職業院校服務外包專業教學模式分析

薛亞冰

【摘 要】由于國內的服務外包產業發展迅速，相應的外包專業教育大量產生。如何在職業院校中培養出能力、素質優秀的服務外包專業人員，成為服務外包專業辦學的基本問題。本文從學校辦學的實際出發，對職業院校服務外包的教學模式進行了分析。

【關鍵詞】服務外包 課程 技能 企業 實訓

一、引言

服務外包產業作為國內產業的新熱點，近年來一直被社會所關注。國內的服務外包企業數量迅速增加，規模逐漸擴大。因此對外包專業人員的需求量急劇增加，從而導致各大院校爭相開設服務外包專業，培養相關專業人才向社會輸送。而對于院校來說，其核心問題是，如何才能辦好新的專業，培養出優秀的服務外包人才。筆者通過總結本校開設該專業的成功經驗，從專業建設，學生培養和校企合作三個方面對服務外包專業的教學模式進行了全面的分析。

二、專業術語

1、什么是服務外包

服務業外包（Service Outsoursing），是企業現代化經營管理的重要策略之一，是指發包方通過與承包方簽訂契約，將一些傳統上由公司內部人員負責的業務流程或管理職能外包給本土或境外的專業、高效服務提供商的運營模式，這種形式被認為是現代企業引進和利用外部技術和人才，協助企業管理，提高流程專業化水平，提升企業運作效率的有效手段。

2、服務外包的分類

按照提供服務的內容，服務外包可分為信息技術外包服務ITO、業務流程外包服務BPO、知識流程外包服務KPO等。

BPO：業務流程外包是指企業將自身基于信息技術的業務流程委托給專業化服務提供商，讓他擁有管理和控制選定的流程，且這些業務是基于已詳細定義好，和可測量的方法來執行的。被外包給外部服務提供商（ESP）的業務流程實例包括物流、采購、人力資源、財務會計、客戶關系管理等。

ITO：信息技術外包是指企業將其IT系統的全部或部分外包給專業的信息技術服務公司。企業以長期合同的方式委托信息技術服務商向企業提供部分或全部的信息功能。 常見的信息技術外包涉及信息技術設備的引進和維護、通信網絡的管理、數據中心的運作、信息系統的開發和維護、備份和災難恢復、信息技術培訓等。。

KPO：知識流程外包是指知識產權的研究和工作、產權和財務、analytics、市場研究和數據管理和規定制訂等外包業務。KPO不對客戶作出建議和推薦，只提供一些選項（options）；具有最高的附加值。

其中，職業院校所開設的服務外包專業，主要以培養BPO和ITO人才為主。由于KPO所提供的服務內容高端化，與職業院校培養的人才方向有所出入，因此目前開設該方面專業的職校較少。

三、職業院校的服務外包專業教學模式

1、專業建設

作為新開設的專業，首要的就是專業建設，第一步一定要好走穩才能為后續發展打下堅實的基礎。

1）課程設置

專業開設的課程是以教育要求為指導，就業需求為導向，主要分成四大類課程。

第一類，專業技能類課程。主要以計算機技能類課程為主，培養學生熟練使用各類計算機軟件，信息網絡和編程工具。根據培養層次不同合理分配課程課時。例如我校有開設文字錄入、計算機輔助設計、圖形圖像設計、計算機網絡、計算機程序設計等課程。

第二類，外包語言、文化課程。由于服務外包行業是全球化的行業，學生今后就業的公司大部分都是接收國外的業務包，處理相關信息。因此，學習語言和國外的文化習慣就成為必須。我校主要開設有英文、日文、美國文化、日本文化與交流等課程。其中由于英語為國際通用語言所以為必修課程，而日語由于語言構成以及日文漢字與中文相通，很多國內外包公司都是以日本公司的發包業務為主，所以日語也是學生學習的重點。另外開設國外文化的選修課程，也可以很好的幫助學生在今后的工作中了解業務內容，并與國外客戶交流。

第三類，職業技能課程。這類課程是服務外包課程的重中之重，主要通過BPO實訓課程，和ITO實訓課程對學生進行全面訓練。

第四類，職業素養課程。主要培養學生的責任感，團隊學習能力，人際交往能力等。開設的相關課程有：就業指導、法律、文明禮儀等。

2）師資培養

學生的教育者是教師，教師自身的業務能力很大程度決定了所培養學生的職業水準。而對于新專業來說，教師之前的專業知識，技能經驗明顯是不足的。因此，我校堅決采用了“請進來”、“走出去”兩種最直接的方式對新專業的骨干教師進行培養。

