公共圖書館如何提升服務能力

劉明

[摘 要]公共圖書館的服務能力是公共圖書館綜合實力在服務活動中的具體體現，是圖書館服務活動中相關要素相互作用的結果。本文試圖通過對公共圖書館服務能力的基本要素、服務能力系統結構、服務能力系統特點的討論，在系統工作原理的指導下，以全面質量管理思想為指導，深入探討公共圖書館服務能力的全面提升問題。

[關鍵詞]公共圖書館服務能力；公共圖書館服務能力提升

圖書館的服務能力直接影響著圖書館的服務質量，進而影響著圖書館資源的利用效益以及用戶對圖書館的服務體驗，決定著公共圖書館的社會存在價值。對圖書館服務能力的研究是圖書館服務與管理研究不可或缺的重要內容，而圖書館服務能力的全面提升，對于公共圖書館的綜合實力以及所產生的核心競爭力影響深遠。

1.公共圖書館服務能力及其系統結構

1.1公共圖書館服務能力

服務，是公共圖書館的永恒主題。在文化大發展、大繁榮政策的推動下，在公共圖書館業界的共同努力下，通過借鑒一些發達國家的先進經驗，結合實際，近年來中國內地的公共圖書館服務能力不斷提高，服務創新日新月異。美國著名圖書館學家謝拉曾說過：“服務，這是圖書館的基本宗旨?！敝挥胁粩嗵嵘漳芰?，才能更好地為讀者服務?！掇o?！芳岸鄶敌睦韺W教科書都將“能力”解釋為：成功地或順利地完成某種活動所必須的個性心理特征。而圖書館服務能力有基本能力與特定能力之分。不難看出，成功完成圖書館服務任務是圖書館各種能力要素的共同作用，它們的有機結合，便構成了整體關聯的、有序的、可操作、可感知的圖書館服務能力系統。

1.2公共圖書館服務能力的基本要素

當代圖書館的任何一項工作都是圍繞服務、以服務為核心進行的。因而圖書館服務能力的基本要素實質是影響和支持服務的圖書館各項工作，即：

1.2.1公共圖書館的資源體系建設，包括圖書館文獻信息資源；基礎設備、設施、館舍資源、人才資源、技術資源等，是圖書館服務的基礎支撐條件。

1.2.2公共圖書館組織文化建設，包括組織共同的道德觀念、共同的價值觀、共同的行為準則、共同的服務精神等。這是圖書館服務理念、服務能力形成的精神文化基礎。

1.2.3公共圖書館基本業務體系建設，包括文獻信息資源的收集、整理、加工、組織以及服務等工作體系；圖書館業務部門、管理部門等，是圖書館服務賴以生存的基本實踐平臺。

1.2.4公共圖書館開展服務工作的基本能力和特有的服務能力培養，是圖書館得以發揮作用，充分顯示圖書館資源、組織文化以及業務工作成就的重要手段。

1.2.5公共圖書館服務的戰略規劃、策略設計、管理機制等，是圖書館服務任務得以成功完成的保障。

1.3公共圖書館服務能力系統結構

基于對圖書館服務能力要素的基本認識，服務系統首先由各種服務能力要素和服務實踐活動要素有力結合，形成特定的要素集；其次則由這些要素集相互作用，構成不同層次的能力系統；最后由各層級能力系統構成整體關聯、相互依存、互動有序的服務能力系統。如果將該系統結構看作是大舞臺，那么基礎能力就是服務能力表現的后臺能力和基本功，表現能力則是服務能力正式的前臺表演。毫無疑問，管理能力起著將后臺能力與前臺能力連接起來的舞臺編導作用，而發展能力則代表了圖書館服務能力持續發展的新目標。整個體系中，后臺能力服務于前臺表現，后臺能力越強大，對前臺能力提供的支持就越有力；而前臺表現的優劣，則直接影響圖書館的服務質量、用戶評價、社會形象和社會存在價值。

2.公共圖書館服務能力系統的特征

2.1系統的整體性和關聯性

公共圖書館服務能力系統是圖書館各種服務要素相互融合、整體關聯的復雜系統。其中，各系統的存在與整個系統的存在互為基礎。各服務系統相互影響，形成相互關聯的有機體；各個系統要素相互融合，共同發揮作用，體現了一般能力系統的普遍要求，同時也體現了圖書館服務能力系統的特定要求。只有整個系統連接成為有機整體，才能體現出系統功能的力量。

2.2系統的有序性和動態性

公共圖書館服務能力系統的整體關聯性以及要素之間、系統之間的因果關系和層級關系，形成了有序的系統鏈，使各要素及各系統之間的關系變得明確。當某一系統或某一要素發生改變時，與之相關聯的系統和要素就會連鎖反應，從而對圖書館如何調整和完善該系統提出新要求，促使圖書館服務的改進。隨著圖書館服務實踐活動的變化和發展，圖書館總是需要調整系統功能或要素組合，使系統始終處于打破平衡又獲得新的平衡的動態循環狀態，有序性和動態性相互作用，循環往返，促使圖書館服務能力不斷適應新的服務要求，不斷得到提升和發展。

