人工智能賦能公共圖書館服務質量提升研究

劉 芳 鄒 新

一、人工智能的特征

人工智能是指讓計算機模擬和實現人類智能的一種技術，它是“利用數字計算機或數字計算控制的機器進行模擬、延伸和擴展人的智能，感知環境、獲取知識并使用知識獲得最佳結果的理論、方法、技術及應用的系統”［1］，具有自主性、學習能力和適應性等特征。

（一）自主性

自主性使人工智能能夠在無需人類干預的情況下獨立完成任務,對于減輕人類的工作負擔和提高生產效率具有重要意義。自主性在工廠自動化生產線等領域已經得到了廣泛應用。人工智能還在緊急情況下能夠快速做出決策，為人類提供實時有效的幫助。

（二）學習能力

學習能力是人工智能的另一個重要特征，使其能夠從數據中學習和不斷優化。這一特征在處理大量數據時發現潛在的規律和關系方面具有顯著優勢，從而提高預測和決策的準確性。 學習能力主要體現在監督學習、非監督學習和強化學習等方面。監督學習主要通過使用帶標簽的數據來訓練模型，以便模型能夠預測新數據的標簽;非監督學習是在沒有已知輸出的情況下，從數據中發現潛在的結構或規律;強化學習則關注智能體在環境中通過嘗試和探索來學習如何實現目標。

（三）適應性

適應性是指人工智能能夠根據不同環境和任務需求進行調整。這一特征使得人工智能可以在面對不同問題和挑戰時迅速調整策略，提高解決問題的效率。適應性體現在人工智能的算法設計、參數調整和結構優化等方面。例如，在面對噪聲干擾的環境下，人工智能可以通過調整信號處理算法來提高信號識別的準確性。

二、人工智能在提升公共圖書館服務質量中的作用

人工智能在提升公共圖書館服務質量中發揮著日益重要的作用，“人工智能技術賦能圖書館，就是要借助機器學習、深度學習、決策管理等關鍵技術，提升圖書館的智能化水平，實現圖書館智能化變革”［2］。

（一）提高信息檢索與推薦的準確性與效率

通過引入人工智能技術，圖書館可以更好地滿足用戶的個性化需求，提供更高質量的服務，從而提高圖書館的整體運營水平。

1.提供高效、精確的信息檢索服務

公共圖書館作為信息資源的集散地，向用戶提供高效、精確的信息檢索服務至關重要。隨著圖書館資源的不斷擴充，傳統的檢索方式已難以滿足用戶日益增長的需求。在這方面，人工智能技術的應用顯得尤為重要。通過自然語言處理（NLP）和機器學習（ML）等技術，公共圖書館能夠對用戶輸入的查詢問題進行深入理解，為用戶提供更精確的檢索結果。

2.提供個性化推薦服務

基于人工智能技術的推薦系統可以根據用戶的閱讀歷史、興趣愛好和行為特征，生成個性化的推薦內容。此外， 推薦系統還可以根據用戶在社交媒體上的動態、討論話題等信息， 為用戶提供更具針對性的閱讀建議。人工智能技術在提高信息檢索與推薦準確性與效率方面的另一個重要優勢在于其持續優化的能力?；跈C器學習的推薦系統可以實時收集和分析用戶對推薦結果的反饋數據，不斷調整和優化推薦策略。例如，如果用戶對某一類圖書的推薦反饋較差，推薦系統可以及時調整權重，降低該類圖書在后續推薦中的比重。

3.實現多維度檢索與推薦

人工智能技術還可以實現多維度的信息檢索與推薦。除了基于用戶個性化需求的推薦外，公共圖書館還可以結合其他信息源進行推薦。例如，可以根據熱門事件、社會熱點和學術趨勢等因素，為用戶提供閱讀推薦。此外，圖書館還可以利用人工智能技術分析其他用戶的行為數據，發現潛在的共同點興趣，為用戶提供基于群體的智能推薦。

