基于客戶感知的IT服務質量評價指標體系設計

梁奐，陳春華，喬宏明

（中國電信股份有限公司廣州研究院，廣東 廣州 510630）

1 引言

隨著企業信息化的深入，企業互聯網化日趨明顯，企業對IT系統的依賴程度日益增加，IT已成為企業不可缺少的重要組成部分。IT通過一系列的IT活動來支撐企業日常市場運營和企業管理，這些IT活動可以由內部部門提供，也可以由外部企業提供，稱之為IT服務。IT服務應包括IT系統的規劃、研發、實施和運營等全生命周期的IT活動[1]。

當企業形成一定規模以后，IT系統數量越來越多，應用也越來越復雜。如何有效地管理企業的各種IT應用、數據和基礎設施，為企業各部門和客戶提供滿意的IT服務，已成為企業信息化管理者迫切需要解決的問題。因此，確保企業IT服務能力和IT服務質量對現代企業的日常運行與發展顯得尤為重要。

本文以客戶感知為出發點，從客戶、服務提供者和第三方等角度入手設計IT服務質量評價模型及指標，為電信企業提供一種客觀的評價IT服務質量的方法，它既可以幫助企業提高IT服務水平，也是提高用戶滿意度的有效手段。

2 IT服務質量評價

2.1 IT服務質量評價現狀

以某電信運營商為例，其所需的IT服務由其內部企業信息化部門（簡稱IT部）提供，服務的對象主要是各級公司業務部門，管理部門和外部客戶。公司從2009年開始IT服務管理體系建設，制定了提升IT服務水平、提高IT工作規范性及效率、提高IT投資效益三大目標。以ITIL實踐為參考，根據企業IT建設實際情況及存在問題，設計了包括人員與組織、流程與制度、工具與技術3個方面的IT服務管理體系架構[2]。

在IT服務體系實施中，企業以服務臺和ITSM系統建設為抓手，從人員與組織、流程與制度、工具與技術3個方面全面推廣IT服務管理體系的建設。經過多年的持續建設，已基本建立集團、省兩級的IT服務體系，實現了IT服務的全網集約運營，IT服務效率得到了明顯的提升。

隨著企業服務質量評價方面已有成熟的理論模型和實際應用，IT領域的服務質量評價研究也逐步開展，但由于企業信息化情況千差萬別，目前尚未形成有效的IT服務質量評價標準。因此，針對企業的不同情況，分析企業的關注重點，選擇合適的IT服務質量評估模型，對于準確測量企業IT服務質量、促進IT服務能力提升有著重要實際意義[1]。

2.2 服務質量基本理論

在服務質量評價方面，SERVQUAL模型是應用比較廣的一個理論模型。SERVQUAL模型通過調查人們在對于服務質量的期待與實際感知差異來判斷服務質量的優劣方面，在理論研究方面做得非常成功，所以為了提高企業的服務質量水平，采取SERVQUAL模型是一種行之有效的解決方式。

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務質量）的縮寫，該詞最早出現在1988年由美國市場營銷學家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry合寫的《SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的服務質量度量方法》中[3]。SERVQUAL模型示意圖如圖1所示：

圖1 SERVQUAL模型示意圖

服務質量模型包括服務的有形性（Tangibles）、服務的可靠性（Reliability）、服務的響應性（Responsiveness）、服務的保證性（Assurance）和服務的移情性（Empathy）5個方面，合共22項指標。其中，服務的有形性是指服務提供的人員和設施，共4項指標；服務的可靠性是指可靠和準確地提供服務承諾的能力，共5項指標；服務的響應性是指快速響應客戶需求，并有提高服務水平的意愿，共4項指標；服務的保證性是指服務提供者應具備的知識、儀態以及表達能力，共4項指標；服務的移情性是指為顧客提供個性服務，共5項指標[3]。

2.3 SERVQUAL應用

SERVQUAL模型廣泛運用于服務性行業，用以理解目標顧客的服務需求和感知，并為企業提供了一種管理和度量服務質量的方法。在企業內部，用SERVQUAL模型來理解員工對服務質量的感知，從而達到改進服務的目的[3]。

3 基于客戶感知的IT服務質量評價模型 及指標

3.1 設計思路及原則

以往對IT服務質量評價大多都是通過主觀抽樣問卷的形式進行，從IT服務提供者和服務管理的角度對IT服務質量進行評價。這種評價更多是對IT服務用戶感知的一種主觀的評價，評價指標不夠客觀和量化，無法準確地度量企業自身IT服務質量水平。

因此，I T 服務質量指標的設計思路是在參考SERVQUAL模型和理念的基礎上，從客戶、服務提供者和第三方機構這3個角度強調客戶的使用體驗，通過對IT客戶（如企業業務部門、管理部門、網廳/網站的用戶等）進行訪談調研，對用戶行為數據進行分析；運用德爾菲的方法設計IT服務質量評價模型和設計評價指標；使用層次分析方法，自頂向下考慮IT服務質量評價指標和權重的設計；最后通過實際的應用案例，論證這一指標體系的合理性、可行性和有效性[1]。

