從技術接受模型看設計的包容與排斥

東野廣浩 鮑懿喜

摘要：包容性設計發展至今，排斥依然存在并突破了經典的“能力-要求”模型解釋范疇，現實社會中存在著廣泛的排斥現象亟待解釋。本研究從理性行為理論出發，結合社會心理學、管理學和社會學等相關理論，利用技術接受模型交叉分析。發現個人心理層面會因為排斥的存在影響行為意向的產生，通過影響感知因素包括感知自我效能、感知外部控制、設計特征焦慮感以及主觀社會規范形成排斥。設計排斥的研究范圍包含客觀條件層面和個人主觀層面。個體特征、情境特征、媒介特征和社會影響4個客觀維度影響著個人感知從而在心理層面形成排斥。包容性設計需要從客觀條件和心理層面匹配不同用戶的差異，使設計更有效地包容多樣性。

關鍵詞：包容性設計；設計排斥；技術接受模型；心理因素；客觀因素

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）07-0084-03

Abstract：Inclusive design has been developing all the time，but exclusion still exists and breaks through the interpretation category of the classic "capabilitydemand" model. There is a wide range of exclusion phenomena in real society that need to be explained urgently. This research combines social psychology，management and sociology，and introduces technology acceptance model and related theories for cross analysis. It is found that the individual psychological level will influence the generation of behavioral intention because of the existence of exclusion，which forms exclusion by influencing perceived factors including perceived self-efficacy，perceived external control，design feature anxiety and subjective social norms. The research scope of design exclusion includes objective condition level and individual subjective level. The four objective dimensions of individual characteristics，situational characteristics，media characteristics and social impact affect individual perception，thus forming exclusion at the psychological level. Designers need to explore the differences between different users from the perspective of objective resources and psychological perception，so that the design can more effectively contain diversity.

Keywords：Inclusive design；Design exclusion；Technology acceptance model（TAM）；Psychological factors；Objective factors

引言

包容性設計是一種不需適應和特別設計，而使主流產品和服務能滿足盡可能多的用戶所使用的設計方法和過程[1]。劍橋大學工程設計中心基于多年對包容性設計的研究提出了反設計排斥理論（Countering Design Inclusion），認為包容的對立面是排斥，促進包容換言之就是發現并減少排斥，并將設計排斥歸結于用戶客觀能力與設計產物對用戶能力要求之間的不匹配，提出了“能力-要求”模型[2]。

當前，包容性設計領域的“能力-要求”模型可以很好地解釋在使用設計系統的過程中因為感官能力、認知能力或行動能力受限而產生的“設計排斥”現象，成為理解包容與排斥的主流模型，許多研究圍繞該模型，聚焦于用戶的生理能力，主張降低設計產物對用戶的能力要求以提升包容性[3][4][5]。

僅僅從生理能力層面研究設計排斥存在明顯局限，排斥的存在會促使潛在使用者在行為發生之前就放棄使用。部分研究認識到這一點并從需求角度做出回應[6]，但在解釋排斥的機制時仍然無法做到結構性和全面性，在此基礎上提出的設計策略無法形成最大普適，設計結果在某些情境下必然會失去包容性。本文從行為發生的前因出發，通過技術接受模型及相關理論深入理解包容與排斥，以研究心理層面的排斥。

一、心理層面的排斥

不同于基于自主神經系統的情感反應，潛在使用者對某一行為的放棄更多基于人的理性思考，通過對人理性行為的研究能夠更好地觀察排斥如何發生。在理性行為理論的視角下，行為意向是使用者主觀心理層面產生的影響行為的決定性要素[7]，也是排斥作用在心理層面促使潛在使用者放棄行為的關鍵。

在火車站售票大廳常見的一個現象是：人工窗口前排隊買票的人數總是比自動售票機前的人數多。從消費者心理出發，快速買到票一定是所有人的訴求，而大部分人的感官、認知和行動能力對于使用電子售票機來說沒有任何的問題，但部分人在面對選擇時，依然傾向選擇排隊更長的人工服務窗口，或者換句話說——放棄使用自動售票機。

