以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠建設與管理

梁海山 李華剛 舒海 趙建華 柳曉波 王自強 曲翔

青島海爾洗滌電器有限公司

順應制造業轉型升級趨勢、打造新型工業化體系，滿足用戶個性化需求，助推企業生產提質增效，海爾融合應用5G等新一代信息技術，探索實施以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠建設與管理創新：統籌布局5G+工業互聯網基礎建設，實現全要素互聯互通；探索5G技術同制造場景融合應用，加速企業數字化智能化升級；變革組織流程，驅動全節點并聯、直面用戶；探索服務創新，實現從提供產品向提供解決方案轉型；通過高增值高分享的鏈群合約機制，激勵全員創新創造用戶價值。通過實施該項管理創新成果，海爾建立起以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠，有效實現企業提質增效，研發周期縮短了20%以上，生產效率提升40%，運營效率提升50%，在滿足用戶多元化需求、創造衣聯網新消費業態的同時，打造了全球引領的智能制造的示范標桿，為制造業轉型升級提供了可復制、可操作的樣板。

一、以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠建設與管理的內涵與主要做法

順應制造業轉型升級趨勢、打造新型工業化體系，滿足用戶個性化需求，助推企業生產提質增效，海爾融合應用5G等新一代信息技術，探索實施以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠建設與管理創新：明確搭建5G+全連接生態的戰略方向，創造用戶全流程體驗；統籌布局5G+工業互聯網基礎建設，實現全要素互聯互通；探索5G技術同制造場景融合應用，加速企業數字化智能化升級；變革組織流程，驅動全節點并聯、直面用戶；探索服務創新，實現從提供產品向提供解決方案轉型；通過高增值高分享的鏈群合約機制，激勵全員創新創造用戶價值。通過實施該項管理創新成果，海爾建立起以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠，有效實現企業提質增效，研發周期縮短了20%以上，生產效率提升40%，運營效率提升50%，在滿足用戶多元化需求、創造衣聯網新消費業態的同時，打造了全球引領的智能制造的示范標桿，為制造業轉型升級提供了可復制、可操作的樣板。具體實施做法如下。

（一）明確5G全連接工廠建設與管理的戰略方向和目標

物聯網時代，海爾堅持以用戶為中心，加快企業生態化轉型，加快向高端化、數字化、智能化、綠色化升級，從提供產品轉向提供定制化場景解決方案，創造用戶體驗，創世界級物聯網生態品牌。在制造領域，海爾堅持“先有用戶再有產品”，融合應用新一代信息技術加快智能制造轉型，聚焦創造用戶全流程體驗，以場景生態驅動研發、營銷、采購、生產、物流、服務等企業全流程環節的數字化轉型，為用戶提供定制化解決方案。

基于戰略方向和目標，海爾明確5G全連接工廠“用戶—企業”兩個維度的實施策略。用戶維度，通過與用戶交互形成的用戶圈，與企業經營活動利益相關方形成的生態圈，以此及時響應用戶需求，創造用戶價值，給用戶提供智能家庭生活解決方案，由原來單一賣功能性家電產品變成提供智慧的場景體驗，同時使產品變成網器。由用戶需求拉動供應鏈系統，由傳統的產品硬件的生產制造向以創用戶體驗為核心的智慧生活場景整合解決方案轉型。企業維度，深入推進企業生產制造的高端化、數字化、智能化升級，借力于5G全連接能力打破傳統的企業邊界，打造一流資源方與用戶并聯交互的5G+全連接生態平臺，共同為用戶提供場景化、定制化解決方案。

（二）統籌布局5G+工業互聯網，實現端邊云快速決策

聚焦“用戶需求”建端到端的信息化集成創新，海爾以5G邊緣計算、網絡切片構建網絡基礎，攜手青島移動、?？低?、商湯科技等生態資源，運用5G、網絡切片、MEC邊緣計算等技術，充分利用5G技術打通IT和OT，構建可視化運維的5G企業專網，形成“1+1+N”的數字化架構即依托1個國家級的卡奧斯工業互聯網平臺，建設1個5G+邊緣計算公共服務平臺，打造N個5G+工業互聯網場景深度應用，實現5G邊-端-云場協同，全流程信息自感知、全要素事件自決策、全周期場景自迭代，構建集“研發-制造-物流-生態”四位一體的5G+工業互聯網示范樣板。

