淺談現代企業市場營銷中如何奠定客戶核心地位

張東升

摘要:隨著經濟全球化進程的加快,現代企業之間的競爭也越發激烈。為了開拓企業市場,如何獲取更多客戶資源并維護已有客戶關系就成為市場營銷工作中的重點。獲得更多的客戶資源,就可以為企業贏得更多的發展空間,從而提升企業的競爭能力,更好的適應經濟全球化的發展形勢。本文中,筆者將就如何在市場營銷中奠定客戶核心地位進行簡要闡述。

關鍵詞:現代企業 市場營銷 客戶關系

我國社會主義市場經濟在經濟全球化大潮下進行著飛速發展,國內企業間的競爭與同國外企業的競爭在日益增加。在此同時,人們的生活水平得到穩步提高,開始不斷追求高層次的物質生活與精神生活,這在一定程度上提高了對各個企業服務質量的需求。為了能夠在市場競爭中不被擊垮,現代企業都遵循著同一個營銷理念,那就是“顧客就是上帝”,在該營銷理念的指導下,逐步奠定了客戶在市場營銷中的核心地位。由此可見,客戶關系對于現代企業的市場營銷工作有著極為重要的意義,只有奠定客戶核心地位,才能贏得市場,為企業找到發展空間,進而在企業競爭中獨占鰲頭,向著更高的方向發展。

一 現代企業市場營銷存在的問題

目前來看,我國企業的市場營銷存在一些問題,這不僅會影響營銷工作的有效進行,還會影響客戶核心地位的確立。

1、營銷觀念守舊

有些企業營銷觀念過于強調銷售業績而忽視售后管理,而且忽視團隊協作的重要意義。同時營銷中忽視與企業其他部門間的合作關系,孤軍奮戰,取得的效果已然無法滿足企業新時期的發展需求。

2、高層營銷管理缺位

企業市場營銷工作主要有營銷部門負責,一些企業的高管人員往往不重視對營銷工作的管理,出現管理缺位現象。這種現象會引發一系列連鎖問題,比如說無法有效整合企業整體的營銷資源,無法發揮企業優勢;比如說營銷決策緩慢,無法適應經濟快速發展;比如說沒有明確的營銷方向等。這樣就無法將企業的產品有效營銷出去,而影響企業發展。

3、忽視營銷網絡

營銷網絡就好比企業的血管,它能幫助企業進行資金周轉,還能促進企業發展,而有些企業仍然無法認識到該網絡的重要作用,簡單的根據營銷目標完成營銷工作,忽視在實際工作中建立營銷網絡,比如客戶網絡與信息共享網絡。這個問題會造成企業營銷資源的浪費,降低市場營銷工作人員的業績。

4、缺乏創新能力

營銷工作其實就是知識經濟的產物,它體現出更多的知識性經驗性,而不是一個技能工作。所以營銷模式與策略并不是一成不變的,它可以經過創新與改進,進而適應不同目標客戶人群。缺乏創新能力的市場營銷,就好比即將燃盡的蠟燭,已然無法發揮其積極功效。

5、客戶服務體系存在不足

有些企業只是“客戶就是上帝”的營銷理念使用到產品營銷工作中,卻不重視售后的客戶服務體系。這樣雖然可以將更多的資源用到市場營銷工作中來,但是隨著體驗售后服務的客戶的增多,就會暴露客戶服務體系的不足,這樣在丟失老客戶的同時,企業形象就會下降,同時帶給市場營銷更大的難度與壓力。

二 客戶核心地位對企業市場營銷的重要意義

客戶核心地位就是要在市場營銷中建立一個穩定持久的企業與客戶之間的關系,相互之間能夠達成有效信任,利于雙方進行誠信交易。所以客戶核心地位對企業市場營銷有著如下幾點意義:

1、客戶決定市場營銷計劃

企業進行市場營銷的主要目的就是為了尋找更多的客戶,進而創造更多的利潤。一般來說,營銷部門主要是通過介紹自己的服務與相關產品的質量來吸引顧客,促使其產生一種購買欲望。因此可以說建立客戶關系就是市場營銷的主要工作,而如何建立客戶關系就是設計市場營銷計劃,所以說客戶決定了市場營銷計劃的制定。營銷人員需要根據潛在客戶的相關信息制定營銷計劃,比如說客戶的平均消費水平與對產品的需求等,根據這些信息來制定營銷計劃,才能夠發揮營銷工作的作用。

2、客戶決定市場營銷的有效性

在現代企業經濟發展中,客戶不僅僅是制定營銷計劃的目標,還是決定營銷計劃有效性的首要因素。良好的客戶關系可以作為企業的活廣告,并且成為企業發展的優勢,提高企業整體的競爭能力。首先,企業的可持續發展的動力來源是市場營銷,而市場營銷則是需要根據客戶需求來制定,因此如果負責市場調研的人員對客戶信息收集存在誤差,就會影響計劃的可行性,進而對市場營銷的有效性產生影響。其次,在市場競爭日益激烈的形勢下,各個企業提供的同種商品五花八門,要想保住已有的客戶資源,企業就需要對客戶關系進行維護與關注,完善營銷策略,促成客戶與企業的合作交易,提高市場營銷的有效性。最后,客戶也會隨著自身的經濟水平的提高而對需求產生變動,這個時候企業就要根據客戶的變化,將營銷策略進行及時改進,使服務與需求進行有效連接,確保營銷的有效性。