上述現象中，潛在使用者對自動售票機的使用行為還未正式產生。目前經典的“能力-要求”模型從用戶與產品的直接交互環節出發，通過默認使用行為的發生來觀察使用績效的方式研究排斥?！澳芰?要求”模型中描述排斥的結果是行為被拒絕，而放棄正是一種心理層面預感到行為將被拒絕而產生的行為意向改變。事實上，在使用行為發生之前潛在使用者因為感知到某種隱含條件的客觀存在不得不主觀放棄行為意向的情況也是一種排斥。排斥在使用行為實際發生之前就已經存在，并通過一種機制影響了使用行為意向，從而拒絕了潛在用戶。

計劃行為理論認為，感知行為控制對行為意向有直接且獨立的影響。感知行為控制是指個人感知到的控制并執行某一行為容易或困難的程度，取決于個人在過去經驗下對某一行為預期的阻礙[8]。當個人認為自己所擁有的資源與機會越多，預期的阻礙就越小，對行為的控制也就越強。感知行為控制對行為意向的影響解釋了一種存在的排斥情況，即用戶在提前感知到使用產品或系統這一行為因個體的行為能力或是在行為情境下掌握的優勢不足以面對預期的劣勢，因此主動放棄了行為意向。這部分排斥，表面上是設計沒有滿足潛在用戶的需求，而實質上是排斥的存在導致用戶在主觀感知層面直接放棄了行為意向，用一句俗語來講就是“知難而退”。在《南方都市報》調查民眾對廣州當下無障礙設施建設情況的看法時，84%的殘障人士對此呈中等及偏下的態度，對無障礙設施建設情況的信心偏低[9]。這正解釋了當下國內存在超過8500萬的殘障人士，卻極少在公共場合見到他們。這種排斥在“能力-要求”模型中并未得到重視。

設計排斥研究的范圍從之前單純的客觀能力又囊括了主觀的心理感知，設計排斥研究的發生節點從聚焦使用行為到使用績效的轉化過程又包含了達成使用意向的前因階段。但當前對這種排斥的解釋并不充分，需要其他理論的介入來達成解釋。

二、技術接受模型介入包容性設計

技術接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）提出伊始是針對信息技術系統接受的研究[10]，隨著多領域學者先后對其不斷完善，其解釋能力不斷提高，解釋范圍也不再局限于信息技術，而是被廣泛應用于研究用戶對各種技術系統的使用，對于所有“技術”都有一定解釋能力。技術接受模型的測量驗證與復制研究在對包括信息技術在內的多種技術產物上都有體現，如移動支付、遠程醫療系統、個人計算機、即時通信軟件、電子政務、智能電表、無人駕駛汽車以及智能家居等的研究；研究對象也在不同類型的人群中（包括學生、工人、IT開發者、老人等）體現了良好的適用性[11]。在不同研究背景下的長時間、多樣本研究表明了技術接受模型是一個成熟可靠且解釋能力卓越的社會心理學模型。

事實上，雖然使用技術接受模型的研究目的都是對技術接受的研究，但實際操作上都是將技術放置在應用的情境中，對技術應用的技術系統展開研究——利用技術接受模型對IT技術的接受進行研究時，對感知易用性產生影響的“計算機焦慮”這一變量實際上是對研究對象針對“計算機”這一技術系統的測量而非直接對技術的測量。技術哲學家Verbeek提出了“人-技術-世界”模型，認為人通過技術實現與世界的交互[12]，結合世界設計組織對“設計”的定義（設計將創新、技術、研究、商業和消費者緊密聯系起來，策略性地解決問題并應用于產品、系統、服務及體驗中）來看，設計可以稱為技術與人直接的中介，見圖1。

因此，技術作為一個中性角色，并不是阻礙潛在用戶使用意向的直接因素。直接與人交互的設計相比于技術對于用戶更加直觀、密切，才是造成阻礙的因素。這也是為什么解釋技術接受的模型能夠對各類應用技術的設計產物具有解釋效力。在包容性設計概念中，正是設計活動決定了產物是否會造成排斥。將成熟的技術接受模型引入設計領域，對應用技術的設計進行分析，并對包容性設計展開解釋是合理、適用且必要的。