2.3特定的目的性和服務指導性

公共圖書館服務能力系統有其特定的目標?？偰繕耸鞘箞D書館服務能力得到充分表現，并獲得圖書館服務的最高品質。各系統在總目標指導下，通過達到系統目標，使系統的總目標得到落實。正是圖書館服務能力系統明確的目的性，以及圖書館不懈的目標追求，使圖書館服務能力系統對圖書館服務工作以及服務能力的提升和發展具有特殊指導意義。

2.4特定的實踐活動依賴性

特定的公共圖書館服務實踐活動依賴性是圖書館服務能力系統區別于其他系統的重要特征。進入新世紀后，隨著現代信息技術在圖書館的廣泛應用，用戶需求日益增長，圖書館的服務任務更加多元，服務內容更加豐富，服務手段更加復雜，圖書館服務能力的提升和發展也更加依賴于實踐平臺，圖書館組織應當關注圖書館服務實踐的發展趨勢，通過科學的戰略思考和策略謀劃，搭建起更為豐富的服務實踐平臺，使圖書館服務能力得到更充分的表現，使圖書館的服務品質更高。

3.面向系統的公共圖書館服務能力的全面提升

3.1系統工作原理與圖書館服務能力的提升

綜上所述，公共圖書館服務能力系統是典型的功能系統，既有一般系統關聯性、整體性、目的性、有序性、動態性的基本特征，又具圖書館服務能力系統特定的條件性和實踐依賴性特征，使其在系統功能的發揮中遵循系統工作原理。公共圖書館服務能力提升的目的是在整體上提升圖書館的服務質量，因而在系統工作原理基礎上討論公共圖書館服務能力的提升問題，其核心就是根據圖書館服務能力系統的整體目標、系統結構以及系統特征，對公共圖書館服務能力系統中的各要素、各系統要素及其在服務活動中的系統關聯質量進行整體優化，使圖書館的服務質量達到更高品質。

3.2系統關聯質量的整體優化

將每一要素合理組織成相應的要素集，進而組織成相應的系統，并使他們環環相連，總是處于最佳狀態。同時使他們總是能夠在服務工作中通過相互關聯作用來調整自己的狀態，并達到最佳服務質量要求，這是公共圖書館服務能力系統關聯質量整體優化達到的主要目標。因而，提升公共圖書館服務能力還必須關注系統中各要素及系統的實際活動質量，即公共圖書館服務活動過程中的表現質量，重點應當關注各要素及系統在其表現過程中與其他要素及系統之間的相互配合。

4.全面質量管理思想指導下的圖書館服務能力的全面提升

4.1全方位管理公共圖書館服務能力系統的質量

公共圖書館服務能力系統由相關要素及系統構成，全面管理公共圖書館服務能力系統質量必須從要素及系統的質量管理入手。得以服務能力系統進行全面質量管理，應當明確：系統中所有要素及系統在系統中的內容、職責、任務、功能以及與其他要素及系統的關系；系統中所有要素組合的合理性和系統結構的合理性；系統中所有要素及系統組合的整體性和關聯性；系統中所有要素及系統的質量要求指標；系統中不達標要素以及系統內容質量改進的方法措施。通過細致的全方位管理，使公共圖書館服務能力系統更符合系統特征的要求，使系統中各個部分處于最佳狀態，是系統全面質量管理的基本任務。

4.2全過程監控公共圖書館服務過程的質量

公共圖書館應當注重對公共圖書館服務活動過程以及服務能力績效進行全過程監控，注重每一層級的能力是否達到了既定的質量指標，是否能夠獲得下一層級用戶以及終極用戶的滿意。為此，公共圖書館應當做好：全面構筑和提供公共圖書館服務所需要的基礎條件；精心設計服務活動體系、服務質量指標以及服務能力指標；建立公共圖書館服務活動全過程監控管理機制。在公共圖書館服務過程中對每一層級的服務質量及能力進行全面監控和管理，充分關注用戶的感受，充分調動圖書館全體參與以及用戶參與的積極性，以促進公共圖書館服務質量的提高，并促進圖書館服務能力的提升。通過全過程監控，將公共圖書館的服務過程全面納入圖書館質量管理系統，可保證圖書館服務質量的優化，也有利于公共圖書館服務能力在各方面得到提升。

今天，我們討論公共圖書館服務能力的提升，可將其基本方法移植于此，從服務質量反思服務能力，從而起到對圖書館服務能力進行全面提升的作用。公共圖書館服務能力系統是復雜的系統，還有更多可深入探討的內容。在系統工作原理的基礎上，應用全面質量管理思想討論公共圖書館服務能力的全面提升問題，可使研究視野更為廣闊，思考更深入，內容更系統，并對實踐更具指導意義。

參考文獻：

[1]張道祥，當代普通心理學。2006、9

[2]劉茲恒等，現代圖書館管理。2010、6