基于信息技術平臺的門診流程優化

胡晨杰 陳 華

“看病難”的矛盾是近年來的社會熱點之一，我院門診人次2 000 多，不可避免也存在“看病難”的現象。如何優化門診流程，緩解“看病難”的問題，是門診工作的重點之一。通過調研我院的門診流程，尋找到就診流程的弊端，并依托信息技術，采取了相關的措施，優化了門診流程。

1 門診流程的弊端

醫院門診流程模式:患者到門診-排隊-掛號-候診-就診-檢查-繳費-候檢-檢查-再就診-開藥-再繳費-取藥-治療-離院的循環模式。這種流程模式存在“五多一短”特點:即病人集中多，診療環節多，人群雜病種多，應急變化多，醫生變換多，診療時間短;以及“三長一短”的現象:掛號、收費、取藥時間長，醫生診療時間短。致使患者看一次病大部分時間均耗費在等候和排隊上［1］。

2 門診流程的優化

2.1 采用多種形式的預約掛號

預約掛號系統是以病人為中心開展醫療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義。醫院施行預約診療服務，有利于患者進行就醫咨詢，提前安排就醫計劃，減少候診時間，也有利于醫院提升管理水平，提高工作效率和醫療質量，降低醫療安全風險［2］。

圖1 預約掛號流程圖

目前采用現場、電話、網絡等多種形式的預約服務來分流患者、節省患者時間。通過探索建立公正、透明的預約掛號機制，真正使廣大患者享受到信息網絡帶來的方便［3］。

2.1.1 現場預約 現場預約包括人工窗口預約和自助機預約?；颊呖梢栽诰驮\結束或出院時直接預約醫生下一次就診的時間。

2.1.2 電話預約 主要為了方便年紀較大，或不熟悉電腦操作的中老年患者。他們可以撥打熱線電話預約掛號，由客服人員協助完成預約。

2.1.3 網絡預約 實現了院內HIS 系統與南京預約掛號服務平臺的直連，患者登陸衛生信息網可以完成預約登記，并使用銀聯卡完成掛號費用的支付，患者到醫院就診時無需再排隊繳費，直接取號就可以去就診。

2.2 提供全方位的自助服務

患者到醫院看病都要經歷多次到窗口排隊掛號、繳費的情況。有調查顯示在大醫院看病平均耗時157 分鐘，其中大量時間花在排隊上［4］。我院基于“以患者為中心”的服務宗旨，通過整合資源，改善服務，提升自助式服務的層次和應用水平目前，門診各樓層設立了6 臺自助掛號機、2 臺自助檢驗報告機和若干自助查詢觸摸屏，免去患者上下樓奔波之苦，門診大廳排隊的現象大大減少，極大減輕了門診就診壓力。

2.2.1 自助發卡 患者首次就診時通過二代身份證識別，沖入一定的預交金額，完成南京市民C 卡的發卡注冊。若患者就診賬戶中的金額小于欲扣減項目費用，系統自動提示患者進行充值或交費?；颊呓Y束此次門診時，可選擇將卡中的余款退還或繼續留存，以待下次就診用。

2.2.2 自助掛號 我院自助服務系統支持多種介質的就醫卡，如:院內就診卡、高淳新農合卡、高淳醫?？?、南京醫?？?、南京市民卡等?；颊咴趫D文提示下，通過觸摸屏操作逐步完成科室、醫生選擇及付費等操作，自助機自動打印出掛號憑條，患者憑借憑條直接去相應診室的候診區即可。院內排隊叫號系統會自動調去自助掛號信息。

2.2.3 自助繳費 繳費是患者就診過程中的重要環節?；颊叩结t生處就診后，憑就醫卡到自助終端機上直接進行劃價扣費。自助服務系統與各類醫保系統及銀行系統進行連接，支持多種形式的繳費，如:醫保賬戶支付、現金支付、銀聯卡支付等。

2.2.4 觸摸屏查詢 醫院各個樓層都放置有觸摸屏查詢電腦，給患者提供各種查詢服務:醫院介紹、診室介紹、專家介紹、價目查詢、用藥查詢、醫保政策、就醫指南等。方便地引導患者了解醫院狀況、快速就診，有效改善醫院就診環境，減少醫患矛盾，提升醫院服務和信息化水平。

