淺談“小創新”在“大營銷”體系下的積極作用

鄭鵬 鄭鐸修 陳國宏

摘要：創新是企業發展的不竭動力。國網山東寧陽縣供電公司在“大營銷”體系建設不斷深入的過程中不斷探索，用各種“小創新”護航“大營銷”，以建立超前服務機制、成立應急服務隊伍、全面加強供用電設備在線監測管理、變被動等待報修為主動出擊消缺為手段，加強了“大營銷”與其他專業的聯系與溝通，促進了各項工作機制的有序流轉，保障了“大營銷”體系建設的高效運作。

關鍵詞：創新;大營銷;積極作用

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）33-0136-01

今年是國家電網公司實施“十二五”發展規劃，全面深化“兩個轉變”，加快創建世界一流電網、國際一流企業的關鍵一年，更是國網公司推廣實施“三集五大”體系建設的關鍵時期。面對“三集五大”體系建設的全面運作及“大營銷”新體系、新模式的全面導入，內外部環境變化給我們工作帶來更大的壓力和挑戰。為更好地順應發展變革，我公司積極創新工作方法和服務機制，全力助推“大營銷”體系的高效運作并取得了良好效果。創新是企業發展的不竭動力。國網山東寧陽縣供電公司在“大營銷”體系建設逐漸深入的過程中不斷探索，用各種“小創新”護航“大營銷”，以全力提升營銷服務水平為目標，以建立超前服務機制、成立應急服務隊伍、全面加強供用電設備在線監測管理、變被動等待報修為主動出擊消缺為手段，及時排查和消除各類隱患，為客戶提供了超前、超值的電力服務。保障了電力客戶的設備安全運行水平，有效提高了供電可靠性和客戶滿意率，受到了廣大電力客戶的一致好評。

一、現狀分析

“大營銷”體系建設的目標是以市場為導向、以客戶為中心，以提升市場應變和客戶服務能力為目標，建成“客戶導向型、機構扁平化、業務集約化、管理專業化、管控實時化、服務協同化”的“一型五化”大營銷體系。其中“服務協同化”就可以理解為營銷與規劃、建設、運行、檢修等部門間的信息共享、分工協作，充分發揮市場和服務的導向作用，實現客戶服務“一口對外”、響應迅速的大營銷。在與營銷相關的其他業務領域中，營銷的業擴報裝、事故搶修、供電服務、臺區管理等多方面工作都需要得到配、調專業的配合與支持。

“大營銷”實施后，營銷和配電將分屬“大營銷”與“大檢修”體系，信息交流與業務協作將由部門內部轉變為部門之間，溝通的順暢性、及時性都將不如原體制下自如。如何用“集約化”之力更好的服務于廣大電力客戶，如何提升優質服務中的軟硬件建設，如何能夠做到加強與“大檢修”配電專業之間的橫向交流，暢通信息溝通渠道，如何科學完善相互協調機制，保障“大營銷”體系建設的高效運作是我們需要面對的問題。

二、解決方法

1.創新建立運轉高效的“營配調”一體化應用平臺

我公司以生產GIS系統為基礎和核心，集營銷、監控、主配網調度為一體，依托終端采集信息系統及智能臺區建設成果，建立了運轉高效的“營配調”一體化平臺，平臺涵蓋了營銷信息系統、配網自動化、調度自動化以及綜合管理應用等各項功能，實現了配變在線監測、開關遠方控制、自動隔離故障區域恢復非故障區域的供電等功能。通過調度自動化主站，“營配調”一體化平臺能夠完成負荷預測、設備狀態評估、變電站智能監督、智能配電網監控管理等工作。為實現用電客戶信息全面監測，公司將營銷用電信息采集系統置入一體化平臺，利用智能電表、采集器、集中器等終端設備，通過3G無線專網進行信息傳輸，實現了用電信息自動采集、電能質量監測治理、設備運行狀態對比分析、用電異常在線診斷等功能。

