護士在護患糾紛中的心理應激與對策

【摘要】 目的 探討護士在護患糾紛中的心理應激與對策。方法 分析護患糾紛發生的原因及糾紛中護士的心理應激反應和對策，認真檢查和反省工作中的過失與不足。結果 積極采取預防對策，通過加強與患者及其家屬的有效溝通，可改善護患關系。結論 通過培訓學習提高護士業務水平，增加心理應對能力，從真正意義上降低護患糾紛的發生率。

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.01.026

作者單位：012000 烏蘭察布市中心醫院內分泌科

Psychological Stress and Countermeasures of Nurse in the Dispute of Nurses and Patients

CHEN Liping (Endocrinology department, Wulanchabu city centre hospital, Wulanchabu 012000, China)

[Abstract] Objective To study the psychological stress and countermeasures of the nurse in the dispute of nurses and patients. Methods Analysis the reason causing disputes and disputes in the nurse of mental stress reaction and countermeasures, serious examination and reflection of negligence and relationship. Results Actively take preventive measures, by enhancing effective communication with patients and their families, can improve the relationship between nurses and patients. Conclusion Through the study of training operation level of the nurses increase coping ability, from the truly reduce the occurrence of the dispute of nurses and patients.

[Key words] Dispute nurses and patients, Psychological stress, Countermeasures

近年來，由于多方面的原因，使得護患糾紛的發生率明顯上升。在護患糾紛的發生原因中，護理過失是其中不可忽視的一項重要原因 [1]。護理過失的發生，不僅影響了醫院的聲譽，也給護士造成嚴重的心理壓力，作為護理人員應規范護理行為，正確對待糾紛的發生，分析原因并吸取經驗和教訓，對護患糾紛中，每位護理人員不同的心理應激，進行針對性的解決處理，這樣才可使得護理質量得到有效的保障 [2]。

1　在護患糾紛中護士最常見的過失事件

在發生護患糾紛后，護士最常見的心理應激反應包括：（1）心理恐懼與驚慌。在發生護理差錯后，護士常常擔心患者與家屬會對自己產生不滿，甚至出現行為傷害。擔心自身的前途發展受到一定的影響。她們易出現焦慮、恐懼心理。（2）心情抑郁與失望：部分護理人員雖有過硬的專業知識及技能，但其心理素質卻欠佳，尤其現在大部分年輕的護士，其大多為獨生子女，在家中備受嬌慣。因此在出現護患糾紛后，常常感覺委屈，郁悶。且在糾紛發生后，若得不到領導、同事及家人的及時關懷和幫助，則感到工作壓力大、前途無望，可引起自控力減退、精神渙散。而優秀的護理人員應保持冷靜、積極配合的心態，積極尋找主、客觀因素，認真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經驗及教訓杜絕外界一切不良因素的干擾，以良好的心態面對今后的護理工作。

2　針對護士不同的心理應激應采取的對策

盡快解決護患糾紛：對于發生的護患糾紛事件，護理負責人首先應端正自我態度，能夠積極面對事件的發生，做到不回避、不否認。對事件發生的緣由、經過進行詳細的了解，詳細聽取患者與家屬的申訴，并與當事護士核實進行事件核實，保障事件發生的真實性。

2.1　端正自身服務態度

若引發護患糾紛的原因在于護士的責任心不強或職業技術水平問題，護理人員應勇于承擔自身的過失，對自身在護理過程中造成的不良事件向患者勇于承擔責任，及時向患者進行賠禮道歉，端正自身后期的服務態度。賠禮道歉將成為醫方侵權承擔責任的一種方式。

2.2　以法律手段維護自身的合法權益

若患者或其家屬出現無理取鬧情況，院方應積極進行干預，做好患者及其家屬的思想工作，但院方也不能一味的對其進行遷就，毫無底線。只有進行公正公平的處理，才可使得護理工作能夠有序的進行下去，而并非一味的忍讓，屈服。護理人員應當學會以法律手段維護自身的合法權益，學會利用法律途徑處理事件。

2.3　積極穩定護士的情緒

在護患糾紛發生后，護理人員心理因素復雜。極易產生恐懼、憤怒、委屈、遷就或悲觀心理。因此在糾紛發生后，護理管理者應盡快與護士進行交流溝通，避免護理人員在事件發生后帶著情緒去為他人進行護理，以降低二次糾紛的發生率。

2.4　促進及培養醫務人員的溝通技巧

好的溝通方式能夠有效提高護理質量，減少某些不必要的糾紛事件，拉近護患距離，降低患者的投訴率。同時，良好的溝通可利于護士去滿足患者所需，對患者疾病的康復具有良好的促進作用。

2.5　護患溝通具有一定的風險性

若溝通尺度不當，則極易引發糾紛。往往導致醫療機構花費大量的人力、物力、財力，給醫院造成負面影響。因此在溝通過程中，院方應注重交談氛圍，注意自身的說話語氣，應表達出對患者的關愛之情，緩和糾紛過程中的尷尬氣氛。

2.6　加強護士的綜合素質

加強護士的綜合素質，可有效降低護士在護理過程中出現的技術性差錯，這對避免護患糾紛具有重要的意義。院方應積極開展對護士的工作監察，定期對護理人員的基礎理論、基礎知識、基本技能、溝通技巧進行考察，進而提高護士自身的綜合素質，正確處理人際關系。

2.7　嚴格要求自己

每位護士應具備良好的職業道德，在護理過程中，能夠不摻雜個人私念，積極奉獻，端正自我形象，以醫德規范自我行為，認真履行自我工作職責。

醫學及醫務工作者行為具有特殊性，因此在處理臨床的護患糾紛時，首先應考慮到這一特殊性質，在實際事件發生中，可參照《醫療事故處理條例》，對護患關系進行良好的處理 [3]?？杉訌娮o理文書質控，在醫療事故爭議訴訟中實行“舉證責任倒置”，即醫療機構就醫療行為與患者損害之間不存在因果關系，即不存在醫療過錯承擔舉證責任，病歷資料是法定的證據資料。而護理文書如體溫單、住院首次護理記錄單、護理記錄單、手術護理記錄單等又是患者病歷中的重要客觀資料。

護士在臨床護理中，難免會出現一定的差錯，而引發某些護患糾紛。在糾紛過程中，護士的心理應激反應千變萬化。作為一名合格的護理人員，首先需調整自我心態，學會以正確的態度去處理糾紛事件，能夠公正、公平的去找主、客觀因素，對自我工作差錯進行良好的反省，從工作失誤中去找尋自我的不足，能夠以謙遜的態度接受他人的意見，調整自我心態，積極樂觀的做好自身的護理工作是每位護士義不容辭的職責。