圖2 自助掛號流程圖

圖3 自助繳費流程

2.2.5 自助報告機打印 使用醫院病歷本或回執單能在自助報告機上打印出患者的檢驗報告單，患者無需去人工窗口排隊打印、翻看報告單，免除了專人負責打印、查詢等繁瑣工作，降低了人力資源成本，而且對保護了患者隱私起到了良好的作用，使醫療服務更加人性化。

自助服務的的投入使用，為廣大患者提供了方便快捷的服務通道，明顯分流了醫院的排隊人群?；颊咄瓿蓲焯柕臅r間也由人工時的1.5 分鐘左右縮短為30 秒左右;提高了患者的就診滿意度，取得了良好的社會效益。

2.3 提供邊診療邊結算服務

我院為優化門診流程，推出了“邊診療邊結算”的就診模式?；颊叱钟嗅t院就診卡或新農合卡、醫?？ㄖ械那闆r下，即可在就診后到相應的窗口繳納藥費、檢查費、檢驗費、治療費等，院內賬戶余額不足時直接刷銀聯卡繳費，省去患者多次排隊繳費的環節。

2.3.1 直接在藥房、輸液室繳納藥費、輸液費 醫生開具電子處方后，患者直接在藥房繳納藥品費用并取藥，輸液時可以直接去輸液室繳納輸液費用。

2.3.2 直接在醫技窗口繳納檢驗費、檢驗費、治療費 患者到醫技科室進行相應檢查或治療，醫務人員讀卡，確認所做的檢查或治療項目，扣除患者院內賬戶中的金額。

“邊診療邊結算”服務模式的推行，不僅大大減少了患者排隊繳費的環節，也減少了退費情況的發生。待患者就診結束后，可以去收費窗口換取繳費的發票。

2.4 擁有先進的排隊叫號系統

排隊叫號系統遵循“先報到先服務”的原則，采取二次分診的模式?；颊咴谧灾鷻C或人工窗口掛號后，需要到就診診區的導診臺掃描條碼號進行報到候診。報到后患者只需在候診區等待即可。診室內的叫號軟件能夠實時刷新已報到患者，醫生可以查看候診隊列中的患者列表，按照順呼、復呼等方式呼叫患者。

候診區采用42 寸的液晶電視機，醫生點擊呼叫時顯示器上顯示以下內容:診室名稱、出診專家、正在就診的患者姓名、等待就診的患者姓名，并伴有語音提示。語音提示和顯示屏信息同步進行，大大提高了叫號速度，方便了患者。

通過使用排隊叫號系統，患者掛號時選擇相應的醫生，到導診臺報到后可以靜坐在候診大廳等待自己掛號信息被廣播語音叫號和顯示屏的呼叫?；颊吆蛟\大廳變得排隊有序，病人心緒平靜，改善了醫院門診就診環境，從而使整個醫院形成寧靜祥和的就醫環境。

圖4 排隊叫號流程圖

3 結語

門診工作是醫院醫療服務工作的重要組成部分，是醫院面向社會的重要窗口。門診流程的改造是一項醫療服務工作的重大變革，利用現代信息技術，通過開發、改造、完善門診業務系統，引入方便快捷的服務模式，優化現有門診流程，使門診業務更加規范，有效提高門診患者的就診效率，提升醫院門診的醫療質量，增強患者滿意度，改善醫患關系，提升醫院競爭力［5］。

［1］ 郭音彤，趙鵬圖.我國醫院服務質量的現狀、成因及改進措施分析［J］. 現代醫院，2013，13(9):105 -106.

［2］ 姚秀萍，張子榮. 淺談醫院門診排隊叫號系統在醫院的實施［J］. 中國數字醫學，2011，7(11):89.

［3］ 王 聰，桑 博，郭懷蕾. 淺析門診信息系統的應用與改進［J］. 現代醫院，2013，13(2):134 -136.

［4］ 胡 敏.基于HIS、RIS 的排隊叫號系統的設計與實現［J］. 醫療衛生裝備，2010，31(1):66 -67.

［5］ 馬小英.基于信息技術的門診流程優化和改造措施［J］. 中國醫療設備，2009，24(4):88 -89.