責任制護理模式下病房護理質量管理策略

陳燕，肖正安

（長江大學荊州臨床醫學院 荊州市中心醫院婦科，湖北 荊州434020）

護理質量是醫院質量建設的一項重要內容，也是衡量醫療服務質量的重要標準之一［1］。如何加強病房護理質量管理，確保病人滿意與安全是護理管理者一直在探究的課題。我科質量管理工作堅持全面管理、持續改進的原則，以零缺陷管理為理念，每名護士在工作中追求無缺點目標，不斷提高護理質量。通過近2年的實踐，取得了一定的成效?，F報道如下。

1 推行全面質量管理——力爭把事情一次性做好

1.1 全員控制

全員控制從科室安排所有護士參與質控和護士主動參與完成質控任務來體現。全員質控方法：①周質量檢查骨干小組負責制與質量問題責任連帶制。將科室所有護士分別納入質量管理、團隊建設、健康教育、教學培訓4個骨干小組，每組至少1名組長、1名副組長、2名組員，組長上周周日前對下一周的質檢作出安排，所有組員1周內，在責護組長的協助下完成所負責周的質量隨班檢查并進行匯總，下周一晨會進行通報，質量問題記錄通報到班次、個人，提出改進措施。對沒有查出的小差錯以上的質量問題，除對當事人進行處罰外，對周質量負責骨干小組組長、副組長、當值組員分別處以與當事人相同、80%、50%的績效處罰。質量管理小組每周安排1人指導質檢，負責對每月質檢進行分類統計，包括出現最多的質量問題、最常見的原因、出現問題最多的護士等，在全科護士會上進行分析、通報。②單項質控護士負責制。對科室容易出現問題的單項質量，指派護士實行專項負責，負責護士只要在崗，隨時進行隨班檢查，對出現的問題記錄在科室自查本上，問題突出時進行專項反饋。

1.2 全過程控制

1.2.1 自控與他控 提倡質量自我管理，倡導 “我的事情我做好，我的工作我負責”。要求每個人做每一件事情力爭一次性做好，自我約束，隨時自我檢查，培養良好的工作習慣。每日上班前對特殊治療、特殊病人等互相提醒，以免遺漏治療或引起不必要的糾紛，工作過程中不斷回顧審視，及時查漏補缺，臨下班時對自己1日的工作做一個小結，以積累工作經驗。通過1年多的培訓及管理，我科護士的自我管理能力在不斷提升，大家變 “接受管理”為 “自主管理”，變 “你要我怎么做”為 “我主動怎么做”。通過互查、抽查與全查實現他控，互查：晨間護理時護理組長及管床護士檢查夜班護士的工作質量，夜班護士檢查白班護士的工作質量，做到每班控制，環環相扣，杜絕質量控制的盲點；抽查：護士長、護理組長、骨干組長每周抽查，每周骨干小組進行隨班檢查，發現問題及時與責任人溝通，及時改進；全查：每個月護士長帶領質控組長、骨干組長、責任組長對科室質量進行全面檢查1次。用檢查與改進，使質量管理通過自控與他控做到無縫隙滲透到工作的每一個環節中，通過全面質量管理預防質量缺陷的出現。

1.2.2 一般控制與重點控制 一般控制：嚴格交接班，堅持做到三交、三接、三清—三交即書面交班、口頭交班、床邊交班；三接即病情交接、治療護理交接、搶救儀器使用交接；三清即口頭講清、書面寫清、床邊看清；堅持每班床前交接班。重點控制：控制3個重點即重點時段、重點人員、重點環節。

1.2.3 事前控制與事后控制 重視事前三預及事后三反復。事前 “三預”即預見、預查、預防。預見即護士做好預見性護理，對病人、護理措施心中有數，知道病人可能發生的變化和需要的護理；預查是護士長、質控員、責護組長經常深入病房，及時排除各種護理隱患；預防是科內每位護士對負責的工作不折不扣按制度和規范認真落實，盡力把事情一次性做好，一次性做好每件事就是最好的預防。如治療室規范、急救車的管理、護理文書書寫、院感管理等。事后 “三反復”即經常組織案例討論，將他科、他院和我科發生的護理缺陷深入分析，通過反復討論、反復培訓、反復改進，提高缺陷的警示性，防止類似錯誤在我科再次發生。

