提升銀行自助設備使用效能與推廣智慧銀行研究

摘要：隨著社會經濟及信息技術的快速發展，銀行自助設備的使用頻率也逐步上升，這在為客戶帶來了極大便利的同時，也需要銀行不斷進行技術與組織創新，提升自助設備的使用效率。在這種背景下，文章首先概述了自助設備與智慧銀行，進而從提升自助設備服務效能、互聯網時代與智慧銀行兩個方面提出了提升銀行自主設備使用效率的建議。

關鍵詞：銀行；自助設備；智慧銀行；互動接口設計；網絡技術；身份識別 文獻標識碼：A

中圖分類號：F832 文章編號：1009-2374（2015）16-0028-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.16.014

1 自助設備與智慧銀行概述

銀行自助設備一般包括自動取款機（ATM）、自動存款機、循環自動柜員機（CRS）、自助查詢機、自助繳費機等銀行自助服務設備。提升自助設備服務的一個有效途徑就是加強對自助設備的功能創新和安全管理。隨著移動互聯網和社交媒體應用的興起，徹底改變了人際社會的交互方式，進一步推動金融業的轉型與創新發展。為了在復雜的環境中保持健康成長，國內商業銀行需采用新技術手段，洞悉市場最新的變化趨勢并做出快速響應，致力建設“智慧銀行”。所謂“智慧銀行”，是指商業銀行運用先進科技成果和經營管理經驗，高效配置資源，敏銳洞察引領客戶需求，并做出靈活快速反應的一種高度智能化的金融商業形態。

2 提升自助設備服務效能

2.1 組織模式的優化

一是做好宣傳，努力提升客戶認知度。多種措施開展宣傳，通過電子顯示屏播放自助設備使用宣傳片，在柜臺窗口張貼小額存取款到自助設備辦理的提示，使客戶對自助設備從認知到認可，從不習慣到習慣，使自助設備成為客戶辦理的首選。二是充分發揮大堂經理的引導作用。強化大堂經理對業務的分流引導，對客戶介紹自助設備性能，指導正確使用方法，積極向客戶推介自助設備的使用便利，使客戶從內心自愿接受自助設備服務，緩解了柜面壓力，充分發揮了自助設備應有的作用。三是加強日常維護。各行制定專人負責對自助機具的維護，并強化人員責任意識，通過定期對附行式、離行式進行維護，保持自助設備的內外整潔，表面無污垢，顯示器光潔明亮，給客戶提供舒適的操作環境。加強自助設備定期通報。按月通報逐臺自助設備臺均業務量，對低于地區平均臺均業務量筆數的支行及網點，進行限期整改，加強分流力度及引導措施，提高自助設備效率。四是采用集中管理模式。自助設備選擇集中運管模式，一方面前臺柜員可將自助設備的日常維護、加鈔清機、錯賬處理等大量操作性業務交與集中運管專業維護團隊處理，前臺柜員可釋放出大量的時間和精力用于營銷和服務客戶，從而提高客戶的滿意度；另一方面自助設備實施集中運管，平均開機率可由96.76%提高到97.07%，缺鈔率可由1.2%下降為0.71%，由兩項指標可以看出，選擇集中運管模式可以提高設備的使用效率，從而進一步提高自助渠道客戶的滿意度。

2.2 做好銀行自助設備的互動接口設計

互動設計是指設計出互動產品提供人類在日常生活或工作中使用?；哟淼氖侨伺c產品或系統之間的使用行為，而人機的互動內容包含四種構成因素：使用者；需要去做一項特定的任務或工作；特定的環境；使用計算機系統，這四要素合稱為使用性?；釉O計模式重點在于使用者需求與互動模式的建立。

在接口的操作互動上應做到簡單易理解、較好信息識別性（例如聲音提示與屏幕信息的回復）、良好的操作記憶、操作上視覺傳遞的明示度（例如按鍵的大小、數量、編排與提示文字的清晰度）等。另外，使用上能具有更親近使用者的貼心設計與融入感，這具體包括如下內容：一致性，也即接口設計的一致性讓使用者更容易學習和記憶；親和性，也即接口應該親切地邀請使用者進一步探索系統；簡單明了，也即使用者要能迅速了解界面的架構，開始使用它；謹慎地使用顏色，也即對于傳達信息來說，顏色是高度有效的非語言方法，但如果隨機使用，顏色則會讓使用者轉移注意力而感到混淆。

