抓住剛性需求：掛號網專為病人掛號

為掛號披星戴月 推出掛號網

凌晨四點半的上海，天空還是一片漆黑。廖杰遠望著面前蜿蜒的就醫隊伍，知道自己又要浪費半天時間了，因為到取了檢驗報告出來時，又已經到了醫生的下班時間。1歲多的小侄子正趴在他的背上沉睡。

這種折磨人的看病生活，廖杰遠忍受了9個月的時間。2010年，為了給剛出生不久的侄子治病，廖杰遠帶著他跑了上海、浙江、福建的多個大醫院。帶侄子看病的經歷，讓廖杰遠深刻感受到“看病難”有多么痛苦。他當時身處IT領域，便開始思考該怎樣用IT技術改變這種就醫困境。

“我感覺這是很不應該發生的事情，醫院面向患者的服務應該改變。我想到的第一個突破口就是掛號，把醫院的掛號窗口搬到網站上面?！绷谓苓h對記者說。

2010年，廖杰遠創立了掛號網，主要為患者和醫院提供免費的電話和互聯網實名預約掛號服務。4年之后，掛號網的服務已經接入了包括北京、上海、廣東在內全國20多個省市的900多家重點醫院，實名用戶超過3700萬人。

在廖杰遠打算成立掛號網的時候，不少朋友都不看好——醫院是一個封閉的領域，互聯網創業不規?；蜔o法產生價值?！皶r很多錢，你能撐多久？”朋友們紛紛提醒廖杰遠。

他思考再三，還是決定繼續?！爱敃r有點無知無畏，就是有很強的沖動想要改變這種狀況?！绷谓苓h說。

醫院一直處在比較封閉的系統內，想要打破醫院的壁壘并不容易。廖杰遠仔細考慮后，覺得只有選擇單點突破，才有成功的希望。他打算先找一家醫院作為第一個突破口，在單個醫院做出成績，說服其他醫院就不會過于艱難。

正好2009年下半年開始，中國衛生部鼓勵有條件的醫院開設實名預約掛號業務。廖杰遠打聽到，當時上海復旦大學附屬華山醫院正有開設網上掛號業務的打算，但是沒有足夠的技術力量實施。他主動找到了復旦醫院，嘗試爭取由掛號網免費給華山醫院開發網上預約掛號系統。幾次努力之后，復旦醫院高層終于答應讓掛號網試一試。

廖杰遠至今還記得復旦醫院高層點頭時，他內心的激動：“就像在黑暗中撕開了一條縫，看見了光?！?/p>

為了推行網上預約掛號，華山醫院的整個IT系統都要大幅度改變。原本醫院的內外網是相互分離的，過去內網只面對醫院內部，最多只有幾千個掛號請求。但如果向外部互聯網開放，同一時間需要處理的請求可能達到幾十萬甚至幾百萬。同時，醫院內網開放后還會面臨各種安全風險，比如技術黃牛入侵倒賣號單，這也是醫院之前沒有遇到過的問題。

廖杰遠花費了大量的人力和資金來改造華山醫院的IT服務系統。掛號網的團隊一共有400人，其中一半都是IT工程師。他們在醫生端設置了前置服務器，又開發了防入侵系統架構，通過HIS（Hospital Information System）直連和號源托管方式最終成功實現了華山醫院的內外網交互。

華山醫院最開始只提供5%的號源給掛號網嘗試。后來發現掛號網的網絡掛號比窗口掛號速度更快，流程操作更便捷，于是逐漸將更多的號源開放給掛號網。號源從5%增長到了50%，如今華山醫院的專家號全部都放到了掛號網上。

獲得號源之后，電話呼叫服務又成為了廖杰遠頭疼的下一個難題。來醫院掛號的人里面，有一大批中老年人群并不熟悉互聯網，他們不喜歡操作網頁或者App，主要靠電話方式聯系醫院預約掛號。

廖杰遠之前在語音識別領域創業，為中小企業提供語音呼叫平臺，本身在呼叫中心領域積累了一定的資源。掛號網當時已經擁有呼叫中心、統一的客服專號和全國短信通道。但他沒想到，自己手里的這些呼叫資源還遠遠無法滿足醫院實際的需要。

