淺談電力企業營業廳服務的改革

張志雄

摘要：隨著改革開放的不斷深入及全面深化改革步伐的加快，電力企業的改革也是勢在必行的，因為電力行業是國家重要的行業領域，關系到國計民生的各個方面，其發展的狀況和水平對國民經濟的發展及社會的穩定有著重要的意義，承擔著更為重要的社會責任。電力企業營業廳服務的改革更是決定著其發展的速度和水平，因此電力企業營業廳服務的改革有著重要的現實意義。

關鍵粗：電力企業 服務 改革

中圖分類號：F407文獻標識碼： A

一、電力營業廳服務進行改革的理念

（一）提高企業一線服務人員的服務意識，要在服務手段上不斷進行創新和完善。服務水平的提高不是某個人或者某一個供電所能完成的，需要全方位來進行，建立一個系統化的服務體系。服務也是一個系統化的概念，因此還要對其進行具體的分工，做到人員之間相互配合與溝通。因此這就對服務人員有了更高程度的要求，提高服務人員的服務理念，在充分尊重客戶的基礎上盡可能實現服務的細致化和專業化，只有這樣才能為客戶提供真正的優質服務。

（二）對電力營業廳的服務進行改革的關鍵就是要以市場為指導，做到與顧客的需求相一致，充滿滿足顧客的需求。企業只有這樣才能不斷提高自身的信譽和形象，取得更大的進步和發展，在獲取利潤的同時，也給顧客留下美好的印象?？偠灾?，電力營業廳的改革在于其服務的改革，電力營業廳服務的改革就要以市場為本，堅持顧客優先的原則來進行。

(三）要不斷創新服務的類型和方法，時刻堅持以顧客為工作的重點，切實為顧客考慮到細節的服務事項。原因有下面幾點，首先，隨著我國市場經濟的進一步發展，市場競爭更加激烈，其中服務是企業之間競爭的關鍵點，因此要不斷創新服務類型和方法，以優質高的服務取信與客戶，贏得市場。其次，電力企業的興旺發達程度在很大程度上取決于顧客的消費狀況，如果企業失去了客戶的支持和信任，是沒有發展的動力的。

二、提高電力營業廳服務水平的措施

（一）加大工作人員服務意識的培養力度

微笑其實是一種服務意識，只有把意識提高了，才會做到真心的微笑、真誠的服務。有句俗話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑不僅僅只是一種表情的展示，更多的則是打開人與人之間交流的通道?？蛻暨M門的時候，一個微笑表達著“您好！有什么可以為您服務的嗎？”，客戶離開的時候，一個微笑表達著“請您慢走”，陽光般的真摯笑容會讓人眼前為之一亮，備感親切。只有真誠服務客戶，把客戶當成自家人，發出的微笑才是最自然最美的。只有做到“服務在我心中，質量在我手中”，才會更好地服務于社會，服務于廣大客戶。作為一名營銷服務人員，無論在何時何地都要保持熱情的服務，設身處地的為客戶著想，滿足客戶不同的需求，細心地傾聽客戶實際遇到的問題和要求，同時也要懂得如何運用服務溝通的表達技巧將壓力舒緩、矛盾化解，達到客戶滿意。

（二）不斷努力提高服務人員的業務水平，對服務行為進行規范化管理。

服務人員不僅僅具有責任心和努力就能夠把服務工作做好的，還要不斷加強自身的學習，對業務做到盡可能的熟練，掌握扎實的理論基礎，這樣才能夠更好的為顧客服務，提高服務水平，讓顧客滿意。除此之外，服務人員要積極主動去服務，不能被動的去回答問題，這樣會贏得顧客更大的好感。

（三）創新服務的方式

1．制定出詳細的服務規范以及評價的標準。

要積極同客戶進行溝通，聽取顧客的意見和想法，盡最大努力去滿足顧客的要求，不斷提高服務的質量，健全服務的保障體系，推出“經理接待日”工作制度，接待客戶，回答咨詢，處理投訴等；實行“首問負責制”，暢通內部工作流程，變每名員工為服務人員，每部電話都是咨詢、投訴電話，實現客戶的投訴“到我為止“實行窗口人員“一站式”服務”、以及限時服務制；通過系統性、實用性、操作性較強的制度，把優質服務和創建工作貫穿到供電營業服務工作的點滴之中，為提高公司的整體服務水平建立了制度保障。

2．做好服務工作的分配，實現服務方式的科學轉化。供電公司可以建立大客戶誠信檔案，將大客戶按誠信程度和用電性質進行逐級劃分，再根據重要程度進行細分，將客戶分別按“鉆石”、“鉑金”、“白銀”三個層次實行差異化服務。鉆石客戶享有專職客戶經理服務、業務辦理快捷服務、停電預知服務、業擴報裝優質服務、供電投訴上門處理服務、定期上門走訪服務、和客戶聯誼增值服務。鉑金客戶享有停電預知服務、業務辦理快捷服務、業擴報裝優質服務、定期上門走訪服務和客戶聯誼增值服務。白銀客戶享有停電預知服務、定期上門走訪服務和客戶聯誼增值服務。

3．對供電所的基礎設施進行完善。例如，可以在供電所內安裝對服務評價的設備，加強服務監控等；有時候當供電所內客戶辦理業務較多的時候，會出現排隊的情形，此時可以在營業所內設置休息區，通過智能排隊的方式來為顧客提供優質便捷的服務。

4．服務水平的高低更多的時候是體現在細節上的。據調查顯示，在細節上提供的服務往往更能打動客戶，給客戶留下美好的印象。所以，營業廳的工作人員應當不斷進行探索和研究怎么樣才能在服務的細節上打動顧客，無論對于自身發展而言，還是顧客的滿意程度來說，這樣做都有著重要的意義。例如，推行微笑服務，一對一的服務模式等都是在細節上提高服務水平的措施。

三、結語

隨著我國市場經濟的不斷發展和完善，電力市場的競爭也更加激烈，客戶的需求檔次也進一步提高，這種需求更大程度是體現在服務水平上。供電所作為最基層的供電單位，供電企業服務水平的高低更多是體現在供電所的服務之上的，所以對供電所服務進行改革有著重要的意義。本文的主要內容就是圍繞“如何對電力企業供電所的服務水平進行改革”而展開論述，希望對實踐有一定的參考價值，對供電所的服務進行改革應當按照“優質、方便、規范、真誠”為指導思想，充分考慮到顧客所求，贏得顧客的信賴和好評，發揚主人翁精神，體現“為人民服務”的宗旨。

參考文獻：

[1] 周敏.電力短缺市場與客戶導向服務的研究[D].浙江大學,2013.

[2] 薛紅.鞍山供電公司服務質量管理研究[D].華北電力大學(北京),2012.