快遞電商運營與管理專業課程體系設計研究

王兆凱 王君磊 江蘇省交通技師學院 江蘇 鎮江（212006）

引言

快遞和電子商務的快速發展，已經改變了人們的生活習慣，顛覆了傳統的商業模式，速遞業的快速發展，是電子商務發展的支撐和保障。2014年，我國的快遞量達到140億件，位居世界第一，收入2040億元，同比增長52%?？爝f行業已經成為關系百姓民生、服務生產生活、推進結構調整、點燃消費激情、促進社會就業的重要力量?？爝f行業的快速發展和美好愿景呼喚宏大的高素質的人才隊伍，李克強總理在談到電商與快遞等新業態時表示，“很愿意為網購、快遞和帶動的電子商務等新業態做廣告?！边@充分體現了快遞在我國經濟社會發展中的戰略地位和廣闊前景。開辦快遞電商運營與管理專業，提高從業者的素質迫在眉睫。

自2012年起，部分高職院校已經相繼開設了速遞服務與管理專業，但是對人才培養方案、課程體系的構建等研究依然處于探索階段。構建一個科學的課程體系，直接關系到快遞電商專業人才培養的質量

1 快遞電商典型工作崗位及能力需求分析

1.1 典型工作崗位

快遞電商專業從業人員的職業發展，一般是按照攬投員→業務營銷員→基層業務經理→管理崗位的發展通道。主要工作崗位可以分為首崗和晉升崗兩類。

首崗包括快件攬收、投遞崗，內部處理崗，呼叫中心客服崗，業務營銷崗，電商運營崗等。

晉升崗包括質量檢驗崗，業務調度崗，基層管理崗，綜合管理崗。

攬投崗的主要工作是按照要求收寄（攬收）快件，包括指導客戶正確填寫單據、驗視快件、稱重、計費、收款、開單據、封裝、將收寄的快件轉交下一環節、填制日報表。按照要求投遞快件，包括投遞前的處理，出班投遞，指導收件人（單位）簽收，處理投遞中的特殊情況快件，回班檢查，做好賬款，業務登記。

內部處理崗主要工作是處理國內（國際）特快專遞進、出、轉口郵件，包括對接收的快件進行驗視，國際快遞郵件報關和報檢、與下一環節的交接工作，每日業務單式的填制。

呼叫中心客服崗的主要工作是處理客戶咨詢、辦理業務申請、投訴、查詢等服務，包括對快件攬收員下工單，指引攬收員上門攬收，對錯誤的攬收信息進行核實與更正，催促投遞員投遞，完成相關信息管理等。電商運營崗的主要工作是建立網絡營銷渠道，采集用戶需求信息，分析和挖掘市場需求，建立和維護良好的客戶關系。

質量檢查崗主要負責快遞郵件查詢、賠償等特殊情況的處理，包括無結果查單催查，散轉郵件續查，接到答復，登記結果，填國內查單和專用單式，寄送主管部門接收代用查單、寄退國外郵政，質量檢查與結果上報等。

管理崗負責速遞攬投部（站）的運營和基礎管理，負責所轄區域速遞業務的開發與客戶維護等。

1.2 能力需求分析

企業的崗位能力需求一般可以從專業知識、工作經驗、工作技能、管理能力以及知識與技能的多樣性5個維度來評價。

①專業知識?？爝f電商企業普遍對專業知識要求不高，對于操作類崗位甚至是管理類崗位，高中以及中專以上學歷就能勝任?？爝f電商企業的入職門檻低是其重要特征。其中民營快遞企業的基層崗位高中以及中專以上學歷就能勝任，國營和外資速遞物流企業的基層崗位一般要求大專及以上學歷。

②工作經驗?？爝f電商企業操作類和輔助類崗位一般需要一年甚至不需要工作經驗，可見其工作培訓難度較低，容易上手；管理類崗位一般需要1-2年的工作經驗，熟悉行業的工作流程和業務協調；專業類崗位一般要求一年以上工作經驗，要求有從事該類工作的職業資格證書，如報檢員資格證書等。

③工作技能?？爝f電商企業的操作類和輔助類工作崗位因為對專業知識和工作經驗的要求都不高，能力和技術要求較低，所以市場的可替代性很高。管理類崗位和專業類崗位相對市場的可替代性較低。