2 實行質量持續改進——力爭把事情做完善

2.1 護士長、組長走動管理、現場管理

護士長每日五查房、早中晚三交接三護理，深入床邊，發現問題，現場處理。護士長、責任組長、骨干組長、專業護士每天深入病房與病人交流，了解病人的需要，不斷完善工作細節、改進工作流程，真正體現以病人為中心的護理。晨間提問在床邊進行，結合病人情況選擇提問內容，避免了理論與實際脫節，有利于更好地提供個性化的護理。

2.2 ABC質量分析法

每周一晨會通報質量自查情況，提出改進措施。每月結束時，進行月質量講評，由質控小組總結本月質量情況，將容易發生的錯誤及發生錯誤最多的人、事匯總，分析總結，制定改進措施，并在下一月中追蹤。通過PDCA循環使質量問題得到徹底解決。

3 踐行零缺陷管理——力爭把事情做完美

3.1 關注細節，用心琢磨，不斷改進，追求細節完美

3.1.1 琢磨護理細節，規范護理流程 細節決定成敗，細節的不等式意味著1%的錯誤導致100%的失敗。護理工作很瑣碎，如果不注重細節，護理質量將很難得到保證。我們在工作中有意識地培養大家學會關注細節，收到了很好的效果。我科護士在參與質量檢查的過程中，發現一些很容易做到的事情卻總是與質量標準存在一定的差距，通過主動分析，發現工作疏漏是最重要的原因，并進行了針對性護理流程規范。如我科2位低年資護士，發現床頭卡信息與醫囑不符，晨午晚間護理不達標與核對、護理內容過多有關，為避免疏漏，擬定了晨午晚間護理流程與標準，細化到每項護理，指導護士完成，同時也便于實習、進修人員、新職工在入科時以最快的速度熟悉科室的護理工作，并能做到細致入微，確?？剖腋鱾€時段，以及所有人員都參與到質控工作中。

交接班是護理安全最重要的細節，為使交接班更規范，經過全體護士的討論，規范了交接班流程。我科目前的交接班流程包括：交接班順序——責任護士——治療班——主班，先交班的護士仍堅守崗位，待接班護士交接完所有工作同意后方可離崗。交接班內容——三交、三接、三清，堅持每班床邊交接班。

3.1.2 關注服務細節，滿足病人需求 零缺陷從關注細節開始。我科立足崗位，主動觀察護理服務與病人需求差距，加以改進使之貼近病人的需求。如護士觀察到術后留置腹腔引流管的病人，存在翻身后管道牽拉張力大，導致病人疼痛或害怕管道脫出不敢翻身，對引流管的固定改進。為保留一定活動度，做好 “三固定”，即引流管與皮膚縫合處固定，膠布蝶形交叉固定于皮膚上，別針及橡皮筋固定于床旁，然后用腹帶包壓腹部引流管。在病人術后回病房時，一次性把引流管固定到位，不僅解決了病人翻身的問題，也防止了管道滑脫的發生。

3.2 恪守規范，密切配合，超前防患，追求無缺點目標

為達到無缺點目標，執行規范最重要。規范是行為的標準，是質量的保證［2］。為保證制度和規范的落實，我科強化了執行力和良好習慣培養。為錘煉自身執行力，科室制定了3個月制度落實綜合訓練和1個月階段性強化習慣培養。3個月制度落實綜合訓練是通過對核心制度的背誦—理解—掌握—執行—評價—反饋—改進不斷循環的方式，促進執行力的提高；為培養良好習慣，進行了1個月階段性強化習慣培養，通過對某個良好習慣進行為期1個月的強化督促，促進培養形成。目前按制度落實，按規范護理，已經基本成為我科護士的習慣，恪守規范與制度就是最好的防范已經成為大家的共識。

病房護理質量是護理工作最核心的內容，它不僅關系到病人的安全，更直接關系到醫院的生存與發展。護士是護理質量的直接責任人，護士既是護理質量的參與者，又是管理者，只有提高護士的整體素質，提高護士的質量管理意識，才能使護士真正參與到病房質量管理中，從而提高護理質量。

［1］郭淑明，賈愛芹 .影響護理質量的相關原因分析與對策 ［J］.護理研究，2012，26（9）：2585.

［2］李曉琳，姜秀文，張藝 .創建規范化病區 提高護理質量 ［J］.護理學雜志，2009，24（3）：17－18.