589例重慶市口腔門診患者醫療服務滿意度的調查研究*

卿尚蘭，宋錦璘，季 平，劉 雄

(重慶市口腔疾病與生物醫學研究中心/重慶醫科大學附屬口腔醫院正畸科 401147)

隨著醫療體制改革的不斷深入，各級口腔醫療機構競爭日益激烈，醫療服務滿意度評價已逐漸被患者和醫療機構所重視[1]?？谇婚T診醫療服務因治療時間長、復診次數多、獨立操作性強、各級口腔醫療機構種類繁多，患者對其醫療服務滿意程度認知上具有一定的差異性[2]。以往，醫療服務滿意度問卷調查在選項設計上主要強調了患者的滿意率(滿意或不滿意)[3-4]，未充分關注患者的體驗和建議(諸如為什么不滿意)。問卷調查結果也難以明確醫療服務過程的薄弱環節，對于醫療機構服務的改進缺乏實際指導價值[5]。本課題借鑒了國內外類似研究[6-7]，并結合重慶市口腔門診醫療服務的現實情況，自主設置體現患者需要與期望的口腔門診醫療服務品質滿意度調查問卷，客觀地收集并分析患者對口腔門診醫療服務的需求和意見，為重慶市口腔醫療機構的持續發展和管理提供參考依據。

1 資料與方法

1.1一般資料 以2010年10月至2011年3月到重慶市主城區各級口腔醫療機構就診的成年人患者為調查對象。納入標準：具有自主判斷能力，無不良心理疾患，能夠配合治療，年齡為18～70歲的口腔疾病患者，居住期少于5年的非重慶市主城區居民不在調查之列。

1.2方法 對重慶市主城區各級口腔醫療機構，依據2009年其門診掛號人次比例，采用分層隨機抽樣的方法，抽取589例就診號為單號的8所各級口腔醫療機構的成年患者進行問卷調查。參考狩野紀昭(Noriaki Kano，1984)的二維品質模式的問卷內容，采用李克特5級標度法，由經過培訓的調查員對每一調查對象按統一、規范的標準進行問卷調查。問卷內容包括居民的一般情況(性別、年齡、教育程度、月收入、醫療費用支付方式)、環境設施、醫護人員的技術、服務態度、醫療服務過程、服務效果和口腔門診醫療服務總評價等方面的滿意度調查。此外，依據自愿參與的原則在589例患者中，有300例患者接受了深入訪談并表述對口腔醫療門診服務的意見。

1.3統計學處理 所有數據采用SAS9.1統計軟件進行統計分析。人口學特征采用方差分析，滿意度調查中的各個項目與口腔門診醫療服務總評價采用Spearman相關分析、Logistic多元逐步回歸分析，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1人口學特征分析 不同教育程度的患者對重慶市口腔門診醫療服務總滿意度差異有統計學意義(P<0.05)，其中，小學或初中患者對口腔門診醫療服務總滿意度顯著低于不識字、大?；虼髮W、研究生患者(P<0.05)；其他各組兩兩比較，差異無統計學意義(P>0.05)。不同醫療費用支付方式對重慶市口腔門診醫療服務總體滿意度差異有統計學意義(P<0.05)，其中，參加了商業醫療保險者對口腔門診醫療服務總滿意度顯著高于社會基本醫療保險和自費者(P<0.05)，其他各項兩兩比較，差異無統計學意義(P>0.05)，見表1。

2.2589例重慶市口腔門診患者對口腔醫療服務總滿意度的評價 其中20.37%(120/589)的患者對口腔醫療服務的評價為非常滿意，57.56%(339/589)為滿意，20.37%(120/589)為一般，表示不滿意和非常不滿意的為1.70%(10/589)?？倽M意率為77.93%(459/589)，表明當前主城區居民口腔醫療服務總體滿意度情況較好。

2.3589例重慶市口腔門診患者對醫療服務各項目的滿意度 根據患者對重慶市口腔門診醫療服務每一個項目的滿意程度予以賦分，計算每一個項目的平均得分情況，并從高到低進行排序，患者滿意主要集中在醫護人員服務態度、專業技術能力等方面；患者不滿意主要集中在候診時間、收費合理性和醫療收費透明度，其次是門診時間可否配合患者的需要、就醫環境、醫療設備等方面(表2)。將重慶市口腔門診醫療服務滿意度的各個項目作為自變量，服務總評價作為因變量，采用Stepwise逐步回歸分析(入選標準為P=0.1,剔除標準P=0.15)，結果表明就醫環境、門診時間可配合患者需要、專業技術能力、對藥劑服用方式能否詳細說明、收費的合理性、各項醫療收費的透明度、醫護人員服務態度、就醫時是否信任醫務人員、醫療機構的診療流程等，對口腔門診醫療服務總評價有較大的影響。這些項目得分越高，患者對口腔門診醫療服務的總評價就越高。從標準偏回歸系數分析，醫護人員服務態度、就醫時是否信任醫務人員、該醫療機構的診療流程等，對口腔門診醫療服務總評價的影響最大，確定系數r2=0.703 5。將患者滿意度調查的各個項目與口腔門診醫療服務總評價做Spearman相關分析，所得系數范圍為0.856 0～0.535 4，具有較強相關性。其中，相關性強的幾個方面是：就醫時是否信任醫務人員、對該醫療機構的診療流程、醫護人員服務態度、各項醫療收費的透明度等，醫療機構加強這幾方面的完善有利于提高患者總滿意度。

