提高館員素質提升服務質量

彭妙霞

近年來，隨著社會文明和信息化、網絡程度的提高，如何有效地提高圖書館的館員素質和服務質量，不可避免地成為公眾的關注點和業內研究的主要課題。如果圖書館繼續沿用傳統的服務理念和服務方式，必然會導致讀者的大量流失，無形中也削弱了圖書館的服務領域，極大地削弱圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的館員素質和服務質量，是急需解決的問題。

一、加強隊伍建設，提高館員素質

人力資源是圖書館發展的戰略資源。建設高素質的員工隊伍是圖書館發展的基本保證。館員的業務素質決定著圖書館的服務質量，沒有館員素質的提高，就沒有圖書館的發展。

1.員工是圖書館管理的主體。是圖書館發展的核心競爭力

圖書館要以人為本，依靠員工提高辦館水平?，F代圖書館員工必須具備文獻檢索組織能力和扎實的圖書館學、信息學等基礎知識，能熟練地運用檢索工具書，掌握數據庫的鏈接和組合，有效地幫助用戶提取、鑒別、篩選信息。

2.建設高素質的員工隊伍要抓好選聘，培訓，管理三大環節

設立準入制度，嚴格招聘、考核、審查，保證新招聘的員工具備相應的素質。規范培訓教育制度，加強職業道德教育與專業知識培訓。新員工要經過崗前培訓方可上崗。定期開展全員崗位培訓，適時開展學術交流，選送員工到高等院校、上級圖書館進修學習。從學歷達標、學歷提高、培養學科帶頭人等層面，提高員工的專業能力。鼓勵員工努力學習以晉升職稱，形成高、中、初級人才合理搭配的知識結構。招聘朝氣蓬勃的大中專畢業生充實隊伍，形成老、中、青默契合作的年齡層次。完善崗位責任制，考核、評估員工的崗位能力?？荚u包括目標考核、日常監控、讀者測評。由于圖書館服務的多樣性，服務過程的復雜性，服務成效的系統性，決定了考評應有絕對標準和相對標準。絕對標準包括出勤率、發表論文數量等。盡可能把抽象的相對標準，如工作態度、思想水平等，轉換成具有行為特征、可描述、可量化的指標，增強考評的可操作性。過于細化的評估不易操作，也容易因繁瑣而流于形式?？蛇m當采用“模糊考核”，以“滿意度調查”進行綜合評價，既有指向性，又不拘于細節?？荚u前要做好崗位分析，甄別工作量與工作難度，提高考評的客觀性。有的崗位暫未有評價參數，考評應有階段性特殊性?？筛鶕T工的努力程度、專業水平、工作質量、服務態度等，參照相關數據，選擇序列比較、積分累計、配對比較等方法，附加重要事件法(如參加重大活動、完成重要任務、用戶表彰等)，讓員工既是考評對象，又是參照對象，減少因居中或趨同效應引起的誤差，提高考評的公平性?？冃Э荚u土要用于改進工作，不要直接與晉升、獎金及崗位變動掛鉤，減少矛盾與情緒波動。適當的獎勵能調動積極性?？梢约w獎勵與個人獎勵相結合；精神獎勵與物質獎勵相結合，培養團隊精神和集體榮譽感。

二、改進服務質量，更好服務讀者

2005年，廣東省中山市電子科技大學中山學院圖書館開始實施IS09000標準質量管理，在認證過程中制定了程序文件和13個作業文件，細化了工作流程，完善崗位責任制和技術要求，形成科學規范的管理制度，初步實現“零距離、零缺陷、零投訴”服務。IS09000質量標準是國際標準化組織制定的質量管理和質量保證標準，首先應用于企業。圖書館實施IS09000質量標準，必須深刻領會其內涵，結合實際情況，科學界定可控因數、可控范圍和可控層面。由于廣東省尚未制訂公共圖書館管理條例，也未有相關的政策規定和服務標準，全面實施IS09000標準質量管理尚需努力。