在海爾5G全連接工廠端邊云一體化的解決方案下，海爾卡奧斯工業互聯網平臺，作為整個制造體系智能化升級的平臺載體，構建基于海量數據采集、匯聚、分析的服務體系，成為支撐制造全流程、全要素和全周期資源泛在連接、彈性供給高效配置的大規模定制解決方案云平臺。而端側則形成標準化接口，實現5G、NB-IoT、有線、WIFI等多網絡融合接入，實現終端設備接入、協議轉換，保證現場設備“即插即用”；多網絡融合形成產線→車間→工廠→集團企業4層網絡架構。例如，海爾從現場級、車間級、工廠級布局各類網絡新技術，都采用了WIFI6實現室內無線全覆蓋，生產線采用TSN工業交換機，再通過100% 5G網絡覆蓋更好的實現IT/OT的融合，支撐工業互聯網大數據的快速決策。

（三）探索5G場景應用，推進數字化智能化升級

踐行國家5G+工業互聯網戰略，海爾對標工信部“十大場景”轉換60+項重點應用場景任務，經過近2年的深入分析挖掘家電行業的需求痛點，圍繞“人、機、料、法、環、測”規劃26類5G+全連接場景，并形成平臺化場景方案，沉淀自身5G工業互聯網集成能力，實現為行業提供的集成應用解決方案。

（1）人-5G+VR虛擬模型培訓。應用VR虛擬模型技術，實現員工佩戴VR眼鏡身臨其境完成洗衣機零部件的認知及組裝培訓。傳統的培訓方式主要存在培訓場所和人數受限、時間難以協調、形式單一枯燥、效果驗證困難、綜合成本高等問題。海爾5G全連接工廠采用VR虛擬培訓，將培訓內容，包括洗衣機零部件形狀、物理參數、組裝順序，以最優的建模形式置于培訓系統中，學員可以自主地選擇學習時間，實施一對一學習，教學過程充分利用人的視覺、聽覺和手的感知，讓自己沉浸在一個身臨其境地、互動式的模擬組裝過程。學習過程和結果隨著培訓進程全部記錄在系統中，并通過內置的效果驗證模型及時獲得對培訓效果的考核。這種培訓不受時間、空間的限制，大大提升了培訓效率和降低培訓成本。培訓前置時間縮短了，效率提升了6倍；培訓周期提升了114%；培訓知識點提升了136%。目前這項技術可以復制到虛擬工藝裝配、虛擬實驗室研究的應用上。

（2）機-5G+設備數字化。在設備高數字化、高信息化的前提下，海爾5G全連接工廠實現了關鍵工序生產過程大數據的實時獲取，通過利用數字孿生模型管控的方法，對質量管控達到了精準、高效——利用原材料數據、工藝數據、產品總成檢測數據、設備數據等大數據，形成數字孿生模型，對焊接結果進行提前判定與診斷，實現由“事后改善”變為“事前預防”。

（3）料-5G+ RFID技術，物料全流程追溯。應用物聯網射頻識別RFID通信技術，完成物體無感信息的采集和傳輸，給物體“賦予智能”，實現人與物以及物與物互聯互通，最終構成全過程環節質量追溯及防差錯系統。以前傳統的做法是用條形碼和二維碼手段進行關聯追溯，這種方式存在三大缺點：第一，易受光線明暗影響；第二，識別距離近，費時費力；第三，印刷可復制，易造假。而現在采用的RFID技術，不再受光線明暗環境影響，可遠距離高速無感識別。RFID物流追蹤系統實現了8大功能的升級：數據實時可查；動態實時監控；動態實時地圖；無感讀取，精準匹配；數據自動對接；數據智能校準；全生命周期可溯；跨系統聯動。

（4）法-5G+AR首件封樣，智能零遺漏。利用AI+AR技術，提升封樣的流程管理和過程控制，封樣智能匹配零遺漏。傳統做法是人工封樣，存在漏檢風險；紙質表單，不易追溯和保存；人工核對，換型及時性差。海爾5G全連接工廠封樣的做法則是通過人機交互，在線視頻指導，AI智能判定，同時對封樣過程實時錄像，對全過程追溯數據進行云儲存，對換型實施智能提示匹配以及智能化停線換?；驒z查。采取AR封樣以來，工廠實現了零漏檢，封樣效率提升了50%，目前這項技術已經推廣到設備遠程運維、售后的遠程的培訓指導等。