表2 口腔門診醫療服務各項目平均得分及排序

2.4對300例患者深入訪談后反饋意見 主要建議匯總為：(1)改善停車難的問題；(2)老人可否優先就診；(3)口腔診斷治療時間較長，可否為只咨詢或檢查的患者設立快速就診通道；(4)如何幫助患者克服治療的恐懼心理；(5)口腔醫學科普宣教有待加強。

3 討 論

經589例重慶市口腔門診患者調查發現，當前重慶市口腔門診醫療服務滿意度總體評價良好，不滿意的方面主要集中在診療費用過高、候診時間過長(包括排隊、掛號、交費時間長，候診時間長)、治療時間長，治療周期長。其他諸如診斷疾病手續煩瑣、提供不必要服務等也是當前社會關注的焦點之一，其他學者也有類似調查結果[8]?？谇婚T診醫療費用支付涉及醫療保險支付改革，同時優質口腔醫療資源短缺均具有現實深層次原因，有待后續醫療改革中持續解決[9]。

此外，不同教育程度和醫療費用支付方式的患者對口腔門診醫療服務總滿意度差異有統計學意義(P<0.05)。其中，小學或初中患者對口腔門診醫療服務總滿意度顯著低于不識字患者、大?；虼髮W患者、研究生患者。課題項目組深入訪談證實不識字患者更注重醫療結果，對醫療服務過程在意度較低；大?；虼髮W患者、研究生組等文化程度較高者相對注重醫療服務品質，對于服務的認知較為敏感與嚴苛，溝通理解能力較強，也能和醫生建立較信任的醫患關系。商業醫療保險者對口腔門診醫療服務總滿意度顯著高于社會基本醫療保險、自費者(P<0.05)。相對而言，商業醫療保險者更關注身體健康，自費者大多認為醫療費用過高。

相關調查發現，與醫療服務滿意度相關的方面主要包括醫療設備環境、方便性、醫療費用、技術、人際互動因素等[10-11]。本研究經Spearman相關分析和多元回歸分析發現，就醫環境、門診時間可配合患者需要方面、專業技術能力、收費的合理性、各項醫療收費的透明度、醫護人員服務態度、就醫時是否信任醫務人員等方面與口腔門診醫療服務總評價相關性強。這與其他學者調查結果基本一致[12-13]，提示各級口腔醫療機構應加強這些方面的服務持續改進，更好地提高患者滿意度。特別是300例成年人患者接受深入訪談后也對口腔門診醫療服務滿意度提出了更高的要求，值得各級口腔醫療門診機構關注。

綜上所述，隨著醫療保險制度的覆蓋面不斷擴大，口腔醫療服務環境的逐漸改善，市場化競爭的加強，使患者對口腔門診醫療服務提供方有更多的選擇[14]。各級口腔醫療機構面對制度和環境變化的雙重考驗，必須重視品牌戰略、擴大經營規模、提供優質服務、注重人才戰略[15]，才可能實現持續快速發展。

[1]李寧秀,任曉輝,唐敏,等.患者就醫意向與社區衛生服務[J].中國衛生事業管理,2008,17(2):101-102.

[2]Berger B,Lenz M,Mühlhauser I.A satisfied patient——a good doc? To what extent is patient satisfaction an indicator of quality in general practice? A systematic review[J].Z Evid Fortbild Qual Gesundhwes,2008,102(5):299-306.

[3]Qian D,Pong RW,Yin A,et al.Determinants of health care demand in Poor,rural China:the case of Gansu Province[J].Health Policy Plan,2009,24(5):324-334.

[4]姬軍生.患者滿意度調查是醫療質量考評的重要內容[J].中華醫院管理雜志,2004,20(1):49-50.

[5]Archer N,Fevrier-Thomas U,Lokker C,et al.personal health records:a scoping review[J].J Am Med Inform Assoc,2011,18(4):515-522.

[6]Malaty HM,O′Malley KJ,Abudayyeh S,et al.Multidimensional measure for gastroesophageal reflux disease(MM-GERD) symptoms in children:a population-based study[J].Acta Pediatr,2008,97(9):1292-1297.

[7]Weston R,Dabis R,Ross JD.Measuring patient satisfaction in sexually transmitted infection clinics:a systematic review[J].Sex Transm Infect,2009,85(6):459-467.

[8]Pettersen KI,Veenstra M,Guldvog B,et al.The Patient Experiences Questionnaire:development,validity and reliability[J].Int J Qual Health Care,2004,16(6):453-463.

[9]蔡湛宇，陳平雁，患者滿意度的概念及測量[J]，中國醫院統計，2002，9(4):236-238.

[10]Soufi G,Belayachi J,Himmich S,et al.patient satisfaction in an acute medicine department in Morocco[J].BMC Health Serv Res,2010(10):149.

[11]保宏翔.患者滿意度量表的設計及信、效度評價[J].衛生職業教育,2010，28(21):157-159.

[12]Tung YC,Chang GM.Patient satisfaction with and recommendation of a primary care provider:associations of perceived quality and patient education[J].Int J Qual Health Care,2009,21(3):206-213.

[13]S?il? T,Mattila E,Kaila M,et al.Measuring patient assessments of the quality of outpatient care:a systematic review[J].J Eval Clin Pract,2008,14(1):148-154.

[14]Ruiz MA,Pardo A,Rejas J,et al.Development and validation of the "Treatment Satisfaction with Medicines Questionnaire"(SATMED-Q)[J].Value Health,2008,11(5):913-926.

[15]吳小紅,鄧鋒.口腔醫院經營戰略的思考[J].重慶醫學,2006,35(14):1329-1330.