掛號網在杭州總部設立了500個座席的呼叫中心，但很快這個呼叫中心已經無法負荷眾多的呼叫請求。在短短1個月的時間內，患者的電話呼叫超過了210萬人次。而除了患者的掛號請求，如果有醫生臨時停診，呼叫中心還得一個個通知已經預約上的患者。一般一個醫院的停診率大約在10%左右，停診后的患者通知也給呼叫中心帶來了極大的壓力。后來，在衛生部的幫助和協調下，運營商把掛號網當成公共服務的平臺來支持，為掛號網提供了3000個呼叫座席，才解決了呼叫的問題。

掛號網在華山醫院的網絡掛號服務成功建立起來之后，名氣逐漸傳播開來。為了回應衛生部的政策，全國各大醫院都有建設網絡實名掛號服務的需要。很快，整個復旦系的下屬醫院都開始將一部分號源放到掛號網上。到了2011年年底，上海市的三甲醫院已經全部接入了掛號網。

接入的醫院一多，廖杰遠面臨的資金壓力就更大了。掛號網的單次掛號成本大約在10元。由于網絡實名掛號屬于公共服務項目，并不允許收費，掛號網從2010年成立到2012年，3年時間，沒有一分錢的收入。廖杰遠開始積極尋找投資。2012年1月，掛號網獲得了晨興創投和風和投資提供的融資?！拔覀?010年到2012年只專注做一件事件，幫醫院做網上掛號。當時我是做好當烈士的準備的。這件事如果單用理性分析，一定是沒法做的。但是我們有基礎，有資源，我們都不做的話誰來做呢？”

開發手機App 實現分時預約

在掛號業務已經搭建成熟之后，廖杰遠開始將掛號網的數據與醫院深度連接。2013年他們開發出了一款App，幫助醫院進行分時預約，預約時間能夠精確到小時。

上海兒童醫院是嘗試使用App的第一批醫院。過去醫院預約掛號的時間只能夠知道是上午還是下午。經常一大早患者都來排隊，拿了單子去化驗后走光了。過了1個小時化驗單出來，患者很快又全回來了。實行分時預約之后，患者的預約時間能夠明確設定為09：00或者09：30，等候時間大大縮短。

掛號網還試圖讓分時預約更加精確。由于不同的醫生看診時間差別很大，有的是5分鐘一個人，有的則要20分鐘，無法統一劃分時間段。應用了掛號網的App后，醫生和助手能夠自主設置個性化的候診時間。根據自己的看診習慣，安排患者的預約時間。

掛號網同時打通了醫院的支付系統，患者使用手機中的App就能夠實現一站式結算?；颊咧灰獙⒆约旱你y行卡或者支付寶和掛號網連接，在醫院每做一項檢查，應付的款項就會被凍結。最后在窗口處進行統一結算時，用醫?？ㄖЦ兜腻X會被解凍，退還給患者。

除此之外，App也解決了不少就醫過程中的其他問題。比如檢驗報告的結果可以直接推送到患者手機上，許多外地的患者和家屬就不用為了等檢驗結果在賓館里住上好幾天。醫生可以直接通過App跟病人聯系，進行遠程跟蹤。病人知道醫生在看，也愿意將病情的各項數據填寫得更加詳細，這些數據資料積累下來有很重要的醫學研究價值。

“掛號網幫我們做了這些之后，醫生的工作效率提高比較大，患者也減少很多無效的等待時間。而且未來如果掛號網上面的患者越來越多，也會給我們起到一定的導流作用?！鄙虾和t院院長于廣軍對記者說。

2013年，廖杰遠終于找到了掛號網的盈利模式。泰康人壽發現掛號網連接了全國大量的三甲醫院之后，主動找到掛號網，商量將保險和掛號網的服務相結合。泰康人壽隨后和掛號網共同推出了“泰康三寶”，將掛號網提供的健康管理服務作為險種的一部分。由于泰康人壽在全國有大量的保險用戶，規模一下子就做了起來。