首先，“請進來”是指聘請企業資深業務人員進入學校直接對教師進行培訓。培訓主要針對教師相對薄弱的環節進行培訓，包括：外包業務的知識、技能、規范、流程、經驗技巧以及外語知識等，盡可能做到全面并且深入。

然后，“走出去”是指派遣教師直接進入服務外包企業進行頂崗實習，在實習的過程中，直接了解當前服務外包企業的實際情況，掌握接包業務的實際操作流程，學習與發包商交流的技巧等。同時針對不同職位，包括：操作員、檢驗員、組長和項目經理等，進行全方位的實習體驗。

通過上述兩種手段，大幅度提高教師的專業素養，同時要求教師配合自己原有的專長，進行延展性自學，逐漸找出自己在新專業中的學科定位。

3）基地建設

服務外包專業的實時性很強，業務內容根據實際情況變化很快，這就需要學生在校期間就要了解目前社會上主流的業務種類，掌握操作方法和技巧。因此，筆者學校聘請合作企業專家擬定方案，在學校內建設了服務外包實訓中心。該實訓中心，完全仿照企業標準進行建造。無論從模式、布局、設備、規范、配備等各個方面都與企業保持一致，并通過了國外發包商的檢驗，成為合作企業的生產基地。這樣使得學生在校期間就能進行真槍實彈的訓練，完全與企業接軌。

2、學生的培養

培養學生水平的高低，是檢驗專業建設的標準。服務外包學生的培養比普通專業要求更全更高。

1）基本技能培養

服務外包人才的知識儲備必須充足，根據學校開設的各類課程對學生進行全面的教育。主要包括兩大方面：一是計算機專業技能的學習；二是外語類技能的學習。這是由服務外包的職業特點決定的，從專業建設中的課程設置中也能看出來。

2）職業技能培養

我校服務外包專業的職業技能的培訓主要由BPO和ITO的實訓課程完成，培訓地點是在實訓中心內，培訓的內容主要分成模擬訓練和實戰兩種。所謂模擬訓練是指：利用國外發包商在決定業務承接者前發的測試包，或者是企業已經完成的保密程度低的過期業務數據，用來給學生做的實訓練習。而實戰訓練要求相對較高，一般由高年級學生來完成，內容為企業接收的正式業務包的一小部分。讓學生完成后，先由教師審核后交給企業審核，再發給國外發包商。實戰訓練由于完成的是正式業務，會發給學生相應的報酬，以提高學生的積極性，引發成就感。上述業務均在實訓中心內完成，學生在進入實訓中心前都需要簽署保密協議，并且嚴禁帶入一切通訊設備，中心內部也有嚴密的電子監控設施，因此，所有數據的安全性是可以完全保障的，充分滿足企業和發包商的要求，這也是實訓中心建立的重要用途之一。

3）職業素質培養

服務外包行業所需要的專業人員，不僅要有相當的業務能力，同時也需要具備高水平的職業素質。我校在學生職業素質培養方面主要注重以下幾個方面：責任感、學習能力、團隊合作能力，這三方面的素質在服務外包行業中具有非常重要的意義。

責任感是基礎。服務外包對于生產成果的品質要求非常之高，數據的正確率往往要求在99.8%以上，這就需要完成業務的操作員和負責質檢的質檢員具有高度的責任感，保證成品的質量。

學習能力是要求。由于服務外包的業務內容涵蓋非常廣泛，變化速度也非?？?，在校期間學生接觸的外包業務類型非常有限，這就要求學生具有相應的學習能力，在接觸新型業務時候能夠迅速接納吸收并且上手操作。

團隊合作能力是根本。服務外包行業所需要的是團隊協作共同完成項目，單兵作戰是不可能的，因此要求業務人員緊密合作同心協力完成任務。

3、校企合作模式

無論從專業建設還是學生培養來說，企業和學校的合作是必不可少的。學校培養專業人才需要企業的資訊、建議和幫助。而企業的發展需要學校專業人才的輸送。服務外包專業更是如此，無論是實訓基地的建設，還是學生實戰訓練的內容，我校都得到了企業的大力支持，同樣，我們培養的專業人才在進入企業后也發揮了不可或缺的作用。

綜上所述，我們可以清晰的看到服務外包的教學模式，是以就業為導向，以企業要求和市場需求為根本的教學，真正實現了“企業化的職業教育”。

參考文獻：

[1]《構建校企合作人才培養模式的實踐與探索》 李忠華 中國職業技術教育 2006。