在引入技術接受模型解釋設計排斥之前，有必要重新梳理設計排斥的形成。包容性設計關注的設計排斥應當是設計產物對用戶或潛在用戶的排斥，用戶出于其基本需求無法被滿足從而主觀拒絕使用設計產物，不應屬于包容性設計研究的范疇。與之相反，當基本需求在多樣的選擇都可以被滿足時，排斥或是包容在其中都不發揮作用，也無需談起包容性設計。追求多樣需求的滿足違背了包容性設計的本質，也不符合商業運作的規律，包容性設計的本質在于在承認多樣性的前提下滿足平等的參與。

在討論感知層面的排斥時，需要在不考慮排斥所帶來負面影響的前提下，首先滿足潛在用戶的預期參與——即在不考慮預期障礙的前提下，用戶認為該行為對達成其目標是有幫助的——這是研究心理層面排斥的前提。除此之外，用戶也一定存在對達成目標的代價或阻礙的感知，這正是排斥在心理層面產生的影響。在技術接受模型中，用戶在心理層面相信使用某一系統可以達成其目標的程度被稱為“感知有用性（Perceived Usefulness）”，認為使用某一系統過程的輕松程度被稱為“感知易用性（Perceived Ease of Use）”，認為大多數對他很重要的人支持或反對他使用這個系統的程度稱為“主觀規范（Subjective Norm）”。主觀規范與感知易用性一同在影響感知有用性的同時直接影響行為意向[10]。感知有用性正代表了上文提到的用戶對行為可以達成目標的積極感知；感知易用性和主觀規范在一定程度上可以認為是上文提到的對代價或阻礙的感知，在這里本文將其合并稱為“感知阻礙”。在感知有用性的正向影響和感知阻礙的負向影響下，決定了潛在使用者的行為意向，從而影響行為發生與否。

結合感知有用性、感知易用性和主觀規范的含義，在這里，本文提出技術接受模型介入包容性設計對心理層面設計排斥的定義：在設計滿足潛在使用者感知有用性的前提下，因包容性不佳，影響潛在使用者的感知易用性，阻止了行為意向；或是在主觀規范的影響下放棄行為意向，進而影響后續使用行為的發生，是心理層面造成設計排斥的形式。

當然，這種新發現的排斥雖然客觀存在，但不一定會在主觀層面形成排斥。必然存在一部分用戶，錯誤地估計了將要面臨的代價和障礙后，產生了行為意向，但是因為排斥客觀始終存在，在將使用行為轉化為績效（成功使用）的過程中排斥的結果才顯現出來。

三、技術接受模型下心理層面排斥的機制

在將技術接受模型引入包容性設計之后，技術接受模型中對行為意向的影響機制就可以用來解釋心理層面設計排斥發生的原因。根據第三代技術接受模型（TAM3）對感知易用性的研究，感知自我效能、感知外部控制和設計特征焦慮感作為“錨定”是外部變量中對感知易用性的重要預測部分，在使用前期的影響十分重要，是本研究的重點。

基于對TAM3模型的整理優化，形成圖2可以用來解釋設計排斥的感知層面設計排斥模型，可以對當前“能力-要求”模型無法解釋的設計排斥現象展開解釋。下列設計排斥現象均建立在感知有用性積極的基礎上。

（1）感知自我效能不足而產生的排斥。感知自我效能是指個人對自己獨立達成目標的預期判斷，強調對內源性客觀資源的感知。這種內源性的客觀資源不止包含生理機能，還應當包含知識技能、經歷經驗。這種排斥可能造成兩種情況，第一種情況是潛在用戶的自身客觀資源確實與系統對用戶的要求不匹配。此時潛在用戶感知阻礙消極，在使用行為之前終止了行為意向，是一種提前避免目標在設計排斥下無法達成的情況。這種情況可以模糊地被“能力-要求”模型解釋，但在心理層面排斥的角度下解釋更加清晰可靠。另一種情況是潛在用戶主觀低估了自身效能，錯誤地產生了消極的感知阻礙，從而終止了使用意向，這是“能力-要求”模型沒有關注到的設計排斥，當使用感知自我效能解釋后，新的包容性設計挑戰就是如何避免感知自我效能的缺失。

