扎堆出現，為老人提供養老服務，在平時較少看到志愿者行動［19］。上述兩種傾向的志愿服務都是短期行為，但老人各種需求的呈現是日常性的，志愿行動日?；攀钦嬲饬x上的志愿服務。

四、志愿組織參與社區居家養老服務的結構優化對策

針對上述志愿組織參與居家養老服務的困境，從結構功能主義視角出發，提出建立多元籌資和內外協同參與機制促進外部資源供給，完善服務監督評估體系助力目標實現，健全合作機制加強主體聯動，弘揚志愿服務價值、構建有效激勵機制保障服務持續性等建議，以期推動志愿組織參與社區居家養老服務整體效能的提升。

（一） 強化適應：拓寬資金、人員來源渠道，促進資源供給

為解決志愿組織資金支持不足的問題，建議通過擴展企業、個人等多渠道引入社會資本投入。針對人力資源供給的不足，建議構建“內生外引”參與機制，擴充志愿者隊伍。

1.建立多元籌資渠道，引入社會資本投入

針對志愿組織資金支持不足的問題，建議從企業和公眾兩方面擴展資金籌集渠道，引入社會資本投入。首先，志愿組織與企業合作聯合募資是拓展資金來源的有效途徑。當前很多企業都比較注重企業文化和社會責任感建設，志愿組織可以借助自身的良好形象和親民優勢，積極吸引企業投身到社區居家養老服務中，幫助它們傳播企業文化，擴大企業知名度。企業可以通過為志愿組織參與社區居家養老服務提供所需的資金，實現雙方的互利互惠。其次，要激發社會公眾的捐贈熱情，提高其對志愿組織參與社區居家養老服務的認同度和信任感，明確捐資人的心理動機，經常邀請捐資人參與志愿組織的公益活動或讓其擔任一些榮譽性職務，使捐資人產生“共情”心理，進而促使其持續捐贈。

2.構建“內生外引”參與機制，促進人力資源供給

為解決社區養老服務人員不足問題，建議構建“內生外引”參與機制，擴充志愿者隊伍?！皟壬笔侵腹膭钌鐓^居民參與，組建助老志愿組織。一方面，基于居民志愿者的技能特長和老人的需求組建多類型的志愿者組織，提升服務的針對性。另一方面，提升居民對社區的歸屬感和責任心，保證志愿服務的持續性。此外，隨著老人預期壽命的延長和健康水平的提高，老年人力資源開發成為可能［20］，社區應充分挖掘老年人力資源，為社區居家養老服務提供重要人力補充?！巴庖笔峭ㄟ^加強宣傳和對接，吸引社區外的社會志愿組織參與，例如吸納大學生志愿組織、企業職工志愿者隊伍等進入社區居家養老服務。建立長期合作機制，以確保志愿服務的持續供給。

（二） 目標達成：完善服務監督評估體系，助力目標實現

在志愿組織參與社區居家養老服務過程中，為保證志愿組織真正實現為老服務的目標，避免出現行為偏差，一套有效的內外評價監督體系必不可少。

1. 完善內部評價機制

從非正式評價和正式評價兩方面出發建立內部評價機制，科學地評價志愿者的成績和表現，對于保持志愿者積極性和促進服務質量的提升具有關鍵作用。非正式評價可通過直接與社區居家老人進行交流、定期召開內部評估會議等方式，對志愿者的精神狀態、行為表現、服務態度等進行評價，通過這種評價可以幫助志愿組織迅速了解老人的意見和需求。正式評價則可通過對志愿者參與養老服務活動時長、參與項目數量、出勤率和服務滿意度等指標進行量化評價，將志愿者分為不同級別和類別，如初級、中級、高級養老服務志愿者等，這有助于激勵志愿者參與養老服務，并提高他們的專業素質，同時幫助志愿組織更好地了解、管理和安排志愿者，提高養老服務質量。

2. 健全外部監督體系

對于志愿組織的外部監督，應該構建多元監管體系。首先應該明晰監管主體，這是落實監管責任的前提。對于登記注冊的志愿組織，業務主管部門和登記管理機關是其監管主體。對于民間的草根志愿組織和居家養老服務中心，應該落實村長責任制，實現自治管理和監督。公民和市場組織作為納稅人或捐贈者，對志愿組織也有監督權。另外，應充分發揮媒體作用，對志愿組織參與居家養老服務的過程進行跟蹤報道，通過微信公眾號、微博、抖音等平臺收集反饋信息，形成社會監督。鑒于老年人對網絡媒體不熟悉這一條件約束，可以在居家養老服務中心或者居委會設置服務投訴熱線，充分發揮民眾的監督作用。

