骨科及普外科護理糾紛的原因分析及對策

代金紅

【摘 要】目的：當前醫患之間的矛盾日益加劇，為了有效的保證在骨科護理的工作中盡量減少的糾紛問題的產生，本文進行了詳細的論述，并且找出有效的解決方法。方法：我院在2015年1月至2015年6月期間，骨科科室中共收到糾紛事件15起，針對這些糾紛事件進行詳細的分析，以便在今后實際的工作中提高護理質量，加強對護理工作的重視性，以達到理想的護理效果，同時對護理人員進行更加專業的培訓，在第一時間解決護理中產生的問題，避免護理糾紛的出現。結果：實踐證明，在骨科以及普外科加強對護理工作的重視程度，護理糾紛出現的概率得到明顯的降低。結論：在今后的護理工作中，一切以患者的需求為根本出發點，采用人性化的處理方式，可以有效的改善護理工作中的難點，以實現護患之間的和諧相處。

【關鍵詞】原因及對策；護理糾紛；骨科及普外科

在臨床中，經常會因為在護理過程中產生的問題而造成護患之間具有較大的矛盾，這一問題的出現并不是偶然的現象，而是在長期工作中逐漸積累下來的問題，如果不能到及時有效的處理，那么對于今后和諧醫院的發展建設將會產生不良的后果，因此，在當前的護理工作中，開展更加人性化的管理具有十分重要的意義，并且將這一人性化的理念應用在臨床工作中，對于推動護理質量的提高具有顯著的效果，本文主要針對常見的護理糾紛進行詳細的分析。

1、臨床資料

在2015年1月至2015年6月之間，我院共收到護理糾紛15起，這些糾紛中的患者年齡在20歲至70歲之間，其中，男性為8起，女性為7起，這些患者的病情各不相同，在投訴中，主要投訴的問題是針對護理人員的態度不佳而提出的，其次為在照常檢查的過程中工作態度不嚴謹，另外還有關于病情檢查不仔細的投訴，涉及到的護理人員共有18人，在護理的工作中都具有不同程度態度不佳的狀況，并且有3人受到在工作中出現差錯的投訴，總體上以服務態度差而受到的投訴居多。

2、護理糾紛發生原因分析

2.1患者的自我防范意識增強

患者因不同的病情前往醫院進行治療，一方面身體上處于不健康的狀態，另一方面心理上也承受著較大的壓力，如果護理人員的處理不當，極易引起矛盾的產生，不僅會造成患者難以康復，還會對醫院的整體形象造成一定的影響，并且我國在發展建設的過程中，法治社會已經初步形成，任何事情都是以相應的法律法規進行約束的，因此，護理工作中也對應了相關的制度，如果護理人員做出了與制度相違背的行為，就會受到患者的投訴?；颊咴谙硎茏o理的同時，有權對不滿意之處進行投訴，這是患者的合法權益，但是要保證在合理的范圍之內，護患糾紛之所以出現，根本性的原因在于雙方對于相互工作的不理解，護理人員在進行護理的工作中就要做到一切以患者為中心，像親人一樣對待，并且不摻雜私人的情感，而患者也不應該對護理人員過于挑剔，只要是符合相應的護理準則即可。在時代發展的進程中，新的技術手段廣泛應用在各行各業，醫院的工作也不例外，但是這并不能成為護理人員疏于工作的原因，還是應該注重人性化的護理工作，以降低護理糾紛產生的概率。

2.2患者價值觀的改變

在當前的護理工作中，患者的價值觀發生了一定的改變，因而造成無法像原有的醫患之間的關系，一旦與各自的利益相違背，將必然帶來糾紛的發生，正是因為如此，在當前的護理工作中才更加應該尊重患者，患者同時也要尊重護理人員辛勤的工作，這樣才能從根本上降低護理糾紛產生的概率。一旦出現糾紛，患者必然會向醫院進行索賠，通常都是在經濟上賠償，在當前的護理糾紛中這一問題是最為常見的，但是應該從兩方面對這一問題進行考慮，一方面確實在護理的工作中因為操作不當確實為患者的身心健康造成了嚴重的影響，另一方面，有些糾紛中患者家屬單純的想要進行賠償，但是事實上并未對患者的身心健康產生較大的影響，這一點在非醫療事故中最為普遍，從而導致護患之間的矛盾愈發激烈。

2.3醫護人員都喜歡站在自身的立場思考

患者在手術前，心理會具有一種緊張焦躁的情緒，在這種情況下，如果一旦在手術的過程中處理不得當就會引起患者的不安，并且在事后進行投訴，有些情況下確實是因為護理人員工作上的失誤導致的，但是沒有人是十全十美的，也并不是所有的事情都是一次能夠成功的，患者應該持有一種包容的態度，不要因為情緒上的過于緊張就將所有的問題推卸給護理人員，患者應當被護理人員所尊重，但是尊重是來自于雙方的，患者同樣也應該對護理人員辛勤的工作表示尊重，在產生問題時，首先從自身的角度分析自己是否也存在不當之處，在此基礎上，如果護理人員確實是具有不當之處，再進行必要的投訴。

2.4護士服務意識弱

護理人員在工作中主要的任務就是對患者進行相應的護理工作，從身體上以及心理上對患者予以一定的安慰，但是在實際情況中，護理人員的工作并未做到位，因此才會導致醫患糾紛的出現，一些護理人員的態度不佳，存在較差的服務意識，還有些科室中護士的人數較少，例如我院骨科就是明顯的例子，在繁忙的工作中難以避免的就會對患者產生負面的情緒，因此才會造成當前眾多的糾紛事件。另外，護士與患者家屬的溝通不當也是問題產生的原因，應該重視起來。

3、護理糾紛的防范措施

3.1更新護理服務觀念

依據骨科及普外科特征，讓護理人員樹立以患者為中心的服務意識，提升服務理念，做好患者的接待工作，以人性化服務讓患者感到家一樣的溫暖。護理中要掌握溝通技巧，用理解與同情患者的心態去護理，有效降低護理糾紛的發生率。

3.2加強對護士綜合素質的培訓

護理人員在工作中的專業素質直接影響到護理工作的正常進行，同時也關系到患者能否受到更加舒適的護理，因此在實際工作的過程中，醫院應該定期對護士進行相關的培訓，加強專業素質的培養，這樣才能在今后的工作中加強對護理技巧的應用，同時也有效的提高護理質量，通過進行專門的培養，患者對護理人員的態度具有了明顯的好轉，并且醫患矛盾也得到了有效的降低。在今后的工作中，我院應該重視起來對護士綜合素質的培訓工作，同時可以定期開展相關的培訓工作，在廣大的護士中樹立起榜樣作用。

3.3針對常見的護理糾紛，制定相應的措施

①通過安全管理強化護理安全；建立差錯事故登記制度、差錯討論制度及護理安全管理制度等，通過嚴密、健全及職責明確的護理安全管理體系，強化護理安全。比如制定麻醉藥品、急救物品的器械安全管理制度。②讓護士清楚認識醫療糾紛的危害性，可通過已經發生的護理糾紛，分析引發的原因，進而針對護理缺乏觀察病情的預見性、不能及時發現病情變化及對患者態度冷漠等各種情況進行分析，再結合本院實際情況，制定出相應的措施，進而有效減少和避免護理糾紛發生。

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