實施精細化管理提高骨科病房護理服務品質

【摘要】 目的 通過精細化管理的實施提高骨科病房護理服務品質。方法 應用PDCA管理循環監控，強化優質護理服務，將精細化管理運用到骨科病房護理服務實踐中。結果 實施精細化管理能使護士更好地為患者服務，提高護理服務意識和操作技能。結論 精細化管理能提高護理人員工作能力，提高患者滿意率，改善護患關系。

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.107

作者單位：536000 廣西壯族自治區北海市中醫醫院

Improve the Nursing Service Quality in Orthopedic Ward by Detailed Management (DM)

CHEN Yanfang SHEN Kexiu (Hospital of traditional Chinese medicine in Beihai, Beihai 536000, China)

[Abstract] Objective Through the implementation of the DM improve the orthopedic ward nursing service quality. Methods The application of PDCA management cycle monitoring, to strengthen the quality of nursing service, the DM applied to the practice of orthopedic ward nursing service. Results The implement of DM can make the nurses better service for patients, improve nursing service consciousness and skills. Conclusion The DM can improve nursing staff work ability, improve patients’ satisfaction, improve the relationship between nurses and patients.

[Key words] Detailed management, High quality, Care services

精細化管理近年廣泛應用于臨床，其概念由科學管理創始人泰勒于1911年創立，這種管理理念依照自然界事物的發展規律，有效把控事物的發展過程，具有經濟、方便、效率高的優勢，將管理達到最優的效果，從而提升醫院的精細化管理 [1-2]。2013年6月～2014年6月將精細化管理理念運用到優質護理實施過程中，發現精細化管理在優質護理服務中起到了決定性作用。

1　資料與方法

1.1　一般資料

分析我院自2013年6月～2014年6月收治的入院骨科患者，對其行精細化管理。

1.2　護理方法

1.2.1　規律性護理 規律性護理方法，是指管理精細化、具體化、程序化、規章化、有序化、規范化以及理論聯系實際化。按照規律性化護理方式，有利于精細化管理，將管理方式與實際工作聯系到一起，在做好實際工作的基礎上將管理延伸與擴展。規律化將實際工作中的具體問題充分凸顯，具體問題落實到相關部門，做到責任到人，問題到戶，從而保證工作有規律地進行，確保工作的質量 [3]。護理工作是醫療的重要部分，護理工作環節多，每一個環節就是一個細節，加強護士工作中細節思維的訓練，使護士形成細節意識，目前護理工作量大，涉及面廣，參予人員多，且環節多，一個細微的環節出現差錯就可能造成嚴重的后果，甚至危及患者的生命 [4]。

1.2.2　注重服務細節 增強患者歸屬感　骨科老年高齡患者多，大多數患者都是在原有高血壓、心腦血管病、糖尿病的基礎上再加上骨折創傷及大手術的打擊，所以護理的難度相當大。某一細節稍有疏忽就會對患者造成嚴重后果甚至對患者造成生命危險，故工作是否細心細致，關系到患者安危和手術治療的成敗，故護士能不能做到主動關心患者，細心地觀察患者的早期、微小疾病的變化，為患者贏得最佳的搶救時機，挽救患者的生命，才是我們護理工作最終目標。所以護理效果與護理工作的精細化密切相關，護士不僅要做好基礎護理工作，同時將護理工作個體化，站在患者的角度去護理，在護理過程中體現同感心，設身處地的考慮患者的感受，從而有效提高護理效果，既讓患者感覺親切感，又讓患者感覺到歸屬感，對患者的康復有顯著意義。

1.2.3　建立關愛鏈　建立關愛鏈要將日常護理與感動護理相結合，通過感情護理，使醫生、護士與患者這三者之間形成關愛鏈。首先要對患者進行心理護理，讓患者接受患病的事實，在入院其間接受和配合醫護的治療，減少抵觸和消極、焦慮等不良情緒。感動護理要求護理人員耐心、愛心、關心相結合，使住院患者在住院期間享受到更貼心的服務。在日常生活中，也能感覺到護理人員的關心和愛心。我院實行“入院一壺水”的護理政策，入院時為患者打好一壺開水，使患者感覺到來自醫護人員的親情。日常護理與感動護理相結合，形成了立體關愛網絡，即能配合醫生進行治療，同時也能配合護理人員進行日常護理工作，使各個節點聯動，將感動護理關愛覆蓋治療過程 [5-6]。

1.2.4　人文護理管理　人文護理管理為將護理質量有效提高，形成優質的護理服務。人文護理的要點是加強護理的環節控制，將精細化優質護理落實到各個病區。同時在護理過程中對患者進行健康教育，針對患者在臨床治療中存在的問題及心中的不良情緒，對患者進行教育。通過宣傳手冊的發放、宣傳欄、組織病患交流，來提升人文護理，從而提高護理服務質量 [7]。在人文護理同時加強護理人員人力資源管理，實行護士長-責任組長-責任護士分層管理制。

1.2.5　提升護理質量　加強內部管理，形成制度，責任到人。定期監管及時發現護理工作中的問題，對于共性問題進行分析，分析是主觀原因還是客觀原因。從主觀、客觀兩個角度進行分析，提出改進措施。責任組長按照管理制度定期對相關患者進行評估，評估內容主要為護理質量，患者滿意度等。監控內容包括管控病情、生活護理、健康教育等相關護理內容 [8]。病情較重的患者安排優秀護理人員進行護理，確保每一名患者每天每班都有一名護士負責。每一位護士上班前到床邊行交接班，進入病房前先敲門，先向患者問好，再向患者作自我介紹，夜間也要落實責任人，實現全方位優質護理。

2　結果

2013年6月我院施行精細化管理，自主設計問卷調查表明患者滿意度呈逐月上升的趨勢。以2013年6～12月為例，患者的6月滿意率為95.3％，7月為96.3％、8月為97.4％、9月為97.6％、10月為97.1％、11月為97.3％、12月為98.0％；2014年1～6月滿意率分別97.5％、98.9％、99.1％、99.4％、99.6％，99.8％，在2013年6月～2014年5月實現零投訴，無護患沖突。

3　小結

精細化管理是與臨床護理實踐緊密結合的護理方法，通過本院精細化護理的落地與具體實惠，有效提高了護理人員優質護理的能力，同時提高了患者的滿意率，減少了醫患糾紛，對患者的康復及醫院的管理均有顯著性意義。本組研究分析了我院近年的護理安例，通過規律性護理、注重服務細節增強患者歸屬感、建立關愛鏈、加強人文護理管理、提升護理質量，將優質護理有效貫徹到日常醫院管理。實行優質護理增強了護士的責任感，使護士的工作更加主動及有責任感。通過加強人力管理，合理地運用了護理資源，加強患者的個性化服務，從患者的角度解決患者住院期間的各種問題，得到了全體護士的贊同與支持，同時也得到了患者及其家屬的認可。