（5）環-5G+ESD智能靜電環境管控。海爾5G全連接工廠應用信息化技術管理ESD，對標美國ANSI/ESD 20.20標準，進行靜電體系升級，打造靜電管理智能地圖，實時智能監控，全面預防，消除靜電帶來的品質隱患。以前的做法是，上崗前人工進行逐個崗位點檢，每兩個小時巡檢一次，但很難規避人員手腕不帶、離子風機不開等管理漏洞。海爾5G全連接工廠則實現了ESD智能靜電控制系統，通過靜電管理地圖實現靜電所有質控點的監控與糾偏，并且數據可以進行追溯。對人工腕帶、工作臺和離子風機進行全部監測，發生不合格時馬上聯動報警線體停線。溫濕度原來是兩小時一次的巡檢，現在是智能檢測和控制溫濕度，做到實時監測，ESD靜電管理從原來的看結果轉變為到現在的管過程。

（6）測-5G+無線智能性能檢測。通過無線連接整機和檢測站，控制洗衣機進行電性能測試。洗衣機以前是采用人工檢測，電性能需要8個人，檢測56項，所有測試記錄全部為手工記錄，僅有的記錄就是掃描條碼，人工插電、注水，低效麻煩。海爾5G全連接工廠創新地提出無線智能檢測模式，洗衣機到達檢測工位后，自動連接洗衣機進水管、風量管，檢測站通過RFID掃描讀取洗衣機條碼信息，自動通電，啟動檢測程序，檢測程序覆蓋洗衣機的所有電性能參數，測試項目提升了4倍。

（四）變革組織流程，驅動全節點直面用戶

新通訊技術借由改變傳輸方式、傳輸效率將帶來企業組織形式的變革。在5G全連接工廠建設與管理的實施中，海爾將傳統的串聯組織模式變革為各個節點并聯的組織結構，讓每個節點都與用戶需求零距離，驅動全節點直面用戶需求、快速反應、協同創新，共同提供解決方案。

傳統的發展模式中，第一個點面向用戶，后面各個環節通過信息傳遞、傳遞、再傳遞實現信息的從前段到后端的分享傳輸，實際上是一種傳統的串聯結構，而工廠也只是其中的一個接受節點，只是接單生產。在串聯結構下，用戶需求信息是持續衰減的，傳輸速度很慢，后端很難感受到前端需求變化。海爾5G全連接工廠的建設過程伴隨著內部組織以及流程機制的演變，很大的一個特點是實現了串聯流程向并聯流程的轉化，各個節點連成一個圈，用戶在中間位置，用戶的需求是輻射狀，同時發送到每一個節點上，每個節點都是與用戶需求零距離并聯?；诓⒙撃Ｊ?，內部所有資源甚至包括外部模塊商資源同時面對用戶需求，對用戶需求做出響應，包括前端用戶交互、研發開放創新、智能制造、模塊商采購、物流和售后服務等端到端的節點參與進來共同滿足用戶個性化體驗。

（五）創新服務模式，從提供產品轉向提供解決方案

聚焦創造用戶體驗，海爾積極應用物聯網、大數據、人工智能等新技術探索打造消費新業態、用戶新體驗。海爾將傳統洗衣機硬件轉型為智能化的網器，直連用戶，并橫向拓展搭建面向紡織服裝行業全產業鏈的“衣聯網”生態平臺，以洗衣機網器為載體，開放連接生態資源，實現多行業間的聯動互通，覆蓋洗滌劑、洗染、人工智能等13類行業，匯集5300+家生態資源方，從提供產品轉向提供衣物全生命周期解決方案，創造消費新模式。過去，以衣物為中心的上下游產業鏈各自為營，用戶要到不同門店購買服裝、洗衣機、護理液和衣柜等產品以及護理服務。而海爾衣聯網平臺則實現將衣物全生命周期的生態資源方容納其中，用戶可以在平臺上定制專屬衣帽間，不僅能買到智慧洗衣機、生態資源方提供的智能衣柜、熨燙機、服裝、家紡、洗滌劑產品，還能享受專業衣物護理、服裝搭配等增值服務，一站買齊，更享受一種以衣物為中心的沉浸式服務體驗。

