某供電公司實施階梯電價的優質服務策略分析

張瑜

【摘要】“優質服務”是營銷管理工作的核心，因此，需要提高服務意識，激發居民選擇綠色，安全的電力產品，并完善服務內容、業務流程，重視市場分析和預測工作，提倡以客為尊、用戶至上的觀念。

【關鍵詞】供電公司；服務策略；形象分析

中圖分類號：F407文獻標識碼： A

1 電力優質服務策略

1.1了解用戶的服務要求

供電公司需要特別清楚居民對服務的需求。居民雖然不是電力方面的專業者，但是他們也需要優質的服務，這些優質服務包括報裝的受理服務、信息服務、咨詢與查詢服務、抄表與維修服務、上門收費或者銀行代收、代扣服務、安裝服務、代理維護服務、故障維修服務和緊急服務以及其他能源方式電器的選擇服務、社會服務、特殊服務(如選擇不同的參數，來提供多條回路以保證及時、安全供電等)。

1.2確定服務組合策略

服務組合包括服務項目、服務項目的價格(可能是免費)、服務場所、客服人員、服務流程的受理、服務手段、有形展示、促銷手段(包括社會承諾、廣告、政府政策、電力產品宣傳、公共關系、供電公司宣傳)等。

(1)服務項目。供電市場中供電公司應向居民提供的服務項目要予以明確，例如便捷服務、銀行代收以及代扣服務、安裝服務和緊急服務、信息服務和特殊服務等內容。

便捷服務要從方便客戶出發，只需簡單程序和操作就能快速響應并滿足居民的用電要求，合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電的次數和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對居民的連續供電。主動向居民推出多種用電付費方式，讓居民自由選擇，這樣才能滿足居民對電力的多種需求?？赏瞥龆喾N付費方式讓居民自己選擇，例如電話付費、銀行自動轉帳、電子貨幣付費等方式，盡量為客戶提供周到、方便、快捷的服務，滿足不同客戶的需要服務項目的價格。在區分領域與企業的服務時，價格是一個很重要的“識別點”。當電力市場逐漸完善時，居民會選擇多種方式，尤其是高收入的居民，他可能會選擇電力產品，也有可能選擇太陽能、天然氣，只要有價格優勢和優質服務就可能實現。供電公司需要使用營銷策略來考慮服務項目的定價問題，這不僅僅從成本、收益方面考慮，而是根據電力市場的成熟程度來定服務項目的價格，如果在電力市場成熟時，服務項目的價格需要有競爭優勢。

(3)服務場所。目前，供電公司需要通過報裝中心、營業中心，用戶服務中心等方式來體現電力優質服務。但高質量的服務中心應是多樣化與系統化相結合。多樣化是指根據不同收入階層的群體或者目標市場來建立不同的客戶服務，如對中高收入階層的居民可以專門建立服務辦公室。系統化是指在電量、電費以及服務等方面網絡化，及時掌握動態發展，了解客戶的用電和服務情況。

(4)服務人員。供電公司要做好員工隊伍技術更新與創新。這就要求企業注重技術知識的不斷更新，不斷加強企業自身的教育培訓工作來提高企業的核心競爭力。根據企業發展和當地電力客戶的需要，通過對全體職工的不斷技術的更新培訓，通過提高整體隊伍的素質，以適應居民用電階梯電價改革的要求。

5)有形展示。包括的要素：實體環境(如電力產品的裝演、陳設、服務柜臺、電價政策、電力促銷措施、營業大廳、熱線電話燈)，提供服務時需用的裝備(如社會承諾服務的專用汽車以及專用器具等)以及其他實體性線索，如電力服務意識，電力服務人員的專用制服等。這些要素會影響客戶和社會對供電公司以及服務的評價。

6)電力服務流程。電力服務人員在服務流程的一言談和行為很重要。服務人員的表情要愉悅、態度要誠懇的服務人員，可以減輕居民排隊等待的不耐煩感，也可以平息居民在技術上出問題時的抱怨和不滿。員工做到服務要從方便居民出發，理順內部關系，簡化程序和操作，提高辦事效率，增加服務手段和服務功能，不斷開創優質服務新水平。