3、客戶提高市場營銷整體利潤

客戶作為企業產品的購買對象,具有很高的潛在價值,比如二次購買,介紹其他客戶等,企業采用科學合理的手段來維護客戶關系,能夠有效提高市場營銷的整體利潤?？蛻魧ζ髽I產品的認可度與忠誠度就是企業持續發展的基礎,因此建立良好的合作關系,才能有效幫助企業與客戶進行深度交流,更好的了解客戶需求,完善產品設計,提高客戶對企業產品的認可度與忠誠度,最后就能夠提高市場營銷的整體利潤。

三 如何在市場營銷中奠定客戶核心地位

在市場營銷中奠定客戶核心地位,主要分為兩種類型,一是對新客戶進行挖掘,二是對老客戶關系進行維護。新客戶的挖掘需要注意以下幾點:

1、清晰認識目標客戶

企業營銷人員需要清晰的認識到自己營銷產品的目標客戶,通過自身積累的經驗,去判斷對方是否能成為你的客戶。有人說“對于一個優秀的營銷人員而言,任何人都可以成為客戶”,這就在教導營銷人員,要找對目標客戶,這樣才能成功的進行產品的營銷工作。一般來說,尋找到目標客戶后,需要根據不同條件對其進行分類,比如分成核心客戶、重點客戶以及非重點客戶,對不同類別的目標客戶采取不同的營銷手段與策略。這樣才能提高確立合作關系的幾率,獲得更多的客戶。

2、注重營銷過程中的細節

進行市場營銷時,首先要注重自身的外在儀表。外貌端莊,舉止得體,穿戴合宜,往往會帶給初次見面的人一種溫和舒適的感覺,這樣就可以為營銷人員贏得與客戶繼續交流的機會。而且外在儀表還可以反應出一個人的內心世界,知識修養與審美情趣等,因此營銷人員要注重自身的儀表,尤其是第一次與客戶進行交談時,更要帶給客戶一個良好的開始。試想一下,如果負責與你溝通的營銷人員外表邋遢,舉止不當,那么他所工作的企業又如何可以讓你放心呢?所以企業的市場營銷人員要注重外在儀表這個細節,比如穿著得體的服飾,舉止言談謙和有禮,這樣會增加建立合作關系的幾率,并且提高客戶對企業形象的認可度。

其次要注重營銷時所使用的語言。與客戶進行當面協商時可以根據客戶的表情變化選擇不同的語言表述方式,但切記不可將客戶激怒,也不要使用過于夸張的語言渲染產品功能,要以誠信為交談準則。而有時需要通過電話進行產品營銷,這個時候就更要注意語言的運用,使用一些簡明易懂的語言與客戶進行交流。比如說進行自我介紹時,要盡量簡短,但是提供給客戶的信息還要豐富,切不可拖泥帶水,啰啰嗦嗦。不然客戶很可能會產生一種倉促應對營銷人員的心理,對其產生負面印象。而在之后的產品介紹時,要講究語言藝術,對于同一句話,采用不同的表述方式會產生不同的效果,如果不注重語言藝術,很可能會出現詞不達意,使雙方產生誤會。在介紹過程中,要掌握雙方交談的節奏,每一小段的對話都要給客戶留有發問的時間,并且給予客戶滿意的答復。

最后要講究營銷的方法與策略。合理安排市場營銷的時間,比如不要在用餐時間或者客戶忙碌的時間進行營銷工作,而且方法與策略也要適時調整,不要在營銷工作一無進展的情況下仍然選用原有方案,“不撞南墻不回頭”的精神值得借鑒,但是需要帶著合理有效的方案去“撞南墻”,才會取得效果。而且在不斷的營銷中還要進行經驗的積累,這樣才能不斷提高自身的營銷能力,隨著時間的推移,營銷技能也會增加,進而建立客戶關系的概率也會增大。而且市場營銷工作其實就是在工作中去擴大自己的交際范圍,盡管一些交談對象最終不會成為自己的客戶,但是他們可以為營銷人員提供各類信息,而這些信息最后也能被用于鞏固企業市場發展,為企業贏得更多的客戶資源。

對于已經建立合作關系的老客戶,更要著重對待,一般來說,對老客戶的關系維護主要采用情感營銷的模式。也就是同老客戶建立朋友關系,逢年過節以短信形式進行問候,或者為客戶贈送一些小掛件或者年歷。而且要完善售后服務質量,在營銷過程中向客戶灌輸優質的售后服務,對一些老客戶,可以提供定期售后服務項目,不是等到產品出現問題才進行服務,而是將問題扼殺于萌芽之中。使老客戶感受到企業對其的重視,也讓其感受到企業客戶文化,這樣可以提高客戶的重復購買概率,而且老客戶可以作為企業的活廣告,為企業進行免費宣傳,贏得更多的客戶資源。

總而言之,要想做好市場營銷工作,就要不斷在工作中奠定客戶的核心地位,采取積極有效的手段尋找新客戶并維護與老客戶的關系,只有這樣,才能帶給企業更多的客戶資源,在經濟大潮中為企業贏得發展空間,提高企業的競爭能力。(作者單位:河南商業高等?？茖W校)

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