（2）感知外部控制不足而產生的排斥。感知外部控制是個人相信存在組織和技術資源以支持系統使用的程度，強調外源性且具有情境性的支持或阻礙。因此除了（1）中對自身內源資源的感知，外部環境的輔助和資源對行為控制支持的感知也是影響潛在用戶感知易用性的因素。

（3）設計特征焦慮感顯著而產生的排斥。這一變量描述的是潛在用戶面對可能使用的設計特征時的憂慮甚至恐懼程度。雖然焦慮是一種情感狀態，但其對行為和表現的影響是由認知過程介導的。在以往包容性設計的研究中其并未被注意，如今可以很好地解釋一則設計排斥的案例：潛在用戶對掃地機需要用手抽出集塵盒感到焦慮——在醫學上被認為是一種心理因素導致的稱為“潔癖”的癥狀——因此，雖然被掃地機的優秀除塵功能吸引，但不得不放棄對其的使用。從能力角度來講，這位潛在用戶沒有任何問題，正是設計特征焦慮感造成的排斥影響了這類人群的行為意向。

（4）主觀規范描述了用戶對于社群、社會態度的感知。在交互行為中，除了媒介和情境影響著用戶，用戶身邊的人也在影響著這場交互，從而造成排斥。在接下來的包容性設計中，對于潛在用戶的主觀社會規范也需要加以了解，以防止排斥的發生。

（5）先前使用經驗影響下的排斥。在包容性設計領域之前的研究中，有學者認識到了當把經驗看作一種能力資源時，在客觀層面確實影響了行為的績效。在TAM3的解釋下，經驗在設計排斥中還扮演著兩種角色：在感知層面，對這種資源的感知正是感知自我效能的一部分，影響著感知易用性；而作為一種客觀因素，先前經驗也作為調節變量調整了包括感知阻礙對行為意向影響在內的3個過程，這揭示了客觀資源調節心理因素之間影響的機制。舉例來講，經驗會客觀影響老年人在使用電視遙控器時正確操作的表現，也會在主觀層面影響老年人達成目標的信心。但作為調節變量，在積累了一定成功的使用經驗之后，即便還是認為操作復雜，但是這些經驗會削弱感知易用性的負向影響，促使老年人產生再一次使用的行為意向。

技術接受模型的介入以一種結構性和可計量的方式證明了造成心理層面排斥的4個感知因素，包括感知自我效能、感知外部控制、設計特征焦慮感和主觀規范。通過測量這些感知因素，可以判斷心理層面的排斥是否存在。

四、心理層面排斥的客觀影響因素和特點

包容性設計的主旨是提升包容減少排斥，僅僅能夠發現心理層面排斥的存在是遠遠不夠的，了解造成感知結果對應的客觀因素進而采取調整措施才應當是包容性設計最關心的。

從行為邏輯的交互理論出發，在交互5要素中，能夠讓用戶產生對于代價或阻礙感知的客觀因素包括交互過程中的自身、媒介（設計產物）和場景（外部環境）[13]。在技術接受模型中，用戶對自身的感知主要體現在感知自我效能當中。人口統計學相關的諸如性別、年齡、學歷，人因工程學范疇的生理機能，以及廣義能力的知識技能，這些來自個體自身的資源都會影響自我效能的感知。另一方面，結合感知自我效能的定義，其感知內容包含在自身資源的基礎上思考能否控制行為完成目標，因此，在這個過程中用戶需要對實現行為的媒介也有充分的認識，體現在對設計產物特征的感知。TAM3中對感知易用性產生影響的設計特征焦慮感正是對設計產物特征感知的產物。在相關研究中也證明了對設計特征復雜性的感知、安全性的感知同樣會影響感知易用性。