④管理能力?？爝f電商企業的操作類、專業類和管理類崗位對管理能力要求相對較高。例如，快件收派員需要負責開發客戶和進行客戶維護工作，所以需要一定的協調溝通能力。

⑤知識和技能的多樣性。判斷基準在于廣博不在精深?？爝f電商企業一線崗位需要的知識和技能主要有客戶開發和維護、網絡推廣、會計和駕駛等。二線和三線的崗位需要的知識和技能更多，包括會計、統計、營銷、網站管理、績效管理和質量管理等。

2 課程體系設計原則

2.1 減少理論知識的比重，加大實際操作能力的培養力度。

從快遞電商企業崗位能力標準的分析來看，國內大部分快遞電商企業對學歷和專業知識的要求并不是很高，而是更加注重實際操作能力的高低。職業院校培養的是應用型人才，更加應當將操作能力的培養落到實處。

2.2 注重基本職業素質和職業道德的培養。

國內快遞、電商企業服務質量不高的主要原因之一，是從業人員流動性較大并且職業素質和職業道德水平較低。職業院校在實用型人才的培養過程中，應該將職業素質和職業道德的培養貫穿始末，使其得到學生的根本價值認同。

2.3 課程體系要把知識和技能結合起來。

快遞電商專業應用型學生既要掌握一定的專業知識，同時也要求掌握一定的職業技能，在課程體系的設計方面，兩者都要兼顧，在知識方面應以專業基礎理論和應用知識為主，以必需、夠用為度，學習的知識要有針對性和實用性。在技能方面，主要要求掌握基本技能，培養學生綜合運用知識和技能的能力，加強多種知識和技能的培養。此外，應該加強多種知識和技能的培養，如協調溝通、市場營銷、統計分析和績效管理等，并引導學生參加職業資格證書的考試。

2.4 課程體系設計要具有靈活性。

快遞電商行業是一個高速發展的行業，隨著社會的進步，新的物流技術、物流設備、物流管理方法、網絡交易工具等將不斷涌現，從業人員要不斷更新知識、提高技能，在設置高職物流管理專業課程體系中，不能一成不變，要隨著技術、管理方法等方面的變化不斷調整課程體系。要吸收有關物流業內人士的意見，要深入物流行業進行研究調查，了解當前物流發展趨勢，這樣才能科學地設置課程體系。

3 快遞電商專業課程體系

課程體系的構建，以學生就業為導向，按照“逆向分解、整合重構、動態反饋、循環提升”課程體系設計法，按照分解崗位工作任務→確定工作能力→設置課程→構建課程體系的路徑，以能力為本位，以崗位職業能力培養為核心。根據設計思路及工作崗位對人才的需求，設計快遞電商專業課程體系如下。

⑴專業基礎課程：

主要應包括：現代物流基礎、運輸實務、倉儲管理實務、物流信息技術、快遞實務、電子商務與快遞服務、法律法規、網頁制作。

⑵專業核心課程：

主要應包括：郵政通信地理、快遞服務與營銷、快遞客服中心運營實務、商務禮儀、商品包裝與檢驗、快遞信息技術應用、快遞業務終端運營實務、客戶關系管理、報關與報檢實務。

⑶專業實訓課程：

主要應包括：速遞業務員操作實訓、速遞管理信息系統實訓、服務禮儀實訓、快件收寄實訓、快件分揀實訓、快件封發實訓、單證繕制實訓、快件投遞實訓、電子商務綜合實訓。

另外，為了鼓勵學生考取其他相關職業能力證書，可以利用課余時間開設會計基礎、財經法規與職業道德、會計電算化等會計證考試相關課程，鼓勵學生考取駕駛證。

4 結束語

快遞、電子商務都是新興的服務產業，隨著網絡的普及、網絡技術的進步、社會生產和大眾服務需求的變化，電子商務形態、快遞業務品種和服務標準將會不斷調整，生產作業流程和作業規范將會不斷優化，企業用人需求也將會隨之產生變化，作為培養應用型人才的職業院校，要緊密跟蹤行業的發展，持續關注新標準、新規范的出臺，及時調整專業課程體系和教學內容，為行業發展培養符合企業需求的高技能型人才，從而提高從業者綜合素質、促進快遞及電商產業更好更快地發展。

[1]中華人民共和國勞動和社會保障部.快遞業務員國家職業技能標準（試行）.

[2]李曉雯,董綠英.高職院?？爝f專業發展思路[J].職業教育研究,2013(7):29-31.

[3]董海芳.淺析快遞專業人才培養的途徑[J].長沙通信職業技術學院學報,2013(12):69-72.