影響臨床護生溝通滿意度的因素分析

王鳳霞，王璋琳，許振丹

美國普林斯頓大學在對1萬份人事檔案分析后得出如下結論：在個人事業方面，智能、專業技術、經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通［1］。同樣，護理工作離不開人際間的交往與溝通，護士在工作中與病人及其家屬、醫生接觸最多，處于醫療保健工作中人際交往的關鍵地位［2］。有關調查顯示：許多用人單位在招聘學生時強調：“知識夠用就行、關鍵是看溝通能力［3］?！币虼?，提高臨床實習護生的人際溝通能力對護生未來就業起到了至關重要的作用。本研究采用Spitzberg等［4］的人際溝通能力的三維結構理論，該理論觀點是1981年被提出的，它將人際溝通能力劃分為溝通動機、溝通知識、溝通技能3個維度。該理論觀點認為，溝通動機是指個體在溝通之初對溝通結果的期望，能影響個人在溝通情景中的反應和情緒；溝通知識是指當個人決定要去溝通時，個體將從自己的認知模型中找出合適的規則，讓個人評價如何去表現行為，在表現行為前設定適合的策略和目標，有助于在特殊的背景下成為適當的溝通者；溝通技巧則表現在行為上。該理論結構兼顧了個體的內部因素和情景文化因素，理論驗證性較高，應用面廣。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取正處于三級甲等綜合醫院實習的護理專業學生220人 ，男生占5.42% ，女生占94.58%，本科占36.25%，?？普?5.42%，中專占28.33%，年齡（20.47±1.63）歲。納入標準：①全日制統招護理專業學生；②正處于實習期，已參加實習時間不低于3個月；③知情同意，并自愿參加調查者。

1.2 方法

1.2.1 研究方法及工具

1.2.1.1 人際溝通能力問卷 包括3個分量表，分別是溝通動機量表（CMS）、溝通知識量表（KNS）和溝通技能量表（CSRS）。前兩個量表是Spitzberg于1981年編制的，后一個量表是由Spitzberg等于1987年編制的。溝通動機量表用于測量個人對溝通情景的內在需求，采用Likert 5級評分法，即非常符合、符合、不確定、不符合、非常不符合，得分越高溝通動機越好；溝通技能量表用于測量個人與他人面對面地進行溝通的技巧，30個條目5個維度，分別是改變自我、交互作用、鎮靜、表達和自我溝通總評。2002年臺灣學者王泳貴［5］對3個量表進行了修改。

1.2.1.2 人際溝通滿意度量表 該量表最初由Hecht于1978年編制，后經孫瑜雯改編。共有20個條目、3個維度，即對談話整體性滿意度、對個人談話內容反應和自由互動，量表得分越高，個人對與他人溝通的滿意度越高。

2 結果

2.1 人際溝通能力與溝通滿意度的相關性（見表1）

表1 人際溝通能力問卷得分與溝通滿意度得分的相關性（r值）

2.2 臨床實習護生人際溝通動機、溝通知識、溝通技巧對溝通滿意度的預測力 以臨床實習護生的人際溝通滿意度為應變量，分別將溝通動機、溝通知識、溝通技巧的改變自我、交互作用、鎮靜、表達、人際溝通能力總均分作為自變量，運用逐步回歸分析進行多重線性回歸分析。見表2。

表2 人際溝通滿意度的多元逐步回歸分析

結果顯示鎮靜、溝通知識、改變自我引入方程，三者共同解釋應變量變異的53.1%，即其中鎮靜最大，因此，可得出影響臨床實習護生人際溝通滿意度的因素中，鎮靜相關性的貢獻較大，溝通知識和改變自我二者的相關性貢獻較小，三者均屬于影響人際溝通滿意度的正性因素。

3 討論

本研究結果顯示，人際溝通技能總均分分別與人際溝通滿意度總均分、對談話整體性滿意度呈高度正相關，與個人對談話內容反應及自由互動呈低度正相關；人際溝通技巧中的改變自我分別與人際溝通滿意度總均分、對談話整體性滿意度及自由互動呈正相關；鎮靜與人際溝通滿意度總均分、對談話整體性滿意度及自由互動呈正相關；表達與人際溝通滿意度總均分和對談話整體性滿意度呈正相關，與自由互動和個人對談話內容反應呈低度正相關；人際溝通能力總均分與人際溝通滿意度總均分呈正相關，而與其他3項呈低度正相關。本研究結果顯示，人際溝通動機總均分與人際溝通滿意度各總均分及其各維度間均呈正相關。符合動機成就理論，與王泳貴［5］研究結果一致。在動機與滿意度研究的其他領域，國秀瑋［6］研究得出成人學習動機與學習滿意度呈正相關一致。人際溝通知識、人際溝通技巧與人際溝通滿意度均呈正相關?？梢哉f明，溝通知識的掌握是做好溝通的重要基礎和保障，技巧是做好溝通的橋梁。知識掌握得越扎實、越豐富，溝通技巧運用得越嫻熟，就越能更好地應付臨床護理工作中復雜的人際關系。人際溝通動機、溝通知識與溝通技巧三者間并非相對獨立，而是存在相輔相成、相互促進、相互影響的一種關系。

4 小結

作為臨床一線的護理人員，在工作過程中要提高溝通技巧，掌握溝通知識，明確溝通動機，用自己的行動提高臨床工作的滿意度，更好地為臨床服務打下基礎。

［1］ 常金奎.人際溝通障礙及其破解對策［J］.企業改革與管理，2005（12）：58－59.

［2］ 李湘平，唐瑩.護理人員人際溝通知識、態度、行為的調查［J］.護理學雜志，2005，20（22）：19－20.

［3］ 宋戰路，楊建勛.高職學生溝通能力培養的思考［J］.科教創新導報，2011（8）：1.

［4］ Spitzberg BH，Cupach WR.Interpersonal communication competence［M］.Beverly Hills CA：Sage WR，1984：1.

［5］ 王泳貴.國小教師人際依附風格、人際溝通能力與人際溝通滿意度之關系研究［D］.臺灣：國立屏東師范，2002：1.

［6］ 國秀瑋.成人學習動機和學習滿意度的研究［D］.上海：華東師范大學，2007：1.