河北農業大學圖書館讀者滿意度調查統計與分析

劉 曉

（河北農業大學 圖書館，河北 保定071001）

美國圖書館學家謝拉說過“服務，是圖書館的基本宗旨?！眻D書館是面向讀者的，是為讀者服務的，離開了讀者，圖書館的所有館藏資源就失去了利用價值［1］，圖書館的各項工作都是圍繞著讀者展開的，任何涉及讀者利益的圖書館活動，讀者都有權知道和參與，并表達其意志，讀者滿意度是讀者意志的表現之一，因此“讀者滿意度”是圖書館服務質量的一種表現，提高“讀者滿意度”是評價圖書館服務工作的一個具有現實意義的指標，是圖書館工作的重中之重［2］。對讀者滿意度進行調查，是衡量圖書館服務手段和管理模式所產生效果的有效途徑［3］。積極對待讀者意見，能夠有效提高讀者滿意度，有利于提高圖書館服務質量與服務水平［4］。筆者在調查問卷的基礎上，綜合分析河北農業大學圖書館（以后簡稱本館）讀者的意見和建議，旨在為進一步的提高河北農業大學圖書館建設水平和服務質量提供基本信息和決策依據。

一、問卷調查的基本情況

（一）調查的方法及對象

高校圖書館的主要讀者是廣大師生，作為新事物、新知識、新技能的主要接收者，他們對知識的需求更高，圖書館的服務性決定了圖書館必須加強管理，規范和提高服務質量，才能更好的為教學、科研服務，并提高學校的綜合競爭力［5］。因此，本次研究以河北農業大學廣大師生為研究對象，在到館的讀者中分時段隨機的發放問卷，共發出問卷1 000份，回收989份，其中有效問卷983份，有效回收率為98．3%。由表1可以看出此次調查學生為948人，教師為35人，比例為1∶27，略高于河北農業大學教職工與學生比例，其中研究生（包括博士和碩士）210人，本科生558人，?？粕?80人，這948名學生分別來自44個專業，涵蓋了河北農業大學絕大多數的專業，具有較好的代表性，可以確保結果的客觀和準確。

表1 調查對象的身份確認表

（二）調查問卷的設計

本次調查問卷以選擇題和開放性問題相結合，總體上劃分為4個部分：第一部分為讀者信息；第二部分為圖書館借、閱服務；第三部分為圖書館館藏服務；第四部分是開放性的問題：“對圖書館還有哪些意見和建議？”，可以自由作答。

二、調查結果及分析

（一）圖書館借、閱服務的調查與分析

圖書館的借閱服務永遠是第一位的。只有做好讀者借閱服務，把讀者滿意度放在首位，及時調整，堅持人性化管理與服務的模式，提高圖書館的親和力，才能更好的發揮圖書館職能［5］。

1．開館時間的調查分析 開館時間是保證讀者借閱的一個重要因素，沒有足夠的開館時間做保證就談不上搞好圖書借閱服務工作。由表2可以看出本館讀者對本館開館時間的不滿意度為15．46%，就本館來看，開館時間是周一到周日的上午（8：00-12：00），下午（14：30-22：00）（周四下午例會時間除外），這與清華大學的開館時間（7：30-22：30）［6］相比有一些差距，但與一般院校圖書館（河北大學圖書館和華北電力大學圖書館）的開館時間相比情況相當。調查中有15．46%的讀者不滿意，主要有兩方面原因：一方面是與本館的基本現狀有關，本館分3個校區，管理起來比較分散，且每個館體的面積都比較大，人員的不足制約了開館時間；另一方面，與學生的作息習慣有關，調查中發現許多學生有午休的習慣，導致中午來館的讀者比較少，這樣就造成資源的浪費，另外深入調查發現，這些不滿意的學生中很多是大四學生，主要是為了考研上自習，現在本館已經對開館時間做了相應調整，使每周開館時間達到了76．5小時，大大超過了《普通高等學校圖書館規程（修訂）》規定的周開放70個小時。