4.實現語義檢索與推薦

人工智能技術在自然語言處理方面的進步為公共圖書館提供了更高層次的信息檢索與推薦能力。通過對用戶查詢進行語義理解，人工智能技術可以實現更為深入和精準地檢索。此外，基于語義關聯的推薦系統可以挖掘用戶潛在的興趣點，為用戶提供更為豐富和多樣的閱讀資源。例如，圖書館可以根據用戶對某一主題的查詢，推薦與該主題相關的文章、專題講座、在線課程等資源，實現跨領域、跨媒體的綜合推薦。

（二）增強用戶體驗與互動

人工智能在公共圖書館服務中的應用可以顯著增強用戶的體驗與互動?！案鶕斯ぶ悄芗夹g賦能圖書館的程度，圖書館用戶的情感體驗將呈現出一種遞進式樣態，即從新奇體驗到滿足體驗，再到共鳴體驗?！保?］這將有助于提高圖書館的吸引力，增強用戶黏性。

1.構建智能問答系統

為滿足用戶在使用圖書館服務過程中遇到的各種問題， 人工智能技術可以應用于構建智能問答系統。通過自然語言處理、知識圖譜等技術，智能問答系統可以理解用戶提出的問題，并給出精確的回答。這種實時性地互動有助于提高用戶滿意度，降低工作人員的工作負擔。同時，智能問答系統還可以收集用戶的問題和反饋，為圖書館服務的持續改進提供寶貴數據支持。

2.提供語音助手與語音搜索服務

隨著智能語音助手技術的不斷發展，越來越多的用戶開始習慣使用語音進行搜索和交互。公共圖書館可以利用人工智能技術，開發語音助手服務，使用戶能夠通過語音與圖書館系統進行交流。此外，結合自然語言處理技術，圖書館還可以提供語音搜索功能，使用戶在檢索過程中享受更加便捷的服務體驗。

3.實現虛擬導覽與增強現實

人工智能技術可以與虛擬現實 （VR） 和增強現實（AR）技術相結合，為用戶提供沉浸式的導覽體驗。通過智能設備，用戶可以在虛擬環境中游覽圖書館，了解館內各個區域的功能和布局。同時，增強現實技術還可以為實際導覽過程提供豐富的互動元素，如在用戶面前展示虛擬信息標簽、引導線路等。這種創新的導覽方式可以增強用戶對圖書館的認知，提高在館體驗。

4.實現社交媒體互動與搭建在線社區

人工智能技術可以幫助圖書館在社交媒體平臺上實現更高效的互動與推廣。通過智能分析用戶在社交媒體上的行為和喜好， 圖書館可以制定精準地推廣策略，吸引更多潛在用戶。同時，圖書館還可以運用人工智能技術，搭建在線社區，鼓勵用戶分享閱讀心得、討論熱點話題等，從而增強用戶的歸屬感和參與度。

（三）優化圖書館管理與運營

人工智能技術為公共圖書館優化管理與運營帶來了重要支持。通過運用自然語言處理、機器學習、數據挖掘、預測性分析、大數據分析、用戶畫像、虛擬助手等技術，圖書館可以提高資源管理的效率和質量，提升服務質量與創新能力，優化用戶體驗，降低運營成本，并與不同領域的合作伙伴共同探索新的發展機遇。

1.提高資源管理效率

人工智能技術可以幫助公共圖書館提高資源管理的效率和質量。一是實現智能分類與標簽。通過運用自然語言處理和機器學習技術， 圖書館可以自動為圖書、期刊、數據庫等資源智能分類和生成標簽。這將有助于提高資源組織的精確性和一致性，降低人工操作的時間和成本。 二是實現自動元數據提取。AI技術可以幫助圖書館從各類資源中自動提取元數據，如作者、標題、出版日期、摘要等。這將有助于提高元數據的完整性和質量，優化資源檢索和推薦服務。 三是實現預測性分析與采購。通過運用數據挖掘和預測性分析技術，圖書館可以預測用戶的需求和傾向，為資源采購和配置提供科學依據。這將有助于優化資源利用率，降低浪費和冗余。

