在“漁家樂”中打造個性化服務

蔣超　張悅　梁永金

【摘 要】我國目前的“漁家樂”旅游研究還處于探索階段，北海市“外沙號”目前是北海漁家樂休閑船中最大的旅游漁家樂觀光船之一，主要以出海體驗活動為載體開展旅游活動，但隨著旅游市場的進一步發展和需要，在服務方面也存在著專業素質不高、專業技能不過關、服務意識單薄、社會適應性、創造性差和缺乏個性化等方面的問題。為了使北海市“外沙號”漁家樂旅游更好的發展，筆者對北海市“外沙號”漁家樂旅游的服務管理等方面進行體驗、調查和研究，通過綜合分析，找出對其旅游發展的主要有利因素。

【關鍵詞】漁家樂；個性化；服務

《廣西鄉村旅游區（點）質量等級劃分與評定》中明確指出：鄉村旅游是以鄉村自然生態環境，獨特的農業生產形態、社會生活方式，民俗風情，傳統的鄉村文化，優美的田園風光和鄉村聚落景觀等為主要旅游吸引物，進行觀光、游覽、體驗、娛樂、餐飲、購物、學習、休閑度假等形式的旅游活動。在廣西北海市的鄉村旅游中，漁家樂發展迅猛而且影響力大，出海趕潮、撒網捕魚、品嘗漁家美食等體驗性活動也越來越受到廣大游客的歡迎。北海市“外沙號”漁家樂旅游活動在北海開始較早，是北海漁家樂休閑船中最大的旅游漁家樂觀光船之一，主要以出海體驗活動為載體開展旅游活動，深受廣大游客的喜愛。但是，服務質量決定旅游業的發展，隨著旅游市場經濟的快速發展，北海市“外沙號”漁家樂在服務方面也存在著專業素質不高、專業技能不過關、服務意識單薄、社會適應性、創造性差和缺乏個性化等方面的問題。為了使北海市“外沙號”漁家樂旅游更好的發展，筆者對北海市“外沙號”漁家樂旅游的服務管理等方面進行體驗、調查和研究，通過綜合分析，找出對其旅游發展的主要有利因素。

一、漁家樂旅游簡介

漁家樂旅游是以漁民為市場經營主體，以漁船、庭院和海島資源為依托，以服務游客為手段的漁村家庭經營模式。多以特色的海產飲食、捕捉圍網魚，燒烤，出海垂釣，租船出海游玩，沙灘排球，趕海，挖沙蟲，捉沙蟹，刮螺，拾貝等為主要活動內容。相對其他旅游領域而言，我國目前的“漁家樂”旅游研究還處于探索階段，在發展“漁家樂”旅游的過程中也出現了許多的問題，如：缺乏統一的整體規劃，管理手段不健全；缺乏統一的市場營銷，整體宣傳力度差；缺乏統一的管理標準，從業人員素質不高等問題。

二、北海市“外沙號”漁家樂現狀分析

（一）北海市“外沙號”漁家樂旅游活動簡介

北海市“外沙號”漁家樂旅游活動在北海開始較早，隨著2006年，國家旅游局提出“2006中國鄉村游”后，北海市“外沙號”漁家樂旅游活動在探索中進行。北海市“外沙號”漁家樂旅游活動主要依靠休閑旅游船來進行，目前北海市“外沙號”休閑旅游船是北海漁家樂休閑船中最大的旅游漁家樂觀光船之一，船身可承載70多人，船上配備各種先進的安全設備，休閑漁船均配備有衛星定位儀（GPS）、KTV、遮陽避雨篷、安全護欄、舒適座椅、救生衣及救生水手，海上風力超過5級不出海，絕對保證游客人身安全。北海市“外沙號”漁家樂旅游活動利用專業漁民的技能及漁港、漁村條件，讓游客直接參與圍網捕魚、籠捕蟹、海釣等，乘坐外沙號漁家樂出海捕魚船進行海上休閑漁業觀光游。是以傳統漁業生產為載體，用安全標準建造、裝飾的休閑漁船乘載游客在海上捕魚、觀光使游客親臨其境，既可體驗漁民傳統淳樸的海上生活，又能觀賞美麗的海上風光，是集知識性、趣味性、奇特性為一體的浪漫休閑觀光服務。主要體驗活動有：海上觀光、放網捕魚、拖螺、 拋線海釣 、麻將、棋牌、豪華卡拉OK音響、體驗漁家文化等。

（二）北海市“外沙號”漁家樂旅游活動服務現狀

《現代漢語詞典》對“服務”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作”。旅游業是服務性行業，旅游六要素“食、住、行、游、購、娛”無一不是圍繞著賓客這個核心展開的，是直接做人的工作，而服務是其最基本的“產品”。服務是旅游的基本構成因素，也是企業發展的關鍵?，F如今個性化服務已成為服務行業發展的一種趨勢。它可以滿足不同顧客的合理的需求，旅游業做好個性化服務就顯得更為重要。目前，北海市“外沙號” 休閑旅游船服務人員共有9人，其中5人負責指導和協助游客進行放網捕魚、拖螺、 拋線海釣等體驗性活動，2人主要負責船體的清潔衛生打掃工作。在我們的體驗和調查中發現，雖然漁家樂的各項活動很吸引游客的參與，但在服務方面卻存在著很多的問題，主要表現在以下幾個方面。

