通過聚焦重點用戶群提升用戶感知的研究

朱建林，邱軍

（中國電信股份有限公司寧波分公司，浙江 寧波 315020）

1 引言

隨著3G用戶數以及流量的迅速增長，在網絡業務能力方面如何實現對用戶群精確而有區別的保障已成為日益重要的課題。

2013年上半年最新智能手機分析數據顯示，手機越來越成為人們生活的一部分。據分析，到2014年人們使用手機互聯網的頻率將超過桌面互聯網。但同時，手機用戶對網絡質量的要求與期望也越來越高，71%的用戶希望手機網頁加載速度像電腦一樣快，而74%的用戶則會在5s內關閉打不開的網頁。

在大量智能手機帶來各種3G業務以及信令風暴的同時，用戶對網絡質量需求也越來越高，但無線網絡資源以及優化力量是相對有限的。因此如何在有限的網絡資源以及優化力量與用戶無限的網絡需求之間取得平衡，是網優人員急需解決的關鍵問題。

2 重點用戶群特征解析及優化思路

本文通過對重點用戶的課題研究，以iPhone5用戶的后臺用戶話單為切入點，通過數據評估、指標預警、用戶聚集、區域聚集評估與優化等步驟，建立3G重點用戶感知的預警與優化保障體系。

2.1 重點用戶的選取

選取原則：重點用戶的選擇主要聚焦3G流量高、ARPU值高、政要及高端大客戶群等4類用戶群，數量要求100個以上。

用戶的終端屬性與用戶價值的相關性越來越明顯，從ARPU值、使用活躍度和網絡節點作用等諸多維度均體現出差異性；尤其在高端明星機型用戶群體中，此特征更加明顯。

從寧波的高端手機數量來看，蘋果手機的成長性是最穩定的，具體如圖1所示。

iPhone5自上市以來體現出較高的ARPU值以及用戶活躍度，也是中國電信公司“龍計劃”主推的明星機型。如表1所示，提取2013年5月份CDR以及前端IT數據，截至5月份iPhone5用戶規模為21 345個，可以看出iPhone5用戶的ARPU值為非iPhone用戶的4.4倍，上網次數與上網流量也達到了3倍以上，用戶價值非常明顯。綜合以上信息量，確定選取iPhone5為本次重點用戶的研究對象。

表1 iPhone5用戶與非iPhone用戶APRU值以及業務活躍度對比

2.2 重點用戶優化思路梳理

首先通過全網近兩年的指標變化趨勢來分析3G用戶規模發展帶來的3G網絡負荷變化，以及這種3G網絡負荷變化對用戶速率感知的影響。

圖1 寧波iPhone系列手機用戶保有量趨勢

圖2 寧波3G網絡近兩年發展趨勢

（1）寧波電信3G網絡業務趨勢

寧波電信3G網絡業務趨勢如圖2所示。由圖可以看出寧波電信3G用戶發展較為迅猛，特別是2012年以來由于CDMA下游產業鏈的成熟，明星機型層出，用戶呈爆發式增長。表征用戶數量的2011年5月份的“3G會話數”從20萬增加至2013年5月份的98萬，增加了將近4倍；表征流量經營的“信道中日均下行數量量”僅僅從8 063GB增加至9 750GB，增幅僅為20%；表征網絡覆蓋質量的“DRC申請速率”從1 340kbps下降到1 239kbps；表征用戶速率感知的“用戶平均吞吐率”從127kbps下降至31kbps，下降了75%。

由上述可知，在3G智能機大規模發展的大背景下，智能3G終端的逐步推廣對于用戶業務行為的改變有著決定性的驅動。首先，單用戶關鍵的感知指標平均吞吐率明顯下降，需要作為重點用戶群優化的突破口。其次，網絡負荷逐漸與用戶感知的矛盾日益強化，需要以差異化的優化思路來區分對待重要用戶。

（2）3G網絡負荷與用戶感知指標相關性觀察

基于大樣本統計原理，對寧波現網BSC1/2/7/9（主城區）一周晚忙時的大數據進行統計，發現如下3個顯著規律或特征：

◆隨著用戶的大規模增長，表征網絡負荷的TCH時隙占用率與TCH反向ROT值達到某一門限時，將抑制用戶的流量需求；

◆3G網絡覆蓋質量以及關鍵KPI指標（如DO掉話率以及連接成功率）也與載頻吞吐量強相關；

◆如何在用戶大規模增長的同時，提高網絡質量、降低網絡TCH負荷以及反向ROT值，將是后續優化的重點與難點。

（3）針對用戶群優化方法的思考

◆通過上文中網絡負荷和網絡覆蓋質量對用戶感知指標影響程度的分析，以及選擇iPhone5為重點用戶觀察樣本的情況，得到的優化策略是把優勢的網絡資源向高價值的重點用戶傾斜，優勢的網優優化力量向重點用戶的感知優化傾斜。

◆優化局部用戶群的質量感知水平，需要從一個較精確的過程來著手：把用戶指標轉化到網絡指標、把局部用戶群問題轉化為局部網絡體問題。

◆直接從用戶群著手開展體驗感知的優化，需要以精確的QoS機制和海量的用戶級數據為基礎，若是從離散的用戶行為特征數據著手，效率低且成本高，不適合作為常規的優化手段。

