店小二的態度

劉強東

有人說“客戶為先”有什么可談的呢，我們談了十年了。大家都知道，京東的用戶體驗，連續幾年都在國內領先，還要怎么提升呢？

十幾年來，供應商對我們評價很高。很多人問，老劉，我實在搞不明白，你是怎樣培養團隊的？為什么你們公司，哪怕送貨員，他們的敬業精神、激情、責任心都那么好！每個人都加班加點，忘我工作，用“誠信、交友，合作”的原則去對待客戶。

近三年，團隊急速擴張，人數快兩千人了。我們的聲譽不像以前那么好，批評中有一點我非常擔憂的，就是服務態度。有供應商和賣家反映，在京東，不管是招商、運營，還是財務，感覺很牛。

我覺得我們應該有一個“店小二的態度”。店小二是什么？店小二是古代餐館給客人服務的人，端盤子、抹桌子的，他姿態放得很低，店小二就是為賣家服務的。而我們京東的部分員工，覺得你們這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。一個是仰視，一個是俯視，體現出了不同的態度。

我們在價值觀梳理中，特別強調了“客戶為先”。我們把供應商和賣家，納入與對待消費者同等地位，三者一樣，都是我們的客戶。

在日常工作中，哪些事可以做，哪些事不可以做，方向在哪里？我認為是先人后企！公司最重要的是團隊，先把團隊做好了，然后整個公司才能發展。

如果京東未來成功了，一定是因為團隊的成功。而如果京東失敗了，那也肯定不是因為投資出了問題，不是因為市場變化或消費者的需求變化，而是我們團隊出問題了，而最主要的原因是我出了問題。

一家有價值的公司，一定要在行業里面搭建一個有價值的橋梁，不僅要保障我們客戶體驗，還要保證我們的成本和效率，才能真正創造價值。這個客戶體驗不僅是指消費者，我們對供應商和賣家也存在一個產品、價格的管理，讓他們以最快的時間、最簡便的方式、最低的成本獲得服務。

要改變對供應商和賣家的認知，提高服務，讓他們有信心。我們得越大，成本越低，效率越好，供應商和賣家會賺更多，更有利于發展。

要牢記，沒有供貨商，沒有賣家，沒有消費者，就沒有我們，三者缺一不可。

（本文插圖 孫輝）