客戶角度評價的對象是用戶，考察的是用戶對IT服務使用體驗，重點評價服務易操作程度、界面友好程度、多樣性的服務接入方式和移動應用服務、自助方式服務和信息快速定位能力等方面；服務提供者評價的對象是提供IT服務的單位，考察的是提供者對客戶的服務承諾是否得到滿足，重點評估服務運行可用性承諾、服務運行穩定性承諾、服務運行安全性承諾、服務提供準確性承諾、服務響應及完成的時效性承諾等方面；第三方評價是指借助第三方外部機構的力量進行評價，評價結果會更加客觀，即外部對服務提供者所提供的服務質量投訴/滿意度評價，重點評價用戶投訴量、IT服務滿意度、上級評價、外部媒體評價等方面。

3.2 IT服務質量評價模型

在調研和訪談的基礎上，結合企業的實際情況，制定了基于客戶感知的IT服務質量評價模型（RTCF），其包括服務的可靠性、服務的及時性、服務的便利性和服務的友好性4個維度，具體如圖2所示。

（1）服務的可靠性（Reliability）：考察IT提供的服務是否可用、服務是否穩定可靠、服務使用過程中是否滿足客戶的安全需求等，如服務可用率、有沒有發生服務故障和安全事件、故障平均修復時間（MTRS）等。

圖2 基于客戶感知的IT服務質量評價模型示意圖

（2）服務的及時性（Timeliness）：考察IT服務提供者是否及時響應和滿足客戶的需求、及時解決客戶關注的問題等，如需求實現率、及時率、事件解決及時率、IT投訴處理及時率等。

（3）服務的便利性（Convenience）：考察是否支持客戶使用多種接入方式，滿足客戶隨時隨地的使用要求，如多種終端接入方式、移動APP應用、自助服務等。

（4）服務的友好性（Friendly）：考察IT提供的服務操作是否好用簡單、人機界面是否簡潔，如服務易用好用、界面布局簡潔等。

3.3 IT服務質量評價指標體系

指標體系共設計4大類23個指標。其中，服務的可靠性指標有6個，分別是百萬用戶的IT責任省級投訴量、服務不可用時長、核心系統重大故障次數、IT安全事件次數、運營數據準確性投訴次數、充值成功率；服務的及時性指標有9個，分別是IT投訴處理的及時率、IT事件解決及時率、IT需求完成及時率、網掌廳服務響應時限達標率、營業廳操作響應時長、代理商傭金結算及時性、繳費復機及時率、出賬及時率、數據提供不及時的次數；服務的便利性指標有6個，分別是IT服務滿意度、服務接入方式、移動應用訪問量、賬單/清單查詢、10000號呼入自助服務量、信息快速定位能力；服務的友好性指標有2個，分別是服務易操作程度和 界面友好程度。

在指標體系中，與客戶感知密切相關的指標有13個。其中，通過IT服務管理（ITSM）系統自動獲取指標9個，上級考核指標6個，現場檢查或抽查指標6個。具體指標如表1所示。

3.4 IT服務質量應用分析

某電信公司采用了IT服務質量評估指標，通過ITSM系統自動計算、現場評估、問卷抽樣調查等綜合方式，對IT部門提供的IT服務質量進行了評估，評估分析結果如圖3所示。

圖3 IT服務質量評價結果分析

通過分析顯示，電信公司IT部門提供的IT服務質量總體上與公司期望值還有一定差距，其中IT服務的可靠性、及時性和便利性基本能夠滿足對業務部門的服務承諾要求，但在與客戶感知密切相關的服務友好性方面還存在明顯的不足。公司管理層希望IT部門盡快提升IT服務使用的操作性，使IT系統服務界面更加簡潔友好。

4 結束語

本文設計的IT服務質量評價指標體系是從客戶體驗出發，盡量提供一種客觀的IT服務質量評價方法，它既可以幫助電信企業提高IT服務水平，也是提高用戶滿意度的有效手段。目前指標體系已在某電信公司實際應用，應用效果良好。但在應用過程中發現各項IT服務質量指標的標桿值設置也有不盡合理的地方，需要在實踐中進行調整。另外，由于現有IT系統能力的缺失，有個別指標的系統直接取值還比較困難，這些能力需要在企業信息化建設過程中逐步增強和完善。

[1] 劉志亮,余永忠,王義申,等. 企業IT服務質量評價指標體系的設計與案例研究[J]. 湖北大學學報: 自然科學版, 2013,35(4): 527-532.

[2] 中國電信集團公司. CTG-MBOSS V2.0規范——IT服務管理規范V2.0[S]. 2010.

[3] 劉志亮. 企業IT服務質量評價模型及其應用研究[D]. 武漢: 華中科技大學, 2013.

[4] 百度文庫. 互聯網文檔資源[EB/OL]. (2012-12-24). http://wenku.baidu.com.

[5] 康鍵,鄭兆紅,湯萬金. 服務質量評價體系及標準體系研究[J]. 世界標準化與質量管理, 2008(1): 49-51.

[6] 錢之苓. IT服務質量評價體系的研究[J]. 華北科技學院學報, 2009,6(1): 74-77.

[7] 鄭文彪. A電信公司客戶服務質量控制研究[D]. 廣州: 華南理工大學, 2012.

[8] 謝麒麟. 汽車4S店服務質量對顧客滿意度影響的實證研究[D]. 天津: 天津大學, 2012.

[9] 李婧. 基于SERVQUAL的會展業服務質量評價體系實證研究[D]. 無錫: 江南大學, 2010.

[10] 陳春華,梁奐. 全業務電信運營商的IT服務管理實踐探討[J]. 電信科學, 2011(3): 118-125.

[11] 楊尚霖. 證券服務質量對消費者感知的影響的研究[D]. 成都: 西南財經大學, 2011.