7)服務手段。在高信息化的時代，供電公司要多采取智能化、網絡化的服務手段與措施。

8)促銷。電力促銷不僅可以使用戶多用電，還可以節約用電，減少費用。對供電公司來說，既可以削峰，又可以填谷。

2 形象營銷策略

為了更好地推進地階梯電價的改革，電力公司必須從加強企業形象建設，通過電力商品形象、供電服務宗旨、優質服務理念以及電力法規、政策等的宣傳，在全社會和消費者的心目中，確立電力產品優質、可靠、價格合理的形象和“人民電業為人民”的企業形象，提高全社會對電力企業的信任感和對用電舒適、安全、高效、清潔的認同，增強用電的需求感，為擴大和開拓電力消費市場奠定基礎。要加強電力企業對電力商品、營銷服務和企業形象的設計，增加居民對電力商品的信任度、依賴性。

2.1設立專門機構負責企業的形象宣傳

對公司形象進行包裝設計，利用廣播、電視、報紙雜志、因特網等各種傳播媒體，刊載促銷措施，電網改造、停電檢修計劃、服務宗旨等事項，宣傳供電公司的各項便民服務措施和各項用電優惠措施，宣傳電能商品優越性，增強知識性、趣味性，使全社會能更充分地了解和認識電力商品的特點，形成品牌和累積效應。

2.2定期開展企業形象調查

注意研究和積極解決社會關心和反映的熱點問題。各級企業特別是直接面對居民的窗口單位，一定要以高度的責任心，從老百姓最關心、最迫切的問題做起。企業形象調查應委托社會調查部門進行，認真地聽取社會意見和要求，及時改進和加強工作，有針對性地開展重塑企業形象活動。對社會關心和反映的熱點問題，如農村、鄉鎮企業和居民用電的電價、電費，故障報修，電費交納方式，職工的服務態度和服務質量等問題，以解群眾之憂、排百姓之難;積極支持供電范圍內工業企業的改革和發展，尤其是對地區國民經濟發展有重大影響的重點企業，應保證供電，盡力降低供電成本，支持企業多用電、用好電，這些都有利于樹立公司良好形象。

2.3注重公司形象宣傳

1)利用廣播、電視、報紙、雜志、因特網等各種宣傳媒體，印制各類型的宣傳手冊，對電力商品進行有重點的宣傳，在客戶中形成宣傳的累積效應，引導公眾充分了解和認知電力商品的優越性，增加消費欲望。

2)積極參與贊助社會公益活動，如支持希望工程、販災等，以實際行動幫助群眾解決困難，使社會感受到電力企業強烈的社會責任感。

3)定期召開新聞發布會、消費者交流會、社區展覽會等活動，與居民進行交流，擴大企業影響。同時注重擴大宣傳范圍，把宣傳工作做到各區縣，尤其注重對廣大農村居民的宣傳引導，通過送宣傳品下鄉、送優質服務下鄉、組織參觀電氣化村的形式，積極引導農村的電力消費，打開農村居民用電的廣闊市場。

2.4轉變工作作風和工作方法，樹立公司良好的服務形象

1)加強行風建設，端正行業作風，在行動上要改變以往“人求于我”、“坐等上門”的工作作風，不僅主動增加服務的項目，提供主動、優惠服務，而且實行業務公開，自覺接受群眾的監督和檢查，以高標準的服務培養良好的行業作風，樹立嶄新的公司形象。

2)轉變工作方法，不僅要變“用戶找電”為“電找用戶”，千方百計讓居民早用電、用好電，而且在積極主動服務的基礎上，盡可能地推出對公司和居民雙方受惠的服務項目。

3)加快發展，樹立一流公司形象，培養企業文化。加快公司發展，樹立經營管理一流、技術水平一流、職工隊伍素質一流和經濟效益一流的公司形象;積極總結和提煉既具有時代精神、又包括電業優良傳統、還具有公司特色的企業精神，使之成為激勵、凝聚職工精神動力，培養和造就一批體現企業精神的個人和群體，在企業文化建設上取得成就。

3 小結

綜上所述，供電公司實施居民階梯電價的營銷對策包括：階梯電價宣傳策略、價格策略、不同收入階層消費者的差異化營銷策略、針對其他相關替代能源的營銷策略、電力優質服務策略以及形象營銷策略等來獲得社會各界對實施居民階梯電價的理解和支持。

參考文獻

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