2．可借閱圖書數量和期限的調查分析 讀者一次性可以借閱圖書的數量和期限也是保證讀者正常學習的重要因素。就本館來看，本科學生讀者一次性可以借閱圖書6本，借閱期限為30天；研究生讀者一次性可以借閱圖書10本，借閱期限為90天；教師讀者一次性可以借閱圖書15本，借閱期限90天。由表2可以看出，讀者對一次性可以借閱圖書的數量和期限的滿意程度還是比較高的，不滿意的讀者僅占比例僅為7．83%和7．12%，這說明本館基本上能夠滿足讀者正?？蒲?、學習的要求。

3．圖書的預約和續借的調查分析 讀者因為學習和工作的需要，會碰到想借閱的圖書不在庫或圖書到期還未看完的情況，這時就涉及到圖書預約和續借。為了方便讀者的學習和工作，本館也開展了此項服務，讀者對此項服務的滿意度由表2可以看出，讀者對圖書預約服務滿意和不滿意比例分別占63．38%和24．31%，讀者對圖書續借服務滿意和不滿意比例分別占56．26%和17．70%，雖然滿意度均達到百分之五十以上，但不滿意的比例還是比較高的，其主要原因為：一是圖書預約會涉及到不同校區之間的圖書調動，本館目前有3個校區，圖書在校區之間的調動時間上難免會稍長一些；二是圖書經費有限，學生數量龐大，造成圖書數量相對來說不足，導致圖書續借的期限稍短，影響到了一批讀者的學習和工作的需要。

4．圖書借閱的效率調查分析 圖書借閱效率是體現圖書館工作的一項重要的指標，它直接反映圖書館的工作效率，圖書借閱系統可分為以下幾步：檢索→咨詢→查找→辦理借閱手續。此項調查結果由表2可以看出，對圖書借閱效率達到基本滿意的高達99．39%，這說明本館還是能夠滿意讀者借閱需求的。

表2 讀者對圖書館圖書外借的滿意程度分析表

5．圖書閱覽服務的調查分析 閱覽服務是利用圖書館的文獻和建筑、設備等條件吸引讀者利用圖書館資源的一種服務方式，它是圖書館服務的一個最主要的方式［7］。在此次調查中我們主要調查了讀者對閱覽時間、閱覽環境、設施設備以及閱覽期間館員服務的滿意程度。由表3可以看出：（1）對于閱覽時間，有19．33%的讀者不滿意，經過深入調查發現，在不滿意的讀者當中有60%以上的讀者是研究生和教師，他們到館主要是關注一些在他們研究領域中最前沿的一些期刊雜志，而本館規定期刊只能閱讀不能外借，因而給他們的閱覽帶來了不便；（2）讀者對閱覽環境的不滿意度在4．99%，由于每天出入圖書館的讀者比較多，而圖書館的工作人員又相對較少，對于讀者丟下的垃圾紙屑沒有及時清理，日后本館應加強對讀者保持環境衛生意識的培養以及對工作人員的管理；（3）讀者對工作人員的服務不滿意度在7．73%，此項比例稍高，工作人員與讀者直接接觸，代表著圖書館形象，是圖書館服務的重要組成部分，工作人員的態度與技能、工作自律性、回復用戶信息的表現及舉止都會影響到讀者的滿意度，此外也有讀者自我意識太強，出現分歧時對工作人員的批評教育不理解而產生意見的情況，此類問題多是由于雙方信息不對稱造成的，在今后中的工作中應加強對工作人員的工作培訓，盡量減少類似的糾紛；（4）對圖書館設施設備不滿意度為20．96%，圖書館設施設備主要包括閱覽座位的數量、存包柜的數量、檢索用機的數量及網絡輸出口的多少等等，由于資金的不足，本館目前的圖書都還使用的是永久性磁條，這導致讀者不能攜帶自己的書籍進入閱覽室，而讀者需要把自己的書籍放入存包柜，但由于近年來隨著學生數量的不斷擴大，存包柜的數量顯的緊張，沒有存包柜來寄存自己的東西，讀者到圖書館就缺少了安全感，給讀者帶來了很大的不便。