3 互聯網時代與智慧銀行

3.1 網絡技術的應用

隨著web 3.0技術的日趨成熟，銀行的所有服務都可以通過網絡來完成，實體自主設備的所有功能幾乎全部可以被web自主設備取代，整個自主設備網絡連結也超越現行銀行的傳統網絡架構。云端概念的興起以及新形態的業務模式漸漸發芽，現有的商業模式也受到空前的挑戰，如果銀行現行的業務模式不隨著新的IT科技趨勢而改變，則自身的可持續發展將受到很大的影響。

雖然當前銀行實體自主設備仍是最為廣泛應用的設備，但由于網絡應用的快速普級，近年來銀行對于網絡自主設備的重視程度也越來越高，而云端服務的流行更是加速了這種發展。云端服務在觀念上與公共服務（Utility Services）相同，使用者或消費者根據需求用多少付費多少，無需自己花費大量固定成本，從而可將資產投資轉換為費用，借助規模經濟的效應關系，使用公共事業服務經濟效益較高。由于internet web 3.0的普及IT科技的成熟，IT服務也開始仿效公共事業服務的觀念形成了云端服務。對于銀行而言，構建自主設備網絡需要相關部門的協同作業，自主設備云端服務將大量簡化銀行自主設備運轉與維護工作，云端服務商將提供較為完善的服務。利用云端服務概念及技術，針對銀行自主設備服務需求提供云端服務，能夠有效利用資源，避免重復投資，發揮經濟效益，并滿足銀行客戶的多種需求。在這一基礎上，銀行只需訂購自主設備服務即可，并借助云端服務商的網絡，為本行客戶提供現金或非現金服務。

3.2 重視身份識別

由于網絡交易系統的設計必須考慮到便利性、有效率、親和性和易進入的特性，從而吸引使用者更好地使用銀行的網絡自助設備。銀行除提供方便的交易環境外，也要保護使用者的信息安全，對使用者的身份加以鑒別。為此，網絡自助設備的使用必須考慮個人身份的驗證問題。

銀行網絡自主設備提供客戶個別化或標準化的網絡應用服務，因此對于使用者身份的辨識，是構建網絡自主設備可靠性的相當重要的環節，從而更好地配合使用者的身份，提供相對應的使用權限，提供使用者登入的界面是提供服務的首要階段，通過身份認證機制以確認提供使用者的服務內容，也可以通過網絡自主設備入口啟動相對應的網絡自主設備，例如啟動虛擬主機、網絡環境設定、操作系統派送、安全政策設定等，以完成網絡自主設備的使用者環境設定。Open ID是目前十分流行的非中心化的認證平臺，所有的網站都可以成為受認證端與被認證端，使用者可以使用原本的賬號密碼完成登入認證的程序，也可以在參加Open ID認證的網站上，使用已注冊的賬號密碼進行身份的認證，對于使用者而言可以提供安全性、便捷性與精簡認證程序的

復雜。

驗證使用者的身份與提供對應的服務權限，是網絡自主設備的第一個步驟。為應對不同的服務需求，部分網絡服務可能牽涉到跨平臺或跨應用程序之間的身份認證問題，為避免使用者需要重復登入不同的系統或是應用程序，在網絡自主設備的平臺將會自動將使用者的身份通知到欲使用系統或是應用程序，而避免需要再次登入的步驟。因此在不同的系統或是應用程序之間的轉換，必須構建置單一簽入機制（SSO），這除了能為使用者提供方便的環境外，也可配合整體的網絡自主設備環境，進行使用權限的管理工作。

參考文獻

[1] 武德亮.自助銀行的業務創新與科學管理[J].中國信用卡，2004，（8）.

[2] 翟紅星，姚立新.自助銀行管理方案設計與實現[J].中國信用卡，2005，（8）.

作者簡介：林森鵬（1960-），男，廣東揭陽人，中國建設銀行廣東省分行政工師。

（責任編輯：周 瓊）