我公司在一體化平臺建立了包括用戶名、營業執照、開戶銀行賬號、聯系方式等用戶信息完善的客戶檔案數據庫，依托短信群發等信息手段，及時向客戶公布服務電話?？蛻舴罩行臓款^組建了“彩虹服務隊”，建立主動服務機制，全力處理平臺傳遞的各項異常問題，在隱患出現之前將其消除。在電力調度控制中心設立了2個工作席位，利用“營配調”一體化平臺全面監測設備運行狀況，及時把設備異常狀態、停電等信息通過“95598遠程工作站”及時通知客戶。第一時間通知搶修隊伍上門搶修，變被動等待搶修為主動超前服務，全面提升反應能力，縮短停電時間，提升服務水平。通過建立科學化、信息化、現代化的電力設施監控平臺，加強了“大營銷”與其他專業的聯系與溝通，促進了各項工作機制的有序流轉，保障了“大營銷”體系建設的高效運作。全面實現了電力設施及用戶電力設備的時時在線監測，通過數據對比分析，提前預測電力設備運行情況，及時發現異常運行狀態，主動出擊提供超前服務，有效避免了電力客戶的經濟損失。

2.全力推進用戶終端采集信息系統及智能臺區建設

2010年，國網山東寧陽縣供電公司加大資金投入，通過建設改造，實現了高壓用戶終端及智能表安裝率100%，高壓用戶采集覆蓋率100%。2011年，公司全力推進低壓集抄建設，為全縣22萬余戶電力客戶安裝、更換了智能電能表及低壓集中器，低壓客戶采集覆蓋率實現100%，終端在線率達到96.4%，采集成功率實現93.22%，全面達到了實用化水平。在此基礎上，公司成功試點應用了配電臺區智能監測系統，實現臺區遙測、遙信、遙控、遙調等功能，具備了臺區三相負荷自動計算、在線調整、失壓失流報警等功能。智能化打造后的臺區的三相負荷不平衡率平均下降6個百分點，供電可靠性提高0.3個百分點，達到99.918%，D類電壓合格率達到98.605%，客戶滿意率100%。通過加強軟硬件建設，實現智能臺區和終端信息采集的全覆蓋，有效提升了設備在線監測水平，為“大營銷”體系建設中的優質服務工作提供了堅強的“硬件”與技術保障，使服務工作關口前移，實現了服務的主動性，提高了客戶滿意度。

3.創新推廣差異化，多元化的“超前服務”

國網山東寧陽縣供電公司積極開展了“深化營銷管理模式創新，超前服務惠客戶”專項活動，全面啟動了“中醫問診式”服務、業擴“星級服務”等多項超前、超值服務。

1）推廣“中醫問診式”超前服務。公司總結推行了配變供電“中醫問診式”服務，借鑒中醫“望、問、聞、切”形式，利用“營配調”一體化平臺上傳的多項數據，進行匯總分析，綜合判斷配變情況，出據“藥方”，采取相應措施進行治理?！皢栐\式”服務變事后維護為事前防范，把人員從繁重的人工巡視中解放出來，節省了人力，同時為客戶提供了超值服務，樹立了良好的社會形象。

2）實施“星級服務”，保障業擴工程高質量。公司客戶服務中心牽頭成立“業擴工程專項服務隊”，為寧陽縣境內的高低壓客戶提供“全程式”業擴星級服務。在業擴工程建設中實行“前期上門，中期跟蹤，后期回訪”服務，實現業擴報裝流程高效暢通，提高了服務質量和工作效率。專項服務隊成立以來，受理高壓客戶申請95戶，57510kVA，客戶滿意率全部達到100%，受到了廣大客戶的一致好評。

3）開展“電保姆”生產性服務，實現與客戶和諧共贏。公司為境內大客戶建立了“一對一”、“點對點”等專項服務機制，提供了差異化的“電保姆”生產性服務。通過全力推廣重點建設項目“三個一”服務舉措，努力實現與客戶和諧共贏。截止目前，大客戶新增容量22000kVA，用電量同比增長10.43%，實現電費回收率100%，客戶專線跳閘次數同比下降60%，受到了廣大客戶一致好評。

創新是永恒的話題，創新是解決問題、改進工作的有效方式，“小創新”有時也能解決大問題。以上幾點創新方法希望能為其他公司提供一些有益的借鑒，旨在交流經驗，共同提高，進而促進“大營銷”體系建設全面深入推進并遍地開花?？傊?，面對新的形勢和機遇，我們要在充分認識新形勢的前提下， 搶抓機遇，不斷創新，為“創新”二字賦予不同的時代意義，使“創新”發揮最大的有效作用，為實現整體管理水平的跨越式發展，為建設“一強三優”現代供電企業而努力奮斗。

（責任編輯：袁予熙）