3 重點用戶監控和優化

通過網絡負荷對用戶流量需求抑制的分析以及iPhone5用戶活躍度的呈現可知，對于iPhone5重點用戶優化的重點就是將優勢的網絡資源向高價值的重點用戶傾斜，優勢的網優優化力量向重點用戶的感知優化傾斜。也即通過建立一套高效及時的重點用戶網絡感知和話務模型監控預警以及優化機制，確保高價值iPhone5用戶的3G上網體驗。

3.1 如何實現重點用戶問題監控

簡略說明，對于重點用戶的指標監控實現步驟為：重要用戶數據庫分組建檔；納入網優平臺用戶監控；設定用戶問題監控條；根據觸發條件啟動重要用戶群的優化工作。

3.2 如何呈現重點用戶的問題

一旦監控發現重點用戶群感知質量告警，便要開始啟動用戶的問題分析，為了更完整地呈現重點用戶群的問題，需要從用戶級的指標入手，對樣本iPhone5用戶群的問題進行呈現，將業務活躍度、關鍵KPI、覆蓋質量和網絡負荷4個維度映射到具體指標。

iPhone5用戶感知評價細則：

◆用戶業務活躍度中2個指標僅作為優化前后的觀察指標。

◆用戶關鍵KPI中有一個指標為差時，即將用戶關鍵指標定義為差；用戶網絡覆蓋質量以及用戶網絡負荷水平也基于同樣的定義。

◆當用戶的3組感知指標均為差時，定義為感知差用戶。

3.3 如何聚焦重點用戶的分布區域

（1）將2.1內容中用戶指標與用戶CDR中具體的發生時刻網絡單元信息進行結合，由此可以實現：

◆用戶側CDR指標與網絡側KPI指標的一一對應，即把離散用戶群的指標轉化為日常優化體系內的網絡側KPI指標；

◆通過對大數量的用戶群信息匯聚，形成了具體的用戶問題發生區域。

（2）根據3G網絡負荷、網絡覆蓋質量、關鍵KPI與用戶吞吐率的關系，以及重點用戶CDR評估指標，并綜合考慮3G網絡擴容標準，制定重點用戶區域載頻的優化內容。

iPhone5用戶感知差用戶聚集區域評價細則如下：

◆關鍵KPI中有2個或2個以上的指標為差時，定義為關鍵KPI差；

◆網絡覆蓋質量中有1個以上的指標為差時，定義為網絡覆蓋質量差；

◆3G網絡負荷中有1個以上的指標為差時，定義為網絡覆蓋質量差；

◆當用戶區域3個維度的指標均為差時，啟動相應的區域網絡優化，形成工作預警。

3.4 重點用戶優化實現過程

專題建立的iPhone5用戶感知優化過程如圖3所示：

圖3 iPhone5用戶動態優化過程示意圖

第1步：通過前端IT平臺提供的用戶基礎信息，篩選出高端手機用戶清單（本次以iPhone5為樣本），并通過CDR字段定義重點用戶群體用戶感知的4個維度：用戶語音/數據業務活躍度、用戶關鍵KPI、用戶網絡覆蓋質量以及用戶網絡負荷，并評估重點用戶的平均感知水平。

第2步：根據用戶4個感知指標篩選出待優化的重點用戶清單。

第3步：通過CDR分析待優化用戶聚集的連片基站區域（3G用戶通話態移動性僅僅為13.5%），通過對該區域3G網絡負荷、網絡覆蓋質量以及關鍵KPI指標等的關聯分析，對3G網絡負荷以及質量存在問題的連片基站區域進行相關優化。

具體的用戶聚集區域選擇流程如下：

（1）提取全網一周全天用戶話單CDR，根據用戶多維度感知評估標準，篩選出需優化的iPhone5清單；

（2）統計全網各小區下iPhone用戶數，并制作MapInfo打點分布圖；

（3）根據用戶打點分布圖，選取接入次數較多且接入小區連片分布的區域（以20個基站左右為宜）作為重點用戶感知優化區域。

第4步：根據不同區域反映出的指標短板，采用針對性的優化動作閉環實現區域優化目標。

第5步：對用戶4個維度指標等進行監控，若用戶感知指標尚未得到提升，則繼續進行區域聚焦，開展下一個區域的優化。

4 結束語

有效的優化就是以盡可能少的資源滿足盡可能多的需求、盡可能低的成本實現盡可能高的服務質量。本文通過聚焦用戶對聚焦網絡實施優化，從而提升重點用戶的服務質量和感知指標：

（1）通過對3G網絡負荷與吞吐率關系的分析，得出表征網絡負荷的TCH時隙占用率與TCH反向ROT值達到某一門限時，將抑制用戶的流量需求的結論，從而將優化TCH時隙占有率以及ROT值拐點作為重點用戶感知優化的一個方向；

（2）通過對3G網絡KPI指標與前向業務質量關系的分析，發現用戶感知指標與常駐區域的性能指標的強相關特征，從而將優化基礎覆蓋指標作為重點用戶感知優化的優先工作；

（3）通過對網絡前反向負荷的觀察，并嘗試不同的優化策略來實現不同場景的優化效果。

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