2.提升服務質量與創新能力

人工智能技術可以幫助公共圖書館提升服務質量和創新能力。 一是生成用戶畫像與實現用戶行為分析?！叭斯ぶ悄艿慕槿肽軌蚪柚窠浘W絡對館藏紙質文獻與數字文獻進行精準分析，精確篩選出契合用戶需求的閱讀內容，促進圖書館服務轉型與功能融合”［4］。通過運用大數據分析和用戶畫像技術，圖書館可以深入了解用戶的需求、偏好和行為模式，這有助于圖書館提供更精準和個性化的服務，提高用戶滿意度和忠誠度。二是實現智能服務設計與評估。利用人工智能技術，圖書館可以快速設計和測試新型服務，如虛擬助手、智能導航、自助借還等。 同時，AI技術還可以為服務評估提供實時數據和分析，幫助圖書館優化服務流程和策略。

3.提高安全性與數據保護

人工智能技術在圖書館管理與運營中的應用還可以提高安全性和數據保護。一是安全監控與預警：通過運用計算機視覺、視頻分析等技術，圖書館可以實現智能安全監控和預警。例如，人工智能系統可以自動檢測異常行為或危險狀況，及時報警，降低安全風險。二是數據保護與隱私保護：人工智能技術可以幫助圖書館實現數據保護和隱私保護。例如，通過運用數據加密、數據脫敏、訪問控制等技術，圖書館可以有效防止數據泄露和濫用，保護用戶隱私。三是系統安全與維護：人工智能技術可以幫助圖書館提高系統安全和維護效率。 例如，通過運用智能診斷、自動修復、安全防護等技術，圖書館可以實時監測和處理系統漏洞、病毒、攻擊等問題，確保信息服務的穩定和可靠。

綜上所述，人工智能技術為公共圖書館優化管理與運營帶來了多方面的價值。 通過運用人工智能技術，圖書館可以實現智能資源管理、服務創新、安全監控與數據保護等目標，不僅提高了運營效率和服務質量，還為未來圖書館發展創造了新的可能性。

三、人工智能賦能公共圖書館服務質量提升的路徑

人工智能賦能公共圖書館服務質量的提升路徑涉及供給端、用戶端和管理端三個層面，需要公共圖書館在資源整合、服務創新、倫理監管等方面付出持續努力，從而實現服務質量、范圍和影響力的全面提升，更好地滿足用戶的多元化、個性化需求，為構建智慧社會和知識型國家作出貢獻。

（一）供給端：統籌公共信息資源

1.智能分析數據，挖掘知識體系

人工智能技術在圖書館領域具有巨大的潛力，尤其是在數據挖掘和知識體系構建方面。 通過運用機器學習、自然語言處理、數據分析等技術，人工智能可以對海量數據進行智能分析，挖掘圖書館的知識體系，為用戶提供更豐富的知識資源。在未來，隨著人工智能技術的不斷發展和普及，智能分析數據和挖掘知識體系將成為公共圖書館服務的重要組成部分。通過運用人工智能技術，圖書館將能夠提供更豐富、更精準、更便捷的知識服務，滿足用戶日益多樣化和個性化的需求。同時，人工智能技術還將幫助圖書館實現資源、管理和服務的優化和創新，提升圖書館的核心競爭力和社會價值。因此，圖書館界應當抓住人工智能技術帶來的機遇，積極探索和實踐人工智能賦能公共圖書館服務的新路徑和新模式。

2.突破時空限制，實現信息服務自助化

實現信息服務自助化的關鍵在于采用合適的人工智能技術并將其與現有的圖書館服務系統相結合。例如，圖書館可以利用機器學習技術優化檢索算法，提高檢索結果的相關性和準確性；利用自然語言處理技術開發智能問答和對話系統， 實現用戶與圖書館的自然交互；在信息服務自助化的過程中，圖書館需要充分考慮用戶的使用習慣和偏好，提供易用和人性化的界面設計和操作指南。圖書館還需要關注用戶隱私和數據安全問題， 確保用戶信息和行為數據的安全存儲和合規使用。此外，圖書館應當加強與用戶的溝通和反饋，及時了解用戶需求和意見，并以此為依據不斷優化和改進服務內容和功能。