（三） 加強整合：加強主體間的協調合作，提升整體效能

志愿組織在參與居家養老服務過程中，應該與社區居委會、居家老人相互配合、協調一致，形成整體耦合之力。

1. 完善供需對接機制

一方面，社區居委會作為法定的居民代言人，是社區老人合法利益的訴求者［21］，對于收集到的養老服務需求信息，社區可運用大數據技術，如通過微信平臺、中國志愿云系統、APP軟件等形式發布，使志愿組織或者志愿者方便快捷地獲取信息并參與服務；另一方面，為實現助老志愿服務的精準提供，志愿組織更應該注重和老人之間的信息溝通，可通過走訪調查、實地觀察、問卷調查等方式深度挖掘社區老人的根本養老需求，與居家老人以及他們的家人建立溝通渠道，定期了解他們的需求變化，包括個人護理、飲食、醫療、活動等，由下至上地制定養老服務項目和內容并進行動態調整。及時為老人建立個人檔案，對信息進行分類管理，繼而有針對性地提供養老服務。

2. 建立公平合作機制

志愿組織應和社區居委會之間加強協商溝通，建立起平等合作的關系，改變以往社區志愿服務中各主體越位和缺位的狀態。首先，居委會要改變以往主導者的作用，發揮引導者的角色。適當地放權給志愿組織，提高它們的主動性和積極性。居委會應利用對社區熟悉度最高的優勢，在社區志愿服務發展的過程中發揮協助者的作用，積極協助志愿團隊開展社區志愿服務，明確行政事務和志愿服務的界限，避免讓社區志愿服務成為居委會開展行政工作的助手。其次，志愿組織在這個過程中應該作為合作的促進者，要充分發揮主體作用，積極與社區居委會、居家老人等主體建立起合作關系。同時，志愿組織還應不斷提升自身能力，引領和推動社區志愿服務的發展，為居家老人提供更加優質、綜合的養老服務。

（四） 增強維持：提升志愿服務價值，構建有效激勵機制保障服務長效性

為了促進志愿服務的持續性供給，首先要推動公眾志愿服務價值觀的形成，引導人們積極參與志愿服務。其次要建立有效的激勵機制，保障志愿服務的長效性。

1. 提升志愿服務價值

要大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，普及“學習雷鋒、奉獻他人、提升自己”的志愿服務理念，提升整個社會對志愿服務的認知度，培育志愿服務文化自覺，樹立好人好報的價值導向?？梢越柚娨暸_、短視頻平臺、門戶網站等平臺宣傳志愿者參與居家養老服務的典型事例，大力營造敬老愛老助老的社會氛圍，吸引更多公眾的關注和參與。與此同時，社區居委會可以積極鼓勵并協助志愿組織開展多姿多彩的老年文化活動，引導社區居民積極主動參加，發揮社區居民的主體性作用，使社區居民和志愿組織在互動中逐漸增強彼此之間的了解和信任，營造融洽和互助的社區氛圍，為老年人的居家養老提供更全面的支持和服務。

2. 構建有效激勵機制

自愿性、無償性是志愿服務的前提，是將志愿服務與職業行為區分開來的標志。但不為報酬并不等于說志愿者不需要激勵或精神回報，否則志愿行為的持續性將受到限制［22］。近幾年，我國許多地區在構建社區養老服務體系過程中開始采用“時間銀行”或“積分制”等循環型激勵機制，并在實踐中取得不錯成效?！皶r間銀行”模式是指借助金融系統的存儲概念，鼓勵年輕人參與志愿養老服務并將服務時間儲存起來，等其年老需要服務時再取出來?！胺e分制”是一種基于服務累積和兌換的制度。即個人或組織通過提供志愿養老服務獲得積分，并存儲在積分儲蓄卡中，這些積分可以在后續的兌換過程中用于換取服務或物品。對比這兩種激勵制度不難發現，兩者都給予了志愿者認可和回報，實現了以服務換服務、以服務換物品。志愿精神的核心就是互助，這兩種模式實現了互惠互利，從而能吸引更多的志愿者參與到居家養老服務中去，促進服務的持續性供給。

五、結論與展望

由于我國志愿組織參與社區居家養老服務正處于起步階段，其發展過程中面臨資金不足、組織目標偏移、人才匱乏、專業技能不足、服務缺乏長效性等問題。這需要志愿組織、政府和社區在養老服務的資金供給、監督體系建設、人才的吸納和培養、組織制度建設、志愿服務價值觀的構建等方面共同發力，使志愿組織在為老人服務過程中，做到不僅“熱心”而且“專業”，不是為了完成“任務”而是真正“為老服務”，以此促進社區居家養老服務可持續、高質量的發展。