1.服務意識淡薄

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識是旅游服務行業最基本的行業需求，要做好這六個方面的服務，最關鍵的問題，就是旅游從業人員的服務意識。而北海市的“外沙號”漁家樂主要存在這以下兩個方面的問題：第一，沒有正確的服務意識。服務人員在為客人提供服務時態度冷淡，談話不注重禮節，對客人的問詢回答的十分簡單隨意，敷衍了事。第二，服務態度較差。對客人的服務態度不夠認真，冷落客人的現象時常發生，服務過程不注重禮儀禮節，待客缺乏耐心。第三，缺乏自我尊重。服務員不能正確對待自己所做的服務工作，在“外沙號”中的服務員人員普遍都認為自己干服務工作不光彩，低人一等，比較敏感，從而產生因自卑感而厭惡服務工作。

2.專業素養低下

由于“漁家樂”的工作人員多為北海當地漁民，文化水平普遍較低，專業素質低下，主要表現為以下兩點：第一，工作人員的交際能力差，在服務客人的時候不能主動與之交談，只局限于被動服務，不能很好的滿足客人的需求。第二，服務效率低下，專業技能掌握不熟練，在對客服務的過程中服務效率偏低。

3.專業技能不熟練

由于漁民們大都沒有經過專業的培訓，專業技能略顯生疏，在很多設備操作上存在一定的誤區，對于垂釣等娛樂項目的具體操作也不熟悉，不能做到指導游客進行垂釣等娛樂項目的體驗。與此同時，由于“漁家樂”受天氣變化影響較大，客流量每天都不一致，在淡季時節，更是鮮有客人光顧，客流量的急劇減少直接導致工作人員服務意識松懈，長時間不操作設備也會導致會設備的一些具體操作而生疏。

4.創造性差和缺乏個性化

“漁家樂”作為一項極具特色的旅游項目，理應充分利用自身優勢，結合民俗文化，從而創造出更大的經濟效益。而北海市“漁家樂”在這一方面所做的努力還遠遠不夠。首先，在娛樂項目的設定方面過于單一陳舊，只是一些簡單的垂釣、燒烤、麻將等，很難滿足現今消費者多層次、多樣化的需求。其次，在所能提供的商品服務方面也過于單一，只是簡單的提供一些基本產品，沒有良好的利用時機開發提供相關產品，在旅游行程結束時也沒有準備一些特色的商品供游客購買。最后，在服務過程中缺乏針對性，所提供的一系列服務只能滿足普通群體，對于老年人、小朋友以及殘疾人沒有提供有針對性的服務。

三、對策與建議

現代漁家樂的競爭不僅僅在于硬件設施上的競爭，如何培養具有良好服務意識、服務素養和廣博知識的工作人員是未來旅游企業競爭的核心?！皾O家樂”旅游是城市居民生活必需和農村特別是城郊農業綜合資源相互適應、相互作用的結果，它的可持續發展直接關系到傳統漁業增效和漁民增收。為了促使北?！巴馍程枴睗O家樂旅游的更好發展，結合我國對個性化服務的概念界定與實踐探索，筆者認為，可以從以下幾個方面來加強個性化服務：

（一）完善服務行為。

服務行為常被客人稱為服務態度、服務意識，它常表現在服務表情，服務舉止和服務語言三方面。為此，北?！巴馍程枴睗O家樂旅游更應完善服務行為，加強對服務人員的培養，一是要求服務員有愉快的表現，有發自內心的自然微笑；二是要求服務員站立姿勢要挺直、自然、規矩，行走時要平穩、協調、精神；三是要求服務員有良好的語言表達能力，“好話常說”、“好話好說”。

（二）提高專業技能。

加強對負責指導和協助游客進行放網捕魚、拖螺、 拋線海釣等體驗性活動的服務人員定期定時的進行培訓，規范設備操作的程序以及突發事件的應急處理。要求服務人員熟練掌握基本的操作流程，并學會如何在指導體驗活動中與游客進行有效溝通。

（三）改善服務環境。

良好的服務環境會使服務員產生愉快的情緒，愉快的情緒會使服務員表現出良好的服務態度。漁家樂休閑旅游船雖然服務人員較少，工作環境較為單一，但也應關注船上的服務環境，為服務人員營造一個和諧有序溫馨的工作環境。良好的工作環境會增強服務人員的歸屬感，提升服務人員的情緒，并能較好的將情緒傳染給客人。

（四）提供一站式服務。

“一站式服務”就是要求每一位服務人員在面對游客的不停需求時，該位服務人員能夠盡可能給出令游客滿意的答復。這也是個性化服務在細節中提升旅游企業形象的關鍵。每一位有課都渴望被關注，都希望得到貴賓似的禮遇。漁家樂雖然是一種返璞歸真的體驗性活動，服務人員如果能盡可能的做到這一點，更能讓游客感受到賓至如歸。

隨著鄉村旅游的快速發展，對于漁家樂的個性化服務還需要進一步探討。通過筆者的體驗和調查，也發現在這一活動中游客們對漁家樂這種新型的旅游活動的期望，游客們更期待可以體驗到一些超值服務。所以，有針對性的滿足不同群體的需求，使漁家樂更加大眾化、廣泛化，還需要一個進行進一步的研究和探索。

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