突破時空限制的信息服務自助化不僅可以為用戶帶來更便捷、高效的知識獲取途徑，還可以提高圖書館服務的資源利用率和服務質量。通過實現信息服務自助化，圖書館可以更好地滿足用戶的知識需求，激發用戶的學習、研究和創新熱情。同時，信息服務自助化還有助于圖書館實現服務的精細化和差異化，提升圖書館的競爭力和影響力。

3.探析學科熱點，預測科研方向

探析學科熱點和預測科研方向是人工智能在圖書館服務領域的重要應用之一。利用數據挖掘、文本挖掘、社交網絡分析等技術，人工智能可以揭示學科發展的歷史脈絡、核心人物等信息，為圖書館資源采購和服務策略提供有力支持。

首先，人工智能技術可以幫助圖書館追蹤和分析學科熱點。通過對大量學術論文、會議記錄、專家報告等文獻進行文本分析和挖掘，識別出各個學科領域的研究熱點和關鍵問題。這對于圖書館來說非常重要，因為了解學科熱點有助于圖書館為讀者提供更有針對性的服務，如精選文獻、組織講座等。

其次，人工智能技術可以預測科研方向。通過對論文引用、專利申請、項目資助、合作關系等數據的自動分析，人工智能可以發現學科發展的趨勢。這對圖書館在資源采購和服務策略制定方面具有重要意義。 例如，圖書館可以根據學科發展趨勢調整采購策略，優先購買具有前瞻性和影響力的圖書和數據庫；同時，還可以根據科研方向預測為研究者提供更有價值的服務，如研究數據管理、開放獲取支持、學術影響力評估等。

再次， 人工智能技術還可以發掘學科交叉領域。通過對多學科文獻和數據的綜合分析，人工智能可以發現不同學科之間的相互影響和融合趨勢，這對圖書館促進跨學科交流和合作具有重要作用。例如，圖書館可以根據學科交叉領域的分析結果， 舉辦跨學科研討會等活動，引導研究者拓寬視野、交流思想、尋找合作伙伴。

（二）用戶端：打造多元服務模式

1.提升用戶體驗，有效反饋信息

隨著人工智能技術的發展，公共圖書館在提升用戶體驗方面展現出巨大潛力。 通過結合自然語言處理、情感分析等先進技術，圖書館可以更深入地了解用戶的需求、興趣和滿意度，為用戶提供更加精準和個性化的服務。運用人工智能技術，公共圖書館可以在多個方面提升用戶體驗和服務質量。從用戶畫像構建、交互設計優化、 情感分析與反饋機制到用戶教育與培訓，AI技術為圖書館提供了強大的服務工具和方法，有助于實現精準服務和持續改進。在未來，隨著AI技術的不斷發展和應用，公共圖書館將能夠更好地滿足用戶的需求、興趣和期望，為用戶創造更加豐富、便捷和愉悅的閱讀和學習體驗。

2.搭建智能閱讀推廣服務平臺，建設智慧化閱讀模式

借助人工智能技術，公共圖書館可搭建智能閱讀推廣服務平臺，以滿足讀者多樣化、個性化的閱讀需求。通過搭建智能閱讀推廣服務平臺，公共圖書館可以實現個性化推薦、社交閱讀、在線書評等功能，為用戶提供豐富、便捷的閱讀體驗。同時，通過數據分析與可視化，圖書館可以更好地了解用戶需求、優化服務策略和提升服務質量，實現知識資源的高效傳播和利用。