掛號網也開始推出一系列和醫療有關的配套服務。如果有外地患者希望到北京、上海等大城市看病就醫，掛號網可以根據他的過往病史，為他推薦適合的醫生專家，并全程提供機票、住宿、接送等配套服務，到了醫院還會有專人接待服務。國藥集團等具有網上售藥資格的企業也主動聯系掛號網，商量一起為外地慢性病人提供配藥的服務。到了2014年，掛號網已經達到收支基本平衡。

“整個醫療服務的業務鏈條很長。一開始從做一個點入手，等將這個點做成了規模，業務鏈就延展開了，盈利自然也就來了?！绷谓苓h說。

由于每個醫院使用的系統都不一樣，掛號網要跟全國幾百家醫院對接，在技術上有很大的難度。掛號網能夠解決技術問題，一個重要原因是核心團隊成員大部分來自阿里巴巴。阿里巴巴前CTO吳炯最初是掛號網的天使投資人，后來成為掛號網的執行董事長。他的加入為掛號網的核心團隊帶來了阿里系不少的優質人才。掛號網的前CTO湯崢嶸曾在阿里巴巴擔任多年技術高管，另一位董事關明生則是阿里巴巴的前COO。

掛號網和阿里巴巴的總部同在杭州，兩家公司曾經有過一段關系密切的時候。支付寶和掛號網在2012年年底達成合作，由掛號網為支付寶提供掛號支付服務。2013年5月，淘寶網也開始和掛號網合作，在淘寶首頁會顯示掛號網和北京掛號平臺的鏈接。

但這次合作很快就被北京市衛生局叫停，北京市衛生局表示“任何網站、組織和個人不得對公益性、非營利性統一預約掛號平臺進行商業利用”。這次風波之后，掛號網和阿里巴巴的合作不了了之。

掛號網和阿里巴巴的合作擱置之后，騰訊又很快找上門來投資。騰訊先后向移動醫療領域的兩家公司丁香園和掛號網注入大筆戰略投資，顯然是為了同時掌握醫生端和用戶端的資源。另外，掛號支付是用戶的微信支付中一個頻繁使用的生活應用場景，騰訊也希望借助掛號網繼續推廣效果不如人意的微信支付。而騰訊在QQ和微信上的龐大用戶量，能夠為掛號網導入更多的用戶流量。畢竟掛號網目前的實名注冊用戶只有3700萬，這個數字相對于醫療服務的量級還是過小了。

盡管騰訊的投資為掛號網引來了更多的關注，但廖杰遠不愿意將注意力過多放在這方面?！拔覀兪且粋€很開放的平臺，愿意和所有重要對象合作?！睂τ诹谓苓h來說，目前最重要的事情是如何在掛號網上建立起全國分級就醫平臺。

全球現代醫療體系健全的國家中，分級就醫是普遍實行的制度?；颊咄ǔ紫热フ壹彝メt生診斷，若家庭醫生在診斷后認為有必要，才會幫助患者預約更大一級的醫院。2014年9月，中國衛生計生委宣布，中國將在公立醫院改革試點城市嘗試分級診療，首批實行地區包括上海、浙江、青島等省市。在政策的支持下，掛號網已經開始投入大量資金和人力研發全國性的分級就醫平臺。

掛號網上目前接入的大多是全國知名的三級醫院，未來會接入大量的二級和一級醫院、社區醫療服務中心以及家庭醫生。廖杰遠還打算設計出規則和流程，引導人們找到最適合自己的醫生。比如實名認證的用戶在掛號網上掛號看完病后，可以匿名對醫生和擅長的?？七M行評價，幫助篩選出每個?？谱钣袑嵙Φ尼t生。

“分級就醫的每一個小環節需要的都不是一天兩天的工夫。這是一個持之以恒的事情。我們會再用至少3年的時間，將分級就醫的整個體系做扎實?；ヂ摼W行業習慣的眼球經濟，在醫療領域是行不通的?！绷谓苓h說。