產品細節顯真誠

徐坤

從宜家商場新買回一把電腦椅，一大箱子零件拉回來，要DIY，也就是自己動手組裝?！癉IY”這玩意據說已成當今時尚。我不很喜歡DIY，并不是因為自己笨動手能力差，而是瞧不上，嫌它沒什么技術含量，跟傻子拼積木差不多，純粹瞎耽誤工夫。但是宜家的東西基本沒有成品，玩的就是一個時尚，就是要眼看著顧客一車一車把積木塊往家里拉他們才樂呵。沒辦法，只好隨俗，自己開車拉，再自己動手裝吧！誰叫喜歡他們家的辦公產品了呢！之前用過的一把電腦椅子，相當之好，腰背臀的曲線設計舒暢，極其符合力學原理，用了五六年，直到接榫處發出老化的吱嘎聲響，這才淘汰。該續新的時又不由自主地來到他們家。

不得不說，宜家的產品還真是不一般。除了DIY有點麻煩，其他細節都很到位。比方說配備了兩把專門的小改錐，擰不同部位的螺釘：比方說說明書上只有一句話：“請勿擅自拆卸修理”，譯成17種語言，其他一句多余解說詞沒有，完全是圖畫，按照步驟標出1234，一目了然，也屬于傻子都能看懂的。按圖索驥，一切順利，一個多小時鼓搗完了。眼看著攤在地上的一大堆零件，立起來成了龐然大物的椅子，你還別說，還略微有那么點……成就感?？墒恰墒沁@椅子推著走時，為什么不動？底下這么澀？抓地的五個方向輪都不轉，要想動它，得抱起來走。這不對??！電腦椅的最大功能就在于有前后左右能隨便移動距離的輪子??！

又把椅子撂倒，檢查輪子。左掰掰，右擰擰，里面摳摳，并沒有什么特殊機關樞紐控制，可就是不轉，每個都不轉。心想糟了！千八百塊錢，別買了殘次品。滿頭大汗按說明書打400開頭的咨詢服務電話。接線員小姐一聽，立刻說：女士，這是我們最新的產品設計，為防止小孩子推著玩時滑倒，我們的椅子靜止時都是推不動的，只要人一坐上去，就可以前后左右隨意滑行。

哦？！放下電話，坐上去一試，果然，腳底下一蹬，“吱溜”，從客廳滑廚房去了。再蹬，前進，后退，螃蟹一樣橫行，都無比輕巧自如。但只要人一離座，再推椅子，就絕對推不動。

——為了愛護孩子，而將電腦椅的輪子特殊處理。這個理由是多么的溫馨！一把椅子的人性化的設計，竟給我帶來意想不到的感動。這該是他們的用戶反饋，虛心聽取意見多次研發而成的吧！我買的上一把椅子就沒有這種功能。都說細節決定成敗，宜家產品能在全球市場上受歡迎，不是沒有道理的。

當然，也許不止宜家，許多廠商的電腦椅子輪子現如今都已經如此設計了。那就權當我是孤陋寡聞、若干年無涉建材市場的信息滯后吧！不管怎么說，當時現場的感動卻是真實的。

我還可舉出另外一個細節決定成敗的例子：單位里更換美標潔具，廁所的自動沖水系統，在人如廁完畢后，要延遲5秒鐘才自動出水。職員反映廁所不如以前好使。主管立即找來采購，讓他找廠家，就說出水太慢，要求還得像過去那種一起身立刻就沖水的。采購跟售后表達了意思，希望能修理或更換。美標廠家立即發來了郵件，詳述原理：這是根據客戶反饋后改進的，延遲5秒沖水，是為了避免水濺到人身上。如果客戶要求恢復舊程序，廠家可以幫助調試電腦主板，但是，那樣的話，將會出現以下ABCD幾種情況，敬請客戶考慮。

——這樣的售后服務，足夠貼心貼肺。任何一個廠家、產品，能當市場老大，都不是徒有虛名的。將行業精神延伸到其他領域，也是大同小異，細節決定成敗是鐵律。天下沒有白吃的午餐，天下更沒有白來的出名。

（摘自《新民晚報》2012.9.6）