3.構建基于人工智能的圖書館服務體系

構建基于人工智能的圖書館服務體系是圖書館實現可持續發展和創新的重要途徑。為了實現人工智能賦能公共圖書館服務的全面提升，圖書館需要構建一個基于人工智能的服務體系。通過整合人工智能技術與圖書館的業務流程、信息系統、服務模式等環節，圖書館可以實現智能化、自動化、個性化的服務轉型，提升服務質量和用戶滿意度。在此過程中，圖書館需要關注技術創新、人才培養、數據安全、技術倫理等方面的問題。

（三）管理端：實現有效倫理規制

1.關注人工智能賦能公共圖書館服務的倫理與法律問題

公共圖書館在人工智能賦能服務的過程中， 需要關注倫理和法律問題，建立相應的原則和政策框架，確保技術合法、合規、公正、安全地應用于服務場景。通過加強倫理監管和評估，加強員工培訓和教育，加強與社會公眾的溝通和教育，圖書館可以有效地應對倫理和法律挑戰，實現人工智能賦能圖書館服務的可持續發展和創新。

首先，公共圖書館應制定明確的數據隱私政策，以確保用戶數據的安全和隱私。這包括在收集、處理、存儲和分享用戶數據時遵循國家和地區的相關法律法規， 保護用戶隱私，防止數據泄露。同時，圖書館需要明確告知用戶其數據如何被使用，以及掌握對自己數據的控制權。

其次，公共圖書館在使用人工智能技術時，應尊重知識產權。這意味著在引用、復制、傳播和修改知識資源時需遵循著作權法和其他相關法律，確保原創作者和權利人的權益得到保護。此外，圖書館還應與知識產權所有者合作，開展正版圖書和資源的推廣活動，打擊盜版和侵權行為。

再次，公共圖書館在使用人工智能技術時，需要關注算法偏見問題。算法偏見可能導致信息檢索、推薦和分類等服務產生歧視、不公平和不準確的結果。因此，圖書館應采用多元化的數據來源，確保算法訓練數據的代表性和公正性；同時，圖書館還應定期審查和調整算法，以消除潛在的偏見和歧視。

最后，公共圖書館還應積極參與人工智能倫理和法律研究，與學術界、行業組織、政府部門等合作，共同探討和制定相關標準和指導原則。通過交流和合作，圖書館可以借鑒其他組織的經驗和教訓，提高自身的倫理規制水平和實踐能力。

2.加強人工智能技術在圖書館的監管和評估

加強人工智能技術在圖書館的監管和評估是實現技術應用和服務創新的關鍵環節。圖書館應采取多種措施，從技術、服務、風險、合作等方面進行全面地評估和管理，確保人工智能賦能公共圖書館服務的質量、效益和安全。同時，圖書館還應積極參與行業合作和社會溝通，推動人工智能技術在圖書館領域的規范化、標準化和可持續發展。

首先，建立技術評估機制。圖書館應定期對人工智能技術的性能、穩定性、兼容性等進行評估，確保技術的高效運行和持續改進。 技術評估可以包括內部測試、外部審查、比較分析等方法，以全面了解技術的優缺點和發展趨勢。此外，圖書館還應關注國內外的技術發展動態和最佳實踐，以便及時引入先進技術和經驗。

其次，建立服務評估機制。圖書館應針對人工智能賦能服務的有效性、滿意度、影響力等方面進行評估，以保證服務質量和用戶需求的匹配。服務評估可以采用問卷調查、訪談、觀察、數據分析等多種方法，以收集用戶、員工和管理者的反饋信息。通過服務評估，圖書館可以發現和解決問題，優化和創新服務，提升用戶體驗和滿意度。

最后，建立風險評估機制。圖書館應關注人工智能技術在實施過程中可能出現的風險，如數據泄露、算法偏見、知識產權侵權等，及時采取預防和應對措施。風險評估可以包括技術風險、法律風險、倫理風險等方面，以確保技術應用的安全、合規和可持續發展。此外，圖書館還應加強與相關部門和機構的溝通協作，共同應對風險挑戰。