無償獻血人性化服務的探討

【摘要】以獻血者為中心，“以人為本”，提高血站自身的人性化服務意識和水平，無償獻血人性化服務已越來越成為血站工作人員關注的問題之一。營造人性化的獻血設施及環境，提供人性化的獻血服務流程，實行人性化的獻血服務措施，如提供一條龍服務，更換獻血紀念品，保護獻血者的隱私，開展健康教育，設立服務承諾制，建立不合格獻血者告知制度，制定征求意見表和獻血回訪制度，建立無償獻血返還制度，不斷提高服務水平，保證本地區臨床醫療急救用血，使無償獻血工作得以持續、穩定、健康發展。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.25.141

作者單位：351100 福建省莆田市中心血站

Humanized Service of Voluntary Blood Donation

ZENG Xiaoyan　WENG Jianfeng　　CHEN Liqin　Blood Center of Putian City，Putian 351100，China

【Abstract】

Taking blood donors as the center，“people-oriented”，improving the humanized service consciousness and level of blood center，humanized service of voluntary blood donation has increasingly become one of the blood center staff concern. To create a humanized blood donation facilities and environment，provide humanized blood donation service process，implement humanized service methods，such as providing one-stop service，changing blood donation souvenirs，protecting the privacy of blood donors，implementing health education，establishing service commitment system，establishing unqualified blood donors inform system，making the comments and blood donation visit system，establishing voluntary blood donation return system，continuously improve service level，so that ensuring the clinical medical blood supply of the local area，making the voluntary blood donation work can be sustainedly，stablely and healthy developed.

【Key words】Voluntary blood donation，Humanized，Service

我國獻血工作起步晚，基礎差，隨著我國經濟水平、社會道德理念及公民素質的逐步提高，我國的獻血工作也與世界上很多國家一樣，也從個體獻血、義務獻血階段逐步過渡到了無償獻血這一階段 ［1-3］。隨著近年來無償獻血工作的推廣及普及，以獻血者為中心，“以人為本”，提高血站自身的人性化服務意識和水平，無償獻血人性化服務已越來越成為血站工作人員關注的問題之一。人性化服務是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務模式。因此，探索出一套完整的無償獻血人性化服務模式，建立一支長期有效的固定獻血者隊伍，使無償獻血工作得以持續、穩定、健康發展，就顯得尤為必要。

1　營造人性化的獻血設施及環境

中心血站采取花園式布局，在道路兩旁及綠地區域實施綠化；在大樓一層大廳內放置各種綠色盆栽。中心血站門口清晰放置一個無償獻血流程圖示，大廳墻上顯示屏自動播放有關獻血對人體健康的好處、獻血條件及獻血前后注意事項等內容，大廳咨詢服務臺上有關于無償獻血服務的小冊子，介紹獻血科普知識及獻血后的關愛服務、親屬及本人的血費返還等內容。獻血等候區、休息區提供熱飲、小點心，及配備電視、報紙、雜志等，更貼近家庭化的服務設施配置，給獻血者以家的感覺。

街頭采血車車體美觀大方，車輛布局合理、設施舒適、寬敞明亮，采取間隔布局，滿足體檢咨詢、采血、休息和保密咨詢的各項業務需求。此外，獻血車內還提供便民老花鏡、雨傘、突發小外傷處置等便民設施，方便獻血者。

2　提供人性化的獻血服務流程

為實現無償獻血一站式服務，從方便獻血者的角度出發，對科室進行優化、整合，實行統一管理，減少科室間交叉環節，避免科室間脫節，從而減少不必要的工作環節，提高獻血服務工作效率，優化獻血服務流程，使業務流程更具人性化。

本著以獻血者為中心，“以人為本”，“就近獻血”的原則，開設的街頭采血車可方便獻血者就近獻血，實行填表與體格檢查、采血與血液初篩、就餐與發證同時進行的方式 ［4-5］，使獻血者的等候時間得到縮短，并能夠降低獻血反應率，提高獻血者的滿意度 ［6］。

3　實行人性化的獻血服務措施

3.1　提供一條龍服務

為方便獻血者盡快獻血，開設了獻血咨詢服務臺以便于接待、引導獻血者，耐心解答獻血者提出的問題，對待獻血者一視同仁，禮貌待人，提供熱情周到的服務與協助。同時，提供獻血流程圖及科室位置示意圖，科室位置布局合理，科室名牌標識清晰、醒目、易見，及提供準確的箭頭指示下一步科室位置，方便獻血者盡快完成獻血舉措，從而避免獻血者盲目尋找科室而浪費時間、精力。

3.2　豐富獻血紀念品

根據不同時令和季節，為獻血者提供適合該季節和時令的紀念品，如夏季雨水多，贈送給獻血者雨傘、雨衣；冬季天氣寒冷，贈送給獻血者保溫水杯；元旦節前贈送給獻血者專門印制的有關獻血知識的掛歷及紀念郵票；假期贈送給獻血者旅行小包等，讓獻血者感到溫暖和尊重。

3.3　保護獻血者的隱私

對獻血者進行體檢和化驗時，要做到一對一，有效保護獻血者隱私 ［7］。據國家衛生部頒布的《獻血者健康檢查要求》，嚴格把關乙肝、丙肝、轉氨酶、HIV、梅毒的檢測 ［8-9］，對于不符合獻血要求的獻血者要認真、耐心地解釋原因，對獻血者的個人資料、檢測結果等隱私嚴格保密。

3.4　開展健康教育

在一樓大廳咨詢服務臺上有關于無償獻血服務的宣傳冊，獻血者可免費索取，同時大廳顯示屏自動播放有關獻血對人體健康的好處、獻血條件及獻血前后注意事項等內容。獻血等候區、休息區為獻血者提供熱飲、小點心，及配備電視，報刊宣傳架，內放獻血相關報紙、雜志及宣傳冊等，做好獻血宣傳工作。

3.5　設立服務承諾制

工作人員應嚴格按照操作規程做好獻血者體檢、咨詢、血液采集工作，使用采血器材均符合國家相關標準的一次性醫療用品。認真指導獻血者填寫健康征詢表，對于獻血者的咨詢要予以重視，告知獻血條件、注意事項及隱私保密，不斷提高獻血服務質量，規范獻血服務行為，做好獻血中的工作，從而吸引更多的獻血者前來獻血。

3.6　建立不合格獻血者告知制度

不合格獻血者告知內容因告知方式的不同而不一樣，確定由經系統培訓并授權的體檢醫師來告知不合格獻血者，并且幫助不合格獻血者理解告知的意義，并提供心理幫助和健康指導等服務。

3.7　制定征求意見表和獻血回訪制度

采血結束，工作人員征求獻血者對工作和服務的意見，并且對出現獻血反應者進行回訪 ［10-13］，指導用藥及處理方法。在對獻血者進行回訪時，工作人員還征求獻血者對獻血工作的意見和建議，并做好反饋，參考獻血者提出的合理化建議，不斷改進及提高獻血工作和服務水平。

3.8　建立無償獻血返還制度

據有關無償獻血政策，獻血者本人可無限量免費用血，其直系親屬可免費等量用血 ［14］。加強無償獻血返還服務 ［15］，最大限度地為獻血者提供方便、快捷的服務，及時為獻血者及其直系親屬辦理免費用血手續。

綜上所述，不斷提高獻血工作服務水平，以人為本，提供人性化服務，才能提高獻血者滿意度，獲得獻血者的廣泛好評，確保本地區的臨床醫療急救用血，使無償獻血工作持續、穩定、健康地發展。