根據微軟包容性設計部門的研究，美國每年有2.6萬人遭受著永久失去上肢的痛苦，但統計發現，抱著孩子、扶著欄桿這種處于情境性上肢障礙中的人群會達到800萬[14]。這證實了在客觀排斥層面，行為發生的場景或者說情境也是排斥產生的原因。情境包含了與行為發生有關的整個外部環境，具有完整性和同一性。TAM3中的感知外部控制正代表了一種對情境下支持或阻礙的感知。因此，除了用戶和媒介，行為發生的情境同樣是包容性設計在研究心理層面的排斥時所應當關注的。

作為社會生物，人還會受到來自社會/社群的影響。內化是一種社會層面對個體的影響機制，指個體將參照群體的信念、態度等融入個人身份的現象，TAM3中的主觀規范正是內化的一種表現[15]。社會對個人的影響不止包含內化，還包含依從和認同，這意味著客觀社會特征對個人的影響也是多方面的。

基于以上分析，影響心理層面排斥的客觀因素包含4個維度，分別是個體特征、媒介特征、情境特征和社會影響，見圖3。

相比于原先“能力-要求”模型強調的設計排斥在于用戶客觀能力和產品要求在單一維度上的比較，心理層面的排斥是將個體特征和媒介特征乃至情景特征和社會影響歸屬于同一層面進行感知，結果共同影響行為意向，從而才可能形成排斥。這意味著技術接受模型在介入包容性設計后不僅從維度上拓展了設計排斥的研究范圍，也將設計排斥從一維的比較關系描述為了一種多元且復雜的匹配關系。

這種匹配關系代表著包容性設計并不只是一味地降低設計對用戶能力資源的要求，還可以通過對潛在用戶心理層面的研究，從四類客觀因素入手，降低心理層面的排斥。其中常被忽視的就是社會影響因素。一部分老年人往往不希望被打上年老體弱的標簽，這被他們認為是“示弱”的表現，對于他們的社會形象是負面的。正是在認識到這一點后，騰訊云設計中心決定避免“老年版”而采用像“簡潔版”“大字版”這樣的文案。事實上，社會影響也會對個人特征的感知產生影響。例如，長期以來在社會層面塑造視障人士能力低下的形象，讓社會大眾產生了“既然視障看不清，就老實待在家不出門”的看法，這類看法造成的主觀規范進一步阻礙了視障人士走出家門融入社會的自由愿望。進一步的，視障人士會因此對個體特征的感知產生負面影響，從而懷疑自身效能以至放棄本可以達成的意向。其間，設計作為媒介，或者作為情境特征的一部分，就可能起到了傳達、塑造負面形象，從而形成社會影響的作用。4個客觀因素相互關聯影響，體現了新的設計排斥中的多元與復雜性。

結論

在“能力-要求”模型關注的客觀能力層面的排斥外，還存在著主觀層面的排斥。個體特征、情境特征、媒介特征和社會影響4個客觀維度關聯影響著潛在用戶的心理感知，從而使潛在用戶放棄對其有幫助的行為意向，形成排斥。

通過引入技術接受模型，本文發現了可以作為測量心理層面排斥存在與否的4個感知變量，它們分別是感知自我效能、感知外部控制、設計特征焦慮感和主觀規范。這些心理變量是潛在用戶對于客觀因素的感知結果。先前使用經驗作為一種客觀資源在感知層面調節著其他變量對使用意向的影響，是避免設計排斥需要考慮的重要因素。包容性設計重視多樣性，個體的多樣性既表現在機體的客觀差異上，也反映在不同社會情境下對客觀因素的心理感知結果上。包容性設計需要從客觀條件和心理層面匹配用戶的多樣性，避免多維度排斥的發生，提升設計包容性。

本文為國家社會科學基金藝術學一般項目“社會學視野下當代中國工業設計的綜合發展趨勢研究”（批準號：20BG129）的階段性成果

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