（六）建立高增值高分享機制，激勵全員創新

激勵機制是激發員工創新、創業活力的保鮮劑和驅動力。海爾堅持人的價值最大化，海爾建立高分享高增值的多元化激勵機制，為人才管理、員工創新提供機制保障，持續激發員工自主創新、創造用戶價值。

在員工薪酬上，海爾顛覆傳統的企業付薪，創新用戶付薪，即員工的薪酬不是根據其崗位、資歷確定，而是根據其創造的用戶價值的多少確定，不是領導評價、企業付薪而是用戶評價、用戶付薪，同時海爾堅持高分享高增值的原則，員工薪酬和其創造的用戶價值掛鉤，創造的用戶價值越多，薪酬也越高，獲得的增值分享也越多。

在員工發展上，海爾激勵每一位員工自主創新，適應新技術的發展和應用，成為知識型員工、創新型員工，在平凡的崗位上做出不平凡的實業。

二、以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠建設的效果

（一）有效提升了企業生產經營，實現提質增效

基于5G全連接工廠建設與管理，海爾積極開展5G網絡基礎設施建設和智能制造場景融合，塑造了“物聯、數聯、智聯”的數智化體系，加快了智能制造體系的快速升級，通過5G工業聯網實現生產、管理實時監控，運營可視化，全流程各個環節共101個場景落地，工廠總體運營效率顯著提升，產品開發周期縮短了20%以上，產品交貨期由過去的20多天降低至7-15天，實現了生產效率提升40%，質量檢測效率提升30%，檢測精度100%，運營效率提升50%，庫存周轉天數平均在15-17天左右，遠遠低于行業平均水平（45-60天）。目前，海爾滾筒洗衣機5G全連接工廠已實現不入庫率85%，有效地支撐了海爾洗衣機產業的提質增效。根據世界權威市場調查機構歐睿國際數據顯示，海爾洗衣機全球品牌零售量連續14年蟬聯全球第一，持續領跑行業。

（二）適應了消費升級趨勢，創造用戶新體驗

通過該項管理成果的實施，海爾洗衣機打破了以行業為主導的產業鏈的屬性，以用戶體驗為中心、產消合一，實現新產品不斷迭代升級的同時，打造了衣聯網等新消費生態，創造用戶場景體驗。一方面，圍繞用戶體驗，海爾洗衣機直面用戶的家庭生活場景，解決痛點創造新的體驗，推出了中子和美洗衣機、海爾精華洗洗衣機干衣機、洗干護一體機、衣物護理機等創新產品，持續推進產品高端化、智能化、綠色化升級，并獲得全球洗滌護理的突出貢獻獎、最佳體驗獎。另一方面，海爾打造了衣聯網新生態，打通洗護、服裝兩大產業，整合洗滌劑、洗染、人工智能等13類行業5300+家生態資源方，從提供產品轉向提供衣物全生命周期解決方案，為用戶提供洗護存搭購全流程體驗，還不斷迭代出了智慧陽臺、智慧衣帽間、洗衣先生等100+新場景，衍生出墨盒洗衣機、熨燙機、智能衣柜、智慧試衣鏡等新物種，目前已實現2億網器產品的互聯，輻射3萬個智慧門店，服務能力鏈接6.1億件智慧衣物，吸引平臺交互用戶6000萬+。

（三）打造了智能制造引領樣板，為行業轉型升級提供示范

通過該項管理成果的實施，海爾深入探索實施了“5G+工業互聯網”融合創新和場景應用，打造了智能制造轉型升級的國家級樣板、國際級標桿，為制造業轉型升級提供了示范。在國內，青島海爾洗滌電器有限公司案例作為行業唯一入選工信部《中國智能制造發展研究報告》，部署的5G場景連續2批入選典型案例、獲得行業首個5G+全連接互聯工廠應用示范基地并成功通過國家工業互聯網產業聯盟測試床遴選。工廠經國家工信部評估達到智能制造成熟度四級、入圍國家“智能制造示范工廠”。同時，海爾積極將5G全連接工廠建設與管理模式復制推廣，逐步復制到應急物資、化工等8個產業。在國際上，青島海爾洗滌電器有限公司成為首個獲得德國工業4.0獎的中國本土企業、并以行業最高分通過WEF智能制造成熟度指數（SIRI），成為引領全球智能制造的中國樣本，為行業轉型升級提供了示范。