最美“雷鋒”辦件人

懷廣

近年來，北京市體育館路街道工委堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，不斷夯實黨建基礎，為更好地總結接訴即辦工作經驗，特開設最美“雷鋒”辦件人專欄，通過優秀案例分享，引導街道、社區干部辦好群眾“小訴求”，解決民生“大問題”，不斷提高居民獲得感、幸福感、安全感。

街道綜合行政執法隊在熱線辦理方面，有著明顯的“標簽”，比如施工擾民、無照游商、違法建設。從最常見的裝修擾民來說，簡單微小的裝修案件可能蘊含很多種情況。最常見的是裝修時間問題，關鍵是要求裝修方嚴格遵照工作時間進行裝修。體育館路街道，最近處理了一個裝修擾民案件，裝修的是商用房，裝修時其相鄰的房間都在辦公，受影響較大，而與該棟相距不遠的另一棟是居住用房，如果完全避開了工作時間，又會打擾居民休息，這就要求執法隊在做工作時全面考慮。從問題內容維度上來說，裝修還往往與改變門窗結構、破壞承重墻、改建陽臺等問題相連。這些看起來雞毛蒜皮的小事，對訴求人來說，可能只是一次普通的求助，也可能是已經忍無可忍的情緒暴發，訴求雙方往往是樓上樓下或者對門的鄰居。遠親不如近鄰，執法隊的處理效果可能影響他們以后的相處狀態，訴求產生前，雙方如果有一定程度的積怨，訴求結果的解決滿意往往意味著隔閡消除、春風化雨。這就需要執法隊耐心進行溝通、調解，既要動之以情，更要曉之以理；既要有力度，更要有溫度。

綜合行政執法隊的熱線訴求數量及難度都相對較大，每個熱線都是對執法人員的業務水平和責任心的考驗。為了讓每個隊員都能獨立高質量處理熱線訴求，他們要求專業人員給大家做了熱線辦理的知識培訓。每天一上班，大家先集中對前一天的熱線辦理進展進行復盤，研究后續辦理思路；針對辦理過程中存在的一些問題，執法隊制作了《市民熱線辦理登記表》，內容涉及責任隊員、辦理過程、回復意見、錄音、市區兩級回訪等情況，張貼在隊內通知欄處，由每個辦理隊員對辦理過程進行全程實時填寫，使案件辦理及交接更加順暢。接下來，街道綜合行政執法隊將堅決落實街道工委、辦事處在熱線辦理方面的工作要求，發揚“螺絲釘”精神，敢于啃硬骨頭，爭取把所有案件都能辦好辦實。

（責任編輯：劉超）