表3 讀者對圖書館閱覽服務的滿意程度分析表

（二）圖書館館藏資源的調查與分析

1．對館藏圖書的調查與分析 讀者對館藏圖書的滿意程度調查數據如表4所示，讀者對圖書總量的不滿意度為10．48%，對圖書的新舊比例的不滿意度是44．05%，對圖書的種類的不滿意度為7．02%，對圖書的復本量的不滿意度為16．48%，不滿意率如此之高主要因為：其一，近年來由于學校的建設，本館分為了多個校區，分散了原有的圖書數量，使各個分校圖書館的圖書藏有量相對變少；其二，原有舊圖書的基數比較大，近年來雖然新書購買量在增加，但由于學生的擴招，讀者人數急劇上升，導致現有讀者人均新書量遠遠低于原有水平；其三，由于學校教學的改革，學校由原來的農業院校逐漸向綜合性院校轉變，許多新興的學科需要完善，針對于原有的新書購買量，平均到眾多的學科中來就顯的力不從心了；其四，由于本館為多校區分布和學生讀者急劇上升導致本館的圖書復本量也受到一定的影響。

表4 讀者對圖書館館藏圖書的滿意程度分析表

2．對館藏報刊的調查與分析 本館讀者對于館藏報刊滿意度調查統計結果：滿意60．22%，基本滿意20．14%，不滿意19．63%。許多讀者反映，報紙的種類不夠多，比較熱門的報紙來不及看，而冷門的報紙無人問津，且報紙的在架時間比較短，期刊的復本量比較少，本館可以適當的調整一下訂刊的方向且適當的延長報紙的在架時間，多訂一些貼近學生關心的關于生活和學習方面的報刊。

3．對館藏電子文獻資源的調查與分析 讀者對本館館藏電子文獻資源滿意26．96%，基本滿意40．89%，不滿意32．15%，且進一步調查發現，讀者對本館電子文獻資源了解的28．18%，基本了解的39．37%，不了解的32．45%，由此兩組數據可以看出，讀者對本館館藏電子資源不滿意度較高，主要是由于讀者本身對數據庫的了解程度不夠，因此，本館應該多開設數據庫講座，以此來提高讀者應用數據庫的能力，使本館高價購買的數據庫能夠真正起到作用，為學校的教學和科研工作起到真正的作用。

（三）開放性的意見和建議

在開放性的意見和建議這一部分設計問題是“對圖書館還有哪些意見和建議？”，可以自由作答。通過對調查問卷的統計顯示共收到983條建議，其中購買新書、增加新書比例有168條；其中關于延長開館時間121條；增加電子設備、增加數據庫資源116條；增加組織讀者互動活動98條；提高管理人員的自身素質、改進服務態度63條；普及數據庫知識、進行讀者培訓56條；這6項就共計566條，占57．58%，是非常有代表性的建議，應該得到圖書館的高度重視，并及時進行相應的整以達到充分為讀者服務的目的。

三、對調查問卷的思考

本次調查基本反映出了河北農業大學圖書館的真實問題，其中大部分問題是可以通過改進服務工作來解決的，但有少一部分是現階段圖書館不能及時解決的，比如，新書的比例、自習室和自習座位的增設、增加更多的數據庫資源等。作為圖書館的工作人員，應該全心全意的為讀者服務，以滿腔的熱情和高度負責的態度對待讀者，要實現從圖書館中心論向讀者中心論的轉變，努力塑造“讀者第一”服務理念，同時不斷的加強業務學習，提高自身的文化素質修養，更多地掌握與學校重點學科方面相關的基本文化知識，以更好地服務讀者，進一步提高讀者的滿意度。

［1］ 張子平．高校圖書館讀者意見的管理與思考［J］．科技情報開發與經濟，2006，11：43-44．

［2］ 豆洪青．高校圖書館讀者滿意度指標的構建［J］．圖書館建設，2003（5）：57-58．

［3］ 盛秋艷．哈爾濱工程大學圖書館讀者滿意度調查分析［J］．情報探索，2011（8）：34-36．

［4］ 周媛媛．基于讀者意見分析基礎上的高校圖書館管理策略初探［J］．南京醫科大學學報（社會科學版），2011，10：392-395．

［5］ 金業陽．高校圖書館用戶抱怨行為研究［J］．實踐研究，2005，4：406-408．

［6］ 李春旺．數字圖書館以用戶為中心的特征屬性［J］．圖書情報工作，2003（3）：72-75．

［7］ 楊定芳．大學生對高校圖書館滿意度調查分析［J］．圖書館，2009（5）：76-77．