目前，可探索運用文獻計量法。統計書籍入藏量、流通量，了解流通率及讀者滿意率。應用數理統計法，定時、定量分析評價館藏分布、藏書結構及讀者閱讀傾向。做到科學合理藏書，及時補購相關書籍。借鑒企業的6S管理法(6S管理法由整理、清潔、準時、規范、素養、安全六大要素的英文首字母組成)，根據圖書館管理的主體、要素、過程及服務理念，有針對性地詮釋質量內涵，開展圖書館全面質量管理。實施6S管理法必須循序漸進，要制定質量目標，包括總目標、群體(部門)目標和個人目標。目標既要高尚創新，又要切實可行。成立質量管理機構(各種QC小組)，確定圖書館發展的質量宗旨，以文獻信息服務為重點，制定實現質量目標的措施和質量改進原則，實行全過程質量管理?？茖W連接文獻建設、閱覽流通、網絡系統、信息咨詢等部門(環節)的工作，避免“缺位”或“錯位”。實施全員質量管理。明確崗位、個人的工作任務和質量要求，做到人人有專責，事事有人管，工作有標準，評價有規范，防止“不作為”或“亂作為”。開展質量教育，樹立以質量求生存、求發展的觀念，加強質量知識培訓，通過“事前預防”與“事后總結”，強化質量改進意識。標準化工作是質量管理的基礎建設。由于圖書館界尚未有通用標準和專業標準，可參照上海市圖書館、廣東省立中山圖書館等的管理規定，結合實際，制定本館的質量標準。標準應包括書刊日常亂架率不能超2％等服務質量特性；包括藏書的利用率、借閱排行榜、外借量等行業水平的比較指標；包括綜合書刊的采購、驗收、分類、上架、流通等主要過程績效，以反映數字圖書館管理的知識質量；包括聯合參考咨詢網咨詢服務的技能質量。包括專題館藏服務、虛擬參考咨詢服務、個性化知識服務等智能質量等服務成果標準。完善圖書館管理規則及員工守則，頒發崗位作業指導書，規范服務程序，使復雜的管理系統化、規范化、簡單化，保證服務工作高效能、高質量運行。如實做好質量記錄，包括工作日記、統計報表和分析報告，及早清除質量隱患。健全質量信息的收集、分析、反饋和評價機制，及時發現質量問題，查清因果關系，糾正質量錯誤。編制6S管理法實施進度，通過運行——評審——改進，循環往復，始終保持服務質量活力并形成自控機制。

三、拓展服務內窖，豐富讀者需求

隨著電子圖書和網絡資源的廣泛應用，圖書館的“存取”比“擁有”更有價值。

1.不能囿于傳統的管理模式，要從“以書為本”向“以人為本”轉變，從幫助讀者“尋找書本”向“尋找知識”轉變，從單一的借閱書籍服務，拓展為借閱、導讀、咨詢、編譯、培訓等綜合服務。

2.組織形式多樣的讀書活動，吸引更多讀者加入圖書館閱讀。讀書活動以讀者為主體，活動前要調研讀者的信息需求?；顒又幸莆兆x者的動態，配合讀書報告會、作者見面會、知識競賽、演講比賽、朗誦表演、征文和辯論等活動，爭取讀者的響應?；顒雍笠皶r總結讀者反饋的信息，與讀者建立良好的互動關系。

3.舉辦各種公益性閱讀培訓班，如“閱讀與檢索”、“好書推薦”等，組織讀者多讀書，引導讀者讀好書，指導讀者學讀書。針對目標讀者邀請專家學者開辦各種講座，包括婚姻家庭、優生優育系列講座，富有地方歷史特色的宋文化、包公文化、端硯文化等講座，以及介紹科技、經濟、文化發展形勢的講座。讓市民領略名家風范，提高文化品位與知識素養。堅持教育讀者、傳播知識、服務社會理念，發展展覽服務。探索與專業、行業協會合作辦展覽，拓展展覽服務的深度和廣度。創造條件，把讀書活動、導讀培訓和展覽服務辦進社區、企業、學校，提升圖書館的影響力。

4.“流動圖書館”突破了“一館一地”傳統的服務模式，實現了圖書資源在流動圖書館網絡內共享共用。要逐步完善以市圖書館為中心，各縣圖書館為分中心。鄉鎮、街道圖書館為基層中心，社區、村圖書室(文化室)為基層服務點的信息服務網絡，將市圖書館的服務延伸至流動服務點，務求當地讀者能享受市圖書館的服務。

5.積極參與地方文獻的收集、整理、開發工作。動員社會各界主動呈繳各自的出版物，與社科聯、防治辦等單位建立合作關系，拓寬地方文獻征集渠道，與各縣圖書館互相調劑，互通有無，逐步形成市圖書館全面收藏、縣圖書館各有特色的收藏格局。深入開發地方文獻。將分散在不同載體、不同地區、不同文獻中的地方信息集中收藏、儲存、整理、加工，為編寫史志提供材料，為經濟發展提供信息。

圖書館不能局限于服務功能，還要以促進文化與經濟融合為重點，發展文化研究工作。既研究書刊的分類、收藏，特別是地方文化精品的研究和收藏，還要研究地方社會、經濟、文化的發展動向，把圖書館辦成經濟建設的資料庫；社會發展的陳列室；文化積淀的精品堂；科技進步的檔案館。

百舸爭流，不進則退。公共圖書館要以朝氣與勤奮、責任與憂患，在創建文化大市的進程中，與讀者同心，與時代同行。不斷進步，再創佳績。(作者單位：肇慶市圖書館)