營業窗口實操速成手冊的建立與應用

摘要：為提升供電營業廳隊伍素質、保持高水平服務，筆者根據多年服務于一線窗口的經驗，編制了《營業窗口實操速成手冊》。該手冊可用于指導營業人員的日常營業工作，輪崗換崗的工作交接，新上崗人員的業務培訓。通過該手冊的應用，不斷提高窗口營業人員的服務意識和服務能力，提升客戶滿意度，實現國家電網公司“你用電、我用心”服務宗旨。

關鍵詞：快速入門實操提升服務 客戶滿意

中圖分類號：G353文獻標識碼： A

0引言

全面建成小康社會的外部形勢給供電服務帶來了較大挑戰，日趨嚴格的社會監督監管給優質服務提出了更高要求，公司“大營銷”體系建設的不斷深化對營銷運營管控提出了更高標準。供電企業的窗口單位，是為客戶提供零距離服務的一個場所，是電力企業與客戶之間溝通的橋梁，是供電轄區集中的客戶服務平臺，它不僅擔負著電力業務的咨詢、查詢、受理、變更、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此供電營業廳作為對外服務的窗口前沿，如何在這樣的內外部形勢下提升窗口人員的技能水平，成為一個重要而緊迫的課題。另供電窗口應充分利用平臺優勢，為企業內、外部客戶提供優質服務。東亭營業廳以提升隊伍素質、保持高水平服務為主題，提出了《營業窗口實操速成手冊的建立與應用》這一課題。

1 手冊資源：從“閉門自修”到“一體共享”

優良的服務禮儀，嫻熟的業務技能，需要不斷地積累與磨練。營業三班的每一位員工都有一本“口袋筆記本”，員工會將工作中的難點和重點、各自崗位的營銷系統操作方法、新的政策法規、上級文件精神等記錄下來，以備平時查閱學習，同時促進良好學習習慣的養成。

班組發現，這樣“閉門自修”的學習只能保證員工對自己崗位的熟悉和精通，對于其他崗位依舊存在盲點。為了培養一崗多能的高素質人才，班組今年提出創建知識庫共享平臺。各崗位人員將平時搜集到的相關業務知識、各崗位營銷系統操作流程、服務過程中的重點和難點、新的政策法規加以總結和提煉，并且每四個月編制一次本崗位備忘錄，班組將各崗位備忘錄再次加以總結和提煉，匯編成庫，收入管理平臺，建立班組客戶服務動態技能培訓知識庫共享平臺，即營業窗口實操速成手冊。該手冊將業務服務工作細分為業擴受理、雜項受理、竣工報驗、居民收費、業務收費、增值稅開票、檔案管理、機動工作、咨詢或投訴等9大領域28個項目。手冊的編制采用圖文并茂的方式，用規范的圖片輔以文字說明，詳細闡述了各業務工作營銷系統操作流程及步驟，使其成為班組其他成員的操作幫助文檔，便于其處理實際問題時進行查閱和借鑒，這一方法解決了班員日常工作理論和實際脫離的問題，確保業務員全面掌握技能，任何人員面對崗位的變動，都能馬上進入工作狀態，連續高效地完成工作。

2 手冊特點：從“快速入門”到“動態維護”

《營業窗口實操速成手冊》的顯著特點是任何一位新進員工通過學習手冊都能實現“快速入門”。手冊詳細地講解了新進業務員必須掌握的營業基礎知識，使業務員可以很快熟悉并掌握營銷系統的基本操作，并以實例的形式穿插來重點提示對業務受理、系統應用中容易出錯的知識點，通過提示、注意等形式醒目地羅列出來，以免業務員在實際操作中再度出現這樣的錯誤。

班組還利用例會、民主生活會等時機，定期組織班組員工對手冊中的業務內容、受理流程、受理所需資料、注意事項、補充業務文件等進行核對及梳理，同時做到及時更新及時補充，在工作中促進員工提升專業技能。為確保實操手冊準確性，班組還定期將手冊交相關業務主管審核、認可，經過充分地討論、分析、實踐，才全部完稿。在手冊的編寫過程中，班組成員互相探討、互相學習，技能水平有了很大提高。

3 手冊應用：從“各自為政”到“角色互換”

為了充分發揮手冊的作用，將員工所學理論知識與崗位操作融會貫通，班組還試行“角色互換”這一全新的管理模式?！敖巧Q”就是以相互熟悉業務、相互轉換角色、共同推動工作為目的，在班組實行輪崗換崗制度，引導員工跨崗位了解掌握班組各項業務流程，通過換位思考，不斷增進對本職崗位工作特點和要求的認識，從而更加有效地改進工作。

輪崗換崗制度每隔四個月實行一次，通過組織培訓，結合實踐，員工不僅能將手冊學會，更能將其學通、學精，融會貫通，并全面應用于實踐?；顒娱_展以來，班組每個員工至少掌握了兩個崗位的業務流程，成為了不折不扣的“多面手”，有效杜絕了某個崗位人員因特殊原因不在崗而延誤工作開展的情況。此外，深度體驗的“角色互換”使班組人員由以前每天被動的去完成交付的任務，變成主動積極的關心本班各項工作，使班組人員之間互相體諒，互相關心，使班組形成了一個真正意義上的和諧班組。

同時，營業三班要求業務員與業務員之間實行工作互保，做好交接工作，將不懂的問題記錄下來，互相交流、現場培訓，若確有解決不了的問題，必須在第一時間請教公司相關部門，通過這種對工作中的疑難問題進行收集，集思廣益，做好應用知識的培訓。通過勤奮好學，讓大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進業務學習成效，形成一種良好的學習氛圍。要讓員工們不僅業務操作嫻熟，業務知識面廣，而且服務態度和藹可親。

全面實現業擴報裝、業務收費和服務的閉環管理，服務鏈變得更加便捷、暢通、高效，讓客戶已不再滿足于用上電，而是如何能用得好、用得滿意、用得放心?供電營業窗口是電力企業優質服務的“排頭兵”，關乎著電力企業的發展，因此，必須用優質服務贏得市場，讓微笑充滿整個電力市場，真正實現了“零投訴”，獲得廣大電力用戶的一致贊譽。

4結論

《營業窗口實操速成手冊》直觀地告訴業務受理員優質服務要做什么、怎么做，使服務有標準，操作有技巧，參考有內容。并通過角色互換、組織培訓，提升班組成員業務技能和工作能力，提高班組工作效率，使班組的工作流程更適應現代形勢下對班組各項工作精益化管理的要求。在員工當中必須樹立“服務”之理念。隨著社會的進步，企業的發展，強化服務是電力企業市場營銷和生產運作管理的必經之路和永恒主題，更是電力企業健康發展的生命線。

【參考文獻】

〔1〕《國家電網公司供電服務規范》

〔2〕《國家電網公司供電客戶服務提供標準》 (Q/GDW581-2011)

〔3〕《國家電網公司供電服務質量標準》（Q/GDW403-2009）

〔4〕《國家電網公司“三個十條”》

〔5〕《江蘇省電力公司營銷服務行為規范手冊》營業廳分冊

〔6〕《江蘇省電力公司業擴全過程管理實施細則》

〔7〕《供電營業規則》

作者簡介：

劉天怡（1988.08—），女，江蘇無錫人，本科，助工，曾榮獲江蘇省用戶滿意服務明星，“五一勞動獎章”等諸多榮譽，工作在營業窗口，現為無錫供電公司客戶服務中心業務受理員。