預防接種門診開展人性化服務的重要性

楊敏 丁彩芳

【關鍵詞】預防接種：人性化服務

【中圖分類號】B 【文獻標識碼】R186 【文章編號】1004-7484（2014）06-3529-02

預防接種工作是我國公共衛生事業的一項基本國策，只有家長充分配合按時完成孩子的免疫接種程序，才能有效地預防傳染病的流行。為了正確貫徹以“預防為主”的衛生工作方針，更好地滿足家長對疫苗接種的心理需求和服務需求，因此計免工作者應根據家長在預防接種中的心理需求和和服務需求而采取有效的人性化服務，使家長在無任何心理負擔的情況下配合完成孩子的疫苗注射，有利于預防接種工作的順利開展。 所以創造溫馨和諧的接種環境，提供優質的預防接種服務，同時將人性化服務融入預防接種過程中是非常重要的，具體介紹如下：

1 創造溫馨和諧的預防接種環境

1.1 隨著“預防為主”模式的深入，傳染病的預防越來越受到人們的關注。我們針對預防接種的特殊，我們提前半小時上班，對預防接種門診的候診室、咨詢室、接種室進行清潔打掃，保持干凈明亮，通風保暖，地面保持干燥無水，以防小兒及家長滑到；為他們提供開水、紙巾、溫度計等物品；將疫苗的種類、作用、免疫程序等內容以彩色人物圖標資料上墻，候診室張貼兒童喜歡的卡通畫報，備有兒童喜歡的圖書等，使兒童有在家的感覺，從而緩解兒童緊張的情緒。

1.2 醫護人員良好的儀表儀態，讓接種者增加親切感。預防接種門診醫護人員應著裝整潔，穿粉紅色工作服，淡妝上崗，態度和藹，操作到位，動作要自然得體，通過這些良好的儀表儀態，可以讓接種對象增加親切感，減少工作的“敵對”情緒。人性化服務必須從點滴細微入手，無論工作多忙、多累，對待小兒及家長都要做到細心、耐心、不厭其煩、將人性化服務融入預防接種過程中，讓接種對象感到溫馨和舒適。

2 積極交流溝通，掌握溝通技巧

注意語言和非語言的溝通技巧：不僅要讓接種對象明白意思還要感受關懷，語言交流具有特殊的魅力，準確、親切的語言交流是取得良好溝通效果的重要手段。接種門診的醫護人員應與家長建立輕松愉快、密切有效的交流，建立信任感，消除兒童對接種的緊張情緒，要注意運用傾聽、提問的技巧。在交流過過程中，語速要適中，語調要平和，切忌惡聲惡氣，避免過度使用專業語言，應深入淺出，通俗易懂。

2.1 松弛法：大多數兒童看見“針”或由于對注射的誤解，在進行預防注射時，產生反抗行為，表現為緊張、害怕、痛苦表情、哭鬧、肢體緊張扭曲、躁動等，醫務人員應以熱情的態度親切稱呼幼兒，用手輕輕撫觸幼兒的頭和手，使之產生親切感，告訴幼兒露出上臂，暫時不動并深呼吸，使之精神和肌肉放松并配合注射。

2.2 分散注意力法：在預防注射時有意詢問幼兒一些與生活學習有關的問題，使之在思考與回答中分散對注射的注意力。

2.3 積極性強化法：注射時不失時機地對較配合的幼兒進行鼓勵和表揚，如：小朋友真乖，真勇敢，讓幼兒感受到被表揚的愉快而更加積極配合。

2.4 榜樣法：在注射時，先給較勇敢的幼兒注射，并請其現身說法，樹立良好榜樣，請精神高度緊張的幼兒在旁觀看從而模仿配合。

2.5 漸進式勸導法：對極度恐懼、哭鬧、拒絕較強烈的幼兒，采取緩和處理，待幼兒稍平靜時，慢慢說服，并限制一定時間考慮，既不強迫，也不遷就，以表示尊重。

2.6 間接干預法：通過對家長耐心解釋，爭取家長支持，使之以良好的情緒、信任的表情和態度感染兒童。我們在給幼兒預防注射時根據幼兒的心理特點和需求，運用心理溝通技能靈活掌握和控制幼兒情緒，協助調整自我感覺，使幼兒在預防注射中表現出自信、勇敢、合作。

3 開展短信、電話咨詢業務

由于接種對象或兒童監護人對預防接種知識缺乏了解，特別是對兒童計劃免疫程序不熟悉，擔心孩子漏種、重種、早種、遲種等，為了避免上述問題的發生，將前來接種的0-7歲兒童納入“兒童預防接種信息化管理系統”，實行計算機管理，電話回訪制度，利用信息化平臺提醒家長及時帶兒童到醫院接種疫苗，向家長耐心講解免疫知識。接種記錄詳細準確，及時短信提醒接種時間等。開通預防接種門診咨詢電話，接種后電話訪視，主動去詢問接種后的反應和意見，對接種后引起的各種反應都進行詳細的登記和對癥處理，把人性化服務貫穿整個預防接種過程中。

4 小結

實施人性化服務以來強調接種人員的思想道德，職業道德教育，強化業務訓練，全面提高接種人員的整體素質。我們從點滴細微入手，要求人人參與，團結協作，無論工作多忙多累，對待小兒及家長要細心、用心、耐心，不厭其煩。高質量的服務素質是人性化服務的根本。時刻注意在操作時做到“三查七對”，嚴格執行疫苗接種操作規程，防止出現疫苗的誤種、漏種和錯種等，減少各種醫療事故發生，將人性化服務融入接種過程中，讓接種對象感到溫暖和舒適。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國國務院令，疫苗流通和管理條例 2005、3、24

[2] 李維芳 人性化服務在社區接種門診